由株式會社System Research（總公司：愛知縣名古屋市）營運的「創作品モールあるる」（以下簡稱あるる商城）針對全國20至60歲的男女進行了「關於查詢回應中聊天機器人使用」的問卷調查。

本次調查結果顯示，聊天機器人使用經驗者與未經驗者的比例幾乎各佔一半。

調查結果顯示，有使用過聊天機器人的人中最不滿意的是「總是顯示相同的答案」，佔55.7%。另一方面，未曾使用過聊天機器人的人中有30.2%回答「視內容而定會考慮使用」，顯示出未曾使用者中也存在一定的接受意願。

調查結果

■ 使用經驗者不滿意度第一名：「總是顯示相同的答案」55.7% 當詢問聊天機器人使用經驗者的不滿之處時，「總是顯示相同的答案」以55.7%位居榜首。其次是「找不到問題的答案」佔52.9%，以及「無法向真人諮詢」佔31.4%。

這些發現指出，回應的單一性以及難以找到所需資訊是主要挑戰。

■ 30.2%的聊天機器人未經驗者回答「視內容而定會考慮使用」 在聊天機器人未經驗者中，有30.2%的人回答「視內容而定會考慮使用」。另一方面，有45.3%的人表示「基本上不想使用」，22.4%的人表示「如果可能的話希望由真人對應」，這顯示出未經驗者中謹慎的看法依然根深蒂固。

此外，有59.2%的使用經驗者回答「視內容而定會考慮使用」，這也顯示出使用經驗者中存在一定的再利用意願。

■ 聊天機器人適用於「能快速解決的內容」 當被問到哪種類型的查詢適合聊天機器人處理時，「查詢配送狀態」佔49.4%、「能快速解決的內容」佔48.8%、「訂單或預約確認」佔46.0%，位居前列。聊天機器人被要求處理的是確認和標準化引導等易於在短時間內處理的查詢，而非複雜的諮詢。

■ 最值得信賴的查詢方式是「電話」55.8% 在查詢回應中感到最值得信賴的方式是「電話」，佔55.8%。這顯示出與聊天機器人或電子郵件相比，對直接溝通的信任度較高。

■ 儘管存在接受意願，但在實際使用階段問題顯現 本次調查揭示，儘管聊天機器人未經驗者中存在一定的接受意願，但在實際使用階段，「總是顯示相同的答案」和「找不到問題的答案」等問題卻明顯浮現。

此外，也有一定比例的人對「無法向真人諮詢」表示不滿，這暗示了除了聊天機器人單獨回應之外，設計恰當的引導路線以連接到人工服務的重要性。

詳細調查結果請參閱此處： https://alulu.com/media/tips_chatbotsupport/

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**【調查概要】** 調查對象：全國20至60歲的男女 調查期間：2026年3月31日 調查機構：群眾外包網站 調查方法：計算各問題項目的回答比例 有效回答數：500名

**【關於創作品モールあるる】** 「あるる」不僅重視商品和服務的魅力，更重視「從誰那裡購買」，提供了傳達店家歷史、生產者心意和匠人個性內容的平台。透過了解這些心意，顧客可以找到自己喜歡的商品。未來，我們將繼續努力，成為一個「人（店家）與人（顧客）」聚集並連結的場所。

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**【公司概要】** 公司名稱：株式會社System Research 總公司地址：〒453-0861愛知縣名古屋市中村區岩塚本通二丁目12番 代表取締役社長：平山 宏 公司網站：https://www.sr-net.co.jp/

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  • 來源：PR TIMES
  • 分類：新聞