住宿設施在網路集客／預約銷售方面「分身乏術的業務」為何？一項關於營運體制與課題的調查（由Yadomu公司執行）

住宿設施在網路集客和預約銷售方面所處的環境，正逐年變得日益複雜。可供運用的管道不斷擴大，包括訂房網站、官方網站、社群網路、Google商家檔案、廣告等，但同時，每個管道所需的營運和改善內容也變得五花八門。在這種情況下，許多第一線人員都為「該從何著手？」或「我們能應付到什麼程度？」而煩惱。

特別是在現場，員工除了要處理日常的更新和顧客應對外，還必須致力於改善和分析，以提高集客成果。因此，如果業務的優先順序和職責分工模糊不清，實際上就很容易產生「分身乏術的業務」。

為此，Yadomu有限公司（https://yadomu.com/）針對200名參與住宿設施網路集客／預約銷售的營運、管理、企劃、審批人員進行了問卷調查。本調查從多方面整理了現場的真實情況，探討網路集客／預約銷售的營運體制現況、哪些業務讓人感到負擔，以及在體制方面存在哪些課題。

我們希望本調查能成為住宿設施重新檢視網路集客／預約銷售營運的契機，並作為建立合理體制和改善業務的參考。

▼目錄

調查1：主導網路集客／預約銷售日常營運的體制

調查2：讓人感到特別「分身乏術／負擔沉重／容易停滯」的業務

調查3：網路集客／預約銷售在體制與營運方面的課題

總結：將網路集客／預約銷售的課題視為「整體營運」而非個別業務至關重要

Q1．在主導（作為決策與推動核心）網路集客／預約銷售的日常營運體制中，請選擇最接近的選項。

・ 排除「不知道」後，最多的是「未設定主導者，採個案應對／個人化（屬人化）」佔19.0%（38人）。有一定數量的設施沒有設置特定的負責人，而是採取臨時應對的方式，這顯示出體制上的不穩定性。由於網路集客和預約銷售是需要持續判斷和改善的領域，若個人化情況加劇，容易影響策略的一致性和執行速度。

・ 其次，「由設施內的專職人員主導」佔16.0%（32人）。設有專職人員的設施雖然被認為具備一定的營運體制，但整體來看仍屬少數。

・ 若包含「由設施內的兼職人員主導」的9.5%（19人），現場負責人兼顧其他業務來處理這些事務的案例並不少見。

・ 此外，將主導權交給外部或總公司的情況也佔一定比例，例如「由總部／營運公司主導（設施方主要負責確認與提供素材）」佔10.5%（21人），以及「由外部委託廠商主導（設施方主要負責指示、確認與提供素材）」佔10.0%（20人）。這種體制雖能彌補專業性的不足，但同時也意味著與設施方的合作與資訊共享將直接影響成果。

・ 再者，「由設施內的多名人員（團隊）分工主導」僅佔8.0%（16人），顯示出以組織化分工方式營運的案例還不多。結果指出，在避免依賴個人的體制建構上仍有待解決的課題。

・ 最後，回答「不知道」的佔27.0%（54人）。此比例為最高，暗示主導體制可能未被明確認知，或未在相關人員之間共享。

Q2．在網路集客／預約銷售的營運中，您認為哪些業務特別「分身乏術／負擔沉重／容易停滯」？請選擇所有適用項目。※若有委外處理，也請包含對委外廠商的指示、確認、素材提供及公司內部協調的負擔。（可複選）

・ 排除「沒有特別感到」和「不知道」後，比例最高的是「官方網站的改善（預約動線、登陸頁面（LP）、搜尋引擎優化（SEO）／內容企劃與改善等）」佔18.5%（37人）。官方網站是直接關係到自家訂房率的重要領域，但其改善需要專業知識和持續的驗證，因此許多設施在日常業務中難以兼顧。

・ 其次是「成效衡量與分析（流量分析、預約數據整理、報告製作等）」佔17.5%（35人），以及「顧客評論應對（回覆：訂房網站／Google／社群等、公司內部共享與改善對策的協調）」佔17.0%（34人）。這些業務雖然重要性高，但與直接創造營收的措施相比，容易被延後處理，結果導致負擔感容易累積。特別是評論應對要求速度和細心，因此容易對現場的人力造成壓力。

・ 此外，與創意製作和資訊發布相關的業務也被廣泛提及，例如「照片與影片素材的準備（拍攝、挑選、編輯等）」佔15.5%（31人），「訂房網站設施資訊的維護（基本資訊、政策、照片／說明的更新等）」佔15.0%（30人），「社群媒體營運（企劃、貼文撰寫、發布、回覆留言／私訊等）」佔15.0%（30人），以及「行銷活動企劃（季節性策略、優惠、合作案的規劃與協調）」佔15.0%（30人）。這些都不是一次性完成的工作，需要持續更新，因此是容易受人力和時間影響的領域。

・ 再者，日常營運業務的負擔也廣泛分散，包括「訂房網站的方案設計／文案撰寫（標題、說明、優惠設計等）」佔14.5%（29人），「官方網站的更新（方案、常見問題、公告等的更新作業）」佔14.5%（29人），「訂房網站的房價、庫存、銷售條件的調整（包含通路管理系統）」佔14.0%（28人），「廣告投放（刊登、投放設定、出價／預算調整、創意更新等）」佔13.5%（27人），以及「Google商家檔案的營運（資訊更新、貼文、問答管理等）」佔13.0%（26人）。

・ 由此可見，其特點並非某項業務特別突出，而是在各種業務上都感到「分身乏術」。這突顯了網路集客與預約銷售的業務領域本身就很廣泛，在有限的資源下無法完全應對的現實。

Q3．在網路集客／預約銷售的體制與營運方面，您認為有哪些課題？請選擇所有適用項目。※若有委外處理，也請包含與委外廠商的合作與管理。（可複選）

・ 排除「沒有特別的課題」和「不知道」後，比例最高的是「工具／管理介面過多，營運繁瑣（訂房網站管理、廣告、社群、分析等）」佔17.5%（35人）。由於需要跨多個工具和管理介面進行操作，日常營運容易變得繁瑣，導致工作效率下降。

・ 其次是「系統／數據串接與整備不充分（通路管理系統、訂房引擎、追蹤等）」佔15.5%（31人），以及「難以管理外部委託廠商（指示、品質管理、職責劃分、報告確認等）」佔14.0%（28人）。除了工具間的串接和數據的集中管理未能推進外，許多設施也對與外部夥伴的合作感到負擔，顯示出營運的基礎本身就存在課題。

・ 此外，也有關於推動措施時的決策依據和資源方面的煩惱，例如「因缺乏專業知識，沒有執行方法或判斷標準」佔13.0%（26人），以及「無法確保預算／難以做出投資判斷（投資報酬率不明顯）」佔13.0%（26人）。無法判斷應優先處理何事，或不敢進行投資的情況，結果容易導致措施停滯。

・ 體制方面的課題也佔一定比例，包括「因人手不足，無法確保時間」佔12.5%（25人），「職責範圍模糊（誰該負責什麼、到什麼程度不明確）」佔12.5%（25人），以及「交接不充分導致業務個人化（屬人化）」佔12.0%（24人）。由於人員和職責分工未被整理，業務容易依賴個人，可能導致持續性的營運和改善變得困難。

・ 此外，還可見到關於組織內部合作與決策的課題，如「簽核、批准耗時，難以推動」佔10.5%（21人），「部門間合作薄弱（現場、總部、外包等）」佔10.0%（20人），以及關於營運推動方法的煩惱，如「未設定成效指標（KPI），難以評估效果」佔9.0%（18人），「無法決定措施的優先順序（不知該從何著手）」佔9.0%（18人），以及「無法收集／整理素材與資訊（照片、文案、最新資訊等）」佔9.0%（18人）。

・ 由此可見，不僅是工具的繁瑣性，體制、資源、專業知識、合作等多重因素相互交織，成為營運上的課題。

總結：將網路集客／預約銷售的課題視為「整體營運」而非個別業務至關重要

透過這次的調查，我們看到住宿設施在網路集客與預約銷售方面的煩惱，並非僅集中於單一業務。在日常更新作業、資訊發布、分析、評論應對、素材準備等實務工作堆積如山的過程中，我們看到的是負擔已擴散至整體營運，而非「僅有某個環節特別辛苦」。

此外，其背後還重疊著體制上的課題，例如主導者不明確、職責分工模糊、多重工具的管理、數據整合的困難等。換言之，網路集客／預約銷售的煩惱，已不僅是單純的工作量問題，而是關乎營運的推動方式與支援體系本身的主題。

特別是在住宿設施的現場，必須在處理眼前業務的同時，致力於中長期的改善。正因如此，如何建立一個能輕鬆持續的體制，整理出哪些業務應內部處理，哪些領域該活用外部力量，將比以往任何時候都更加重要，而非僅僅依賴負責人個人的努力。

今後，若要實現穩定的集客和銷售強化，正確掌握現狀，並建立適合自家設施的營運體制，將比增加眼前的短期措施更為重要。為了在有限的人員和時間內取得成果，看來辨明業務的優先順序，並逐步調整為可持續的機制是至關重要的。

我們Yadomu有限公司也承接旅館和飯店的網路集客及營運相關的諮詢。在整理現狀或思考改善方向時，歡迎隨時參考。