【通話錄音資料的AI活用實態】錄製客戶電話的企業約8成導入「AI分析」，但「活用差距」明顯，導入為何未能提升業務效率？

開發與銷售AI通訊整合平台「Kaikura」的株式會社シンカ（總公司：東京都千代田區，代表取締役社長 CEO：江尻 高宏，以下簡稱「シンカ」），針對進行通話錄音的企業管理職與負責人1,019名，實施了「企業通話錄音資料管理與AI活用實態」調查。結果顯示，雖然超過8成錄製客戶電話的企業正在使用AI，但第一線仍普遍存在「掌握內容耗時」等問題，凸顯了AI的導入並未直接連結到業務效率化的「活用差距」實態。

調查背景

在強化法規遵循與應對客戶騷擾的背景下，許多企業已將「全程通話錄音」視為常態，但另一方面，累積的龐大語音資料未被活用而成為「黑盒子」的案例也不在少數。

近年來，利用AI將錄音資料文字化或摘要以應用於業務的趨勢加速，但在第一線也可見「無法熟練運用AI功能」、「未能提升業務效率」等課題。

因此，本次針對持有通話錄音資料的企業，實施了資料管理與AI活用實態的調查。

調查概要：「企業通話錄音資料管理與AI活用實態」調查

【調查期間】2026年3月26日（四）～2026年3月31日（二）

【調查方法】透過PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）進行的網路調查
【調查人數】1,019人
【調查對象】在員工50名以上的企業中，回答為從事通話錄音之電話對應部門的員工或管理職・負責人的監測對象

【調查來源】株式會社シンカ（https://www.thinca.co.jp/）
【監測對象提供者】Sacrisa

錄製電話的企業約8成活用AI進行分析！

首先，詢問「貴公司在處理或分析客戶通話錄音資料時，是否活用AI？」，結果顯示，回答『積極活用（37.9%）』與『部分活用（45.4%）』的合計約8成企業表示正在活用AI。

雖然許多現場正在導入AI技術，但其中約半數仍停留在「部分活用」階段。可以推測，雖然工具本身已導入，但尚未達到全公司性的運用或正式的業務效率化。

那麼，實際上是如何被活用的呢？

針對前一題回答『積極活用』或『部分活用』的對象，詢問「您在處理或分析客戶通話錄音資料時，如何使用AI？」，結果顯示，『自動摘要長時間通話以掌握內容（41.1%）』最多，其次是『將通話內容文字化以進行目視確認（36.5%）』和『從情緒波動判斷投訴或客戶騷擾（35.1%）』。

由此可見，除了透過摘要與可視化進行「高效率掌握」之外，也期望能客觀分析客戶情緒，應用於更高階的應對管理。

明明使用「AI摘要」，但約7成企業找到目標語音資料仍需「約5分鐘」

在AI活用進展的同時，確認必要通話內容所需的時間，每件案例效率化了多少呢？

我們詢問了「從過去錄音中找出特定資料，到確認必要通話內容為止，平均每件需要多少時間？」，結果顯示需要：

『1分鐘～不滿5分鐘（31.4%）』

『5分鐘～不滿10分鐘（41.8%）』

『10分鐘～不滿30分鐘（12.0%）』

其中，「約5分鐘」是最常見的區間，顯示搜尋目標語音需要一定的時間。即使每次搜尋時間只有幾分鐘，但日常作業累積下來，不僅會造成整個組織的工作時間損失，還可能導致客戶回應延遲等服務品質下降。

目標是提升應對品質，但錄音資料「難以尋找」：資料爆炸導致的活用差距

為了探討即使導入AI，語音搜尋仍耗時的原因，我們首先詢問了錄音資料的累積狀況。

當問到「貴公司錄製客戶通話的程度為何？」，約8成回答『錄製所有通話（83.0%）』。

可以認為，每天持續累積龐大的語音資料，反而產生了「無法找出必要通話內容或特定語音資料」的課題。

那麼，這些龐大的資料是如何保管的呢？

關於管理方法，『雲端服務（SaaS）（49.9%）』最多，其次是『公司內部伺服器／地端部署（45.7%）』和『專用通話錄音設備（20.7%）』。

然而，僅僅將語音檔案累積在雲端上，並無法保證對必要資料的搜尋性。要在實務上有效活用，不能只是「儲存」語音，還需要同時建構能快速存取目標資料的系統環境。

那麼，這些大量累積的資料是為了什麼目的而被活用呢？

當問到「您基於何種目的活用客戶通話錄音資料？」，結果顯示，『提升應對品質・評估客服人員（50.3%）』最多，其次是『分析投訴與對策（45.0%）』和『教育・培訓（如新人培訓）（34.5%）』。

除了品質提升與投訴對策之外，約3成企業也將其用於「教育・培訓（如新人培訓）」，顯示錄音資料不僅作為記錄，也被應用於人才培育。在這種活用進展的同時，「無法快速找出必要資料的狀況」似乎已成為業務改善的一大障礙（課題）。

那麼，第一線實際上感受到哪些課題呢？

當問到「為了在業務中更有效地活用通話錄音資料，目前存在的障礙（課題）是什麼？」，結果顯示，『難以找到必要的語音（31.6%）』最多，其次是『未文字化，無法目視確認（28.6%）』和『掌握內容耗時（28.2%）』。

「難以尋找」、「未文字化而無法目視確認」等與搜尋性和內容掌握相關的課題佔據前列，可以推測出無法快速存取必要語音資料的實際情況。無論活用多麼先進的分析工具，如果基礎資料的搜尋性和一覽性不足，就很難將累積的資訊充分應用於實務。

基於這些課題，我們詢問了進一步強化AI活用的必要性。

最後，當問到「今後，您是否感受到有必要強化在處理與分析客戶通話錄音資料方面對AI的活用？」，合計約9成回答感受到必要性，其中『強烈感受到（36.9%）』，『某種程度上感受到（55.4%）』。