培養「電話應對高手」：推動中小企業數位轉型的 Forval 導入「SAPI Roleplay」進行新人培訓

由 Sapeet 公司提供的生成式 AI 角色扮演服務「SAPI Roleplay」，已正式導入 Forval 公司。近年來，隨著年輕世代電話溝通機會減少，越來越多新進員工對電話應對感到心理壓力。對於致力於中小企業數位轉型（DX）支援的 Forval 而言，此問題尤為顯著。由於該公司業務範圍涵蓋資訊通信設備維護至經營諮詢，客戶諮詢內容廣泛，客服中心需要極高的即時判斷力，這對新人來說是巨大的挑戰。為此，Forval 決定導入 SAPI Roleplay，旨在培養超越單純背誦腳本的實戰判斷力。導入的關鍵優勢包括：可直接利用現有培訓教材、無延遲的自然 AI 虛擬人對話、透過反覆練習確保心理安全感，以及透過儀表板實現進度視覺化。在具體應用上，該公司設計了 20 種從接聽電話到確認需求的隨機場景，並規定員工在 AI 模擬中獲得 80 分以上方可進行真人考核，成功實現了指導工時的最佳化與新人早期戰力化。Forval 的負責人表示，AI 提供的客觀評估標準推動了教育標準化，並有效減輕了培訓人員的負擔。未來，公司計畫進一步擴展至二次接聽技能的培訓，並評估將此系統推廣至其他部門的可能性。