【通話録音データのAI活用実態】顧客との電話対応を録音している企業の約8割が「AI分析」を導入するも「活用格差」が鮮明に、導入が業務効率化に繋がらない理由とは？

AIコミュニケーション統合プラットフォーム「カイクラ」の開発・販売を行う株式会社シンカ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長 CEO：江尻 高宏、以下「シンカ」）は、通話録音を行っている企業の管理職・責任者1,019名を対象に「企業における通話録音データの管理とAI活用実態」に関する調査を行いました。その結果、顧客との電話対応を録音している企業の8割以上がAIを活用している一方で、現場では「内容の把握に時間がかかる」といった課題が根強く、AI活用の有無が実務の効率化に直結していない「活用格差」の実態が浮き彫りになりました。

調査の背景

コンプライアンスの強化やカスタマーハラスメント対策を背景に、多くの企業で「全通話録音」が当たり前となる一方、蓄積された膨大な音声データが活用されないまま「ブラックボックス化」しているケースも少なくありません。

昨今ではAIによる録音データのテキスト化や要約を業務へ活かそうとする動きが加速していますが、現場では「AI機能を使いこなせていない」「実務の効率化に繋がっていない」という課題も散見されます。

そこで、通話録音データを保有する企業のデータ管理およびAI活用の実態調査を実施しました。

調査概要：「企業における通話録音データの管理とAI活用実態」に関する調査

【調査期間】2026年3月26日（木）～2026年3月31日（火）

【調査方法】PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査
【調査人数】1,019人
【調査対象】従業員50名以上の企業で、通話録音を行う電話対応部署の従業員または管理職・責任者と回答したモニター

【調査元】株式会社シンカ（https://www.thinca.co.jp/）
【モニター提供元】サクリサ

電話対応を録音している企業の約8割が分析にAIを活用！

はじめに「貴社では顧客との通話録音データの処理や分析に、AIを活用しているか」と尋ねたところ、『積極的に活用している（37.9％）』『一部で活用している（45.4％）』を合わせて約8割がAIを活用していると回答しました。

多くの現場でAI技術の導入が進んでいる一方で、そのうち約半数は「一部活用」の段階でとどまっています。ツール自体は導入されているものの、全社的な運用や本格的な業務効率化には至っていないケースもあると推測されます。

では、実際どのように活用されているのでしょうか。

前問で『積極的に活用している』『一部で活用している』と回答した方に「顧客との通話録音データの処理や分析に、AIをどのように使っていますか」と尋ねたところ、『長時間の通話を自動要約して把握（41.1％）』が最も多く、『通話内容をテキスト化して目視確認（36.5％）』『感情の起伏からクレーム・カスハラ判定（35.1％）』と続きました。

要約や可視化による「効率的な把握」に加え、顧客の感情を客観的に分析してより高度な応対管理に役立てたいという意向がうかがえます。

「AIで要約」しているはずが、目的の音声データを探し出すまでに「5分前後」の時間を要する企業が約7割に

AI活用が進む中で、必要な通話内容の確認にかかる時間は、1件あたりどの程度効率化されているのでしょうか。

AI活用が進む一方で、「過去の録音から特定のデータを探し出し、必要な通話内容を確認するまでに1件あたり平均どのくらいの時間がかかっているか」と尋ねました。

その結果、

『1分～5分未満（31.4％）』

『5分～10分未満（41.8％）』

『10分～30分未満（12.0％）』

の時間を要していることが明らかになりました。

特に「5分前後」がボリュームゾーンとなっており、目的の音声を探す作業に一定の時間がかかっている状況がうかがえます。検索時間は数分程度であっても、日々の対応が積み重なることで、組織全体では業務時間のロスが生じているだけでなく、顧客へのレスポンス遅延など対応品質の低下を招いている可能性があります。

応対品質向上を目指すも録音データが「探しづらい」、データ膨大化が招く活用ギャップ

AIを導入しているにもかかわらず音声検索に時間を要している理由を探るため、まずは録音データの蓄積状況をうかがいました。

「貴社では顧客との通話をどの程度録音しているか」と尋ねたところ、約8割が、『全ての通話を録音している（83.0％）』と回答しました。

日々膨大な音声データが蓄積され続けていることで、かえって「必要な通話内容や特定の音声データを探し出せない」という課題が生じていると考えられます。

では、その膨大なデータはどのように保管されているのでしょうか。

管理方法については、『クラウドサービス（SaaS）（49.9％）』が最も多く、『社内サーバー／オンプレミス（45.7％）』『通話録音専用機器（20.7％）』と続きました。

しかし、単にクラウド上へ音声ファイルを蓄積しているだけでは、必要なデータへの検索性は担保されません。 実務で有効活用していくためには、音声をただ「貯める」のではなく、目的のデータへ素早くアクセスできるようなシステム環境をあわせて整えていく必要があると考えられます。

では、この膨大に蓄積されたデータはどのような目的で活用されているのでしょうか。

「顧客との通話録音データをどのような目的で活用しているか」と尋ねたところ、『応対品質の向上・オペレーター評価（50.3％）』が最も多く、『クレームの分析・対策（45.0％）』『教育・研修（新人育成など）（34.5％）』と続きました。

品質向上やクレーム対策に加え、約3割の企業が「教育・研修（新人育成など）」にも活用しており、録音データを単なる記録にとどめず、人材育成にも利用されていることがうかがえます。こうした活用が進む一方で、「必要なデータを素早く探し出せない状況」は、業務改善における大きな壁（課題）となっているようです。

では、実際に現場はどのような課題を感じているのでしょうか。

「通話録音データをより業務に活用していく上で、現在ハードル（課題）となっていること」を尋ねたところ、『必要な音声を探しづらい（31.6％）』が最も多く、『テキスト化されておらず目視確認できない（28.6％）』『内容把握に時間がかかる（28.2％）』と続きました。

「探しづらい」「テキスト化されておらず目視確認できない」といった、検索性や内容把握の課題が上位を占めており、必要な音声データに素早くアクセスできていない実態が推察されます。いくら高度な分析ツールを活用しても、土台となるデータの検索性や一覧性が不十分なままでは、蓄積された情報を実務に十分活かすことは難しいと言えるでしょう。

こうした課題を踏まえ、AI活用をさらに強化する必要性についてうかがいました。

最後に「今後、顧客との通話録音データの処理や分析について、AIの活用を強化する必要性を感じますか」と尋ねたところ、『強く感じる（36.9％）』『ある程度感じる（55.4％）』を合わせ約9割が強化の必要性を感じていると回答しました。