横浜銀行が「MOBI VOICE（モビボイス®）」のAIエージェント型ボイスボット導入　一部証明書発行申請では約9割の自動受付完了を実現、年間約445時間の業務削減を見込む

コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社は、株式会社横浜銀行がローンに関する証明書の発行申請を電話で自動受付するサービスを新設し、受付業務にモビルスの生成AIを活用した「MOBI VOICE（モビボイス®）」のAIエージェント型ボイスボットを導入したことを発表しました。

「MOBI VOICE」のAIエージェント型ボイスボットは、生成AIを活用したワークフロー型のAIエージェントで、顧客の話し方や状況に応じて自然な対話を展開します。顧客の依頼の意図をくみ取って用件を深掘り・特定することで、より人に近い応対を可能にしています。

本取り組みにより、横浜銀行は年末の繁忙期に集中する証明書発行申請の電話受付を自動化しました。住宅ローン年末残高証明書など一部の証明書では、オペレーターによる折り返し確認をすることなく、約9割がボイスボットのみで受付を完了しています。さらに、従来は郵送が必要だった発行手続きにおいて、ボイスボット上での「口頭受付」による運用を構築。これにより、従来は数日から1週間程度要していた発送までの期間を最短当日に短縮しました。

業務効率化の面では、電話応対で約175時間、郵送作業で約270時間、合計で年間約445時間の業務削減を見込んでいます。今後はFAQやデータベースとの連携、高齢者への対応強化も視野に入れ、事務の完全自動化と顧客利便性の向上を目指します。

背景として、金融業界では生産年齢人口の減少による人材確保の難しさが深刻化しており、高度なスキルが求められるオペレーターの育成負荷も課題となっていました。特に年末の「あふれ呼」や、郵送事務の負荷が経営課題となっていた中、今回の導入によりこれらの課題解決と業務効率化を同時に実現しています。