愛知縣豐橋市制定了應對客戶騷擾的基本方針

愛知縣豐橋市真誠地接受市民、企業等各方的意見和要求，致力於提供高品質的行政服務並提升市民福祉。

然而，近年來，一些過度的要求和惡意投訴，即所謂的「客戶騷擾」（カスハラ），已成為一個問題。這些行為不僅損害了員工的身心健康，也妨礙了業務的順暢執行，最終可能導致行政服務品質下降。

在此背景下，豐橋市為保護員工免受客戶騷擾，並以堅決的態度、組織統一的方式應對，編纂了《豐橋市政府應對客戶騷擾基本方針》，並自2026年4月起在市政府窗口等地張貼公告。

■ 客戶騷擾的定義

基本方針將同時滿足以下三個要求的情況定義為客戶騷擾：

市民、企業等對員工的言行舉止▽考量到員工所從事業務的性質及其他情況，超出社會普遍接受的範圍▽損害員工的工作環境。

具體而言，包括大聲喧嘩、惡言相向、糾纏不休的投訴以及長時間滯留等行為。

■ 對客戶騷擾的應對

作為市府的應對措施，在電話或窗口服務時，將根據需要進行錄音錄影。

若出現疑似客戶騷擾的言行，將由多名職員共同應對。若不當言行重複發生，將中斷服務並要求其離開。

此外，對於毆打、傷害、恐嚇、拒絕離開等惡劣行為，或被判斷為犯罪行為的情況，市府將採取嚴正措施，包括向警方報案或諮詢律師等法律行動。

■ 宣導與未來舉措

愛知縣內其他地方政府也在推進客戶騷擾基本方針的制定。豐橋市自4月起已在市政府窗口等地開始張貼基本方針（概要版）。其中以插圖清晰易懂地傳達了具體範例和應對措施。詳細資訊也已刊登於市府網站，廣泛宣導。

未來，市府將透過問卷調查等方式掌握實際情況，實施更有效的措施，並整備員工能夠安心工作的環境，從而建立能夠提供高品質行政服務的體系。