Virtualex 推出具備熟練客服「思考與行為」模式的次世代客服中心AI代理「CC-ExpAI」Beta聊天版

隸屬於 Virtualex 集團的 Virtualex Consulting 株式會社（總部：東京都港區，代表董事社長：丸山勇人，以下簡稱 Virtualex）宣布，為了解決在第一線客服業務領域應用生成式AI時所面臨的「對AI回答準確度與品質的不信任感」以及由此導致的「解決能力不足」等問題，正式推出專為客服中心設計的次世代AI代理「CC-ExpAI（客服中心專家AI）」的聊天Beta版。

CC-ExpAI 採用了正在申請專利的獨家技術，將熟練客服人員的「思考與行為」模式植入AI中。它旨在面對、釐清並陪伴顧客解決過去傳統AI難以處理的複雜、非標準化且帶有強烈情緒的問題。

配合此次發表，Virtualex 也開始招募「早期導入企業」，邀請企業在實際的客服中心環境中測試Beta版，並在融入各公司特有業務知識的同時，共同推動AI代理的實際應用化。此外，目前也正在開發與測試針對電話客服設計的語音管道版本，預計將陸續推出。

為何需要 CC-ExpAI？

目前，在客服中心領域，各大主要供應商紛紛宣稱「80%的顧客應對可由AI承擔」。然而現實情況是，由於對AI回答的準確度及品質抱持不信任感，許多企業遲遲不敢全面導入或擴大自動化範圍。

事實上，根據本公司於2026年3月實施的『關於客服領域AI應用之調查』顯示，在客服領域高度運用AI並實現大部分自動化的企業僅占4.5%，凸顯了理想與現實之間的巨大落差。特別是在涉及複雜、非標準化問題以及需要高度判斷的業務中，「對AI回答準確度與品質的不信任感」已成為阻礙自動化擴展的一道巨大高牆。

Virtualex 認為，造成這種停滯現象的背後，存在著「客服中心業務特有的結構性問題」。

第一個問題是無法在第一時間正確判別問題內容的「入口之壁」。在顧客提出問題的當下，系統無法事先判斷其內容屬於「標準化」還是「複雜型」。因此，過去基於規則或腳本的AI無法充分應對複雜問題或帶有情緒的互動，最終導致必須轉由人工客服接手處理。

另一個問題則是AI無法針對複雜、非標準化及高情緒性問題進行適當判斷與處理的「判斷之壁」。面對顧客模糊的表達、情緒化的訴求，或是夾雜多重意圖的提問，傳統技術很難讓AI準確判斷狀況，並透過對話引導至解決方案。

若要透過AI代理實現第一線客服業務真正的無人化，就必須同時克服這道「入口之壁」與「判斷之壁」。

1. 廣泛掌握問題，區分意圖與狀態，並進行最佳調度
在入口處接收所有問題，並判定內容的複雜度、風險及情緒程度。系統能立即判斷該由AI自行解決，還是應該轉接給規則型機器人或人類客服，並進行最優化的任務分派（協調調度）。可以說，如果沒有這種類似主管或熟練客服人員才能勝任的「指揮塔」功能，就無法實現理想的無人化服務。

2. 掌握顧客真意，展現同理心並引導解決
接手處理傳統機器人難以應付的「非標準化、高情緒性」問題的AI代理，必須具備等同於主管或熟練客服人員的對話能力。從顧客模糊的發言或反覆無常的要求中梳理出真實意圖，不僅提供「正確答案」，更要帶來「信服」與「安心感」，從而引導問題獲得確實的解決（提升FCR：首次來電解決率）。

植入熟練者思考與行為的次世代AI代理「CC-ExpAI」

「CC-ExpAI」是 Virtualex 為了突破這兩道「高牆」、將客服中心的理想化為現實而開發的獨家AI代理。本系統能夠在與現有通訊基礎設施等整合的單一系統上，實現傳統AI難以做到的「掌握所有類型問題並進行最佳調度」以及「由AI自行處理非標準化與高情緒性領域」。其最大特色在於，設計的核心不僅僅是像傳統AI那樣著重於「知道什麼（知識量）」，更在於「如何思考、如何行動（熟練人員的思考與行為模式）」。

Virtualex 將創業以來所累積的客服中心現場經驗，結合從通話錄音及應對記錄中萃取出的熟練客服特有思考流程與行為模式，將其移植到AI代理中（專利申請中），藉此重現專業熟練度，並具備以下兩項核心能力：

1. 提問