AI角色扮演服務「SAPI 角色扮演」導入AIFUL
Sapeet的生成式AI研修系統「SAPI 角色扮演」已導入AIFUL的客服中心。透過能重現顧客情感的AI虛擬人物進行實踐練習，以提升應對品質並削減教育成本。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年4月22日 20:00
- 🔍 收集: 2026年4月23日 00:02（發表後4小時2分鐘）
- 🤖 AI分析完成: 2026年4月23日 06:47（收集後6小時45分鐘）
株式会社Sapeet（總公司：東京都港區，代表取締役社長：築山英治，以下簡稱「Sapeet」）所提供的運用生成式AI之角色扮演服務「SAPI 角色扮演（SAPI Roleplay）」，已獲アイフル株式会社（AIFUL，總公司：京都市下京區，代表取締役社長：福田光秀，以下簡稱「AIFUL」）導入。
導入背景
客服中心是統籌從申請到帳款回收等顧客應對的核心業務。特別是在涉及債權回收的應對中，同時需要確認必要事項毫無遺漏的準確性，以及根據對方情況進行體貼溝通的能力。正因為如此，在教育現場，不僅是記住對話腳本，培養能根據情況靈活應對並達成共識的實踐能力更顯重要。
在這樣的背景下，AIFUL為了在維持應對品質的同時，讓新進客服人員能及早成為即戰力，並藉此削減教育成本，決定導入SAPI角色扮演。
導入的決定性因素
在正式導入之前，AIFUL針對超過30名員工實施了為期2週的SAPI角色扮演試用。在試用後進行的問卷調查中，所有回答者皆評價「SAPI角色扮演有助於提升應對品質」（在4個評分等級中，選擇前2高評價的總和）。其中特別獲得高評價的幾點如下：
透過場景建立AI功能，兼顧減少工時與最佳腳本設計
SAPI角色扮演不僅能透過逐一設定項目來設計腳本，還能透過與AI簡單的聊天，自動生成最佳的角色扮演場景。此功能大幅縮短了指導人員設計腳本所需的時間，且能設計出符合現場課題的角色扮演內容，因而獲得高度評價。
透過「顧客情感設定」實現貼近實務的角色扮演
作為角色扮演對象的AI虛擬人物，可以設定「非常生氣」、「猶豫不決」、「趕時間」、「友善」、「冷淡」等狀態。即使在相同場景下，也能根據顧客的情感和狀況練習適當的應對。實際上，能重現與顧客真實且詳細的對話這一點備受肯定，並期望透過貼近實踐的練習，讓新進客服人員及早成為即戰力。
透過客觀公正的回饋提升應對品質
由於角色扮演內容由AI評估，消除了不同評估者的觀點與標準差異，能夠基於預先設定的評估基準進行一致性的評估。92%的問卷回答者表示AI的回饋很有參考價值，預期這將有助於持續的技能提升。
AIFUL負責人評論
透過試用，我感受到不受地點與時間限制、能反覆練習的環境，降低了新進客服人員的心理障礙，並帶來了主動的學習。
這些舉措與本公司揭示的「向IT企業轉型～目標成為百年企業～」長期願景方向一致，我們認為這將有助於建立讓前線員工在接觸AI中學習、並靈活應對業務高度化的基礎。未來，我們希望透過SAPI角色扮演讓AI活用成為日常，在提升應對業務高度化能力的同時，進一步提升對顧客的應對品質。
未來展望
AIFUL計畫以債權回收部門為開端，將SAPI角色扮演的運用擴展至營業部門及集團公司。此外，不僅是新進員工，也預定讓中堅員工使用，目標是不分年資與經驗，全面提升全公司的應對品質。
何謂「SAPI角色扮演」
SAPI角色扮演是活用AI虛擬人物的實踐型角色扮演研修系統。主要特色如下：
■ 透過與AI虛擬人物的對話型訓練，減少教育工時
透過與各種人物設定的AI虛擬人物對話，隨時都能進行貼近實務的角色扮演。不需花費時間協調擔任實體角色扮演對象的主管或同事的日程與工時，隨時都能以自己的節奏反覆練習。
■ 透過評估AI的客觀回饋提升應對能力
依照事先設定的評估基準對角色扮演內容進行評估，並明確將課題視覺化。不受評估者技能影響，提供公正且一致的回饋。
■ 透過場景建立AI自動建立腳本
只需與AI對話，就能自動生成並編輯理想的角色扮演場景。由於也可匯入網路資訊與公司內部手冊，任何人都能輕鬆設計出符合現場的實踐性腳本。
■ 可回顧角色扮演影片並留言
導入背景
客服中心是統籌從申請到帳款回收等顧客應對的核心業務。特別是在涉及債權回收的應對中，同時需要確認必要事項毫無遺漏的準確性，以及根據對方情況進行體貼溝通的能力。正因為如此，在教育現場，不僅是記住對話腳本，培養能根據情況靈活應對並達成共識的實踐能力更顯重要。
在這樣的背景下，AIFUL為了在維持應對品質的同時，讓新進客服人員能及早成為即戰力，並藉此削減教育成本，決定導入SAPI角色扮演。
導入的決定性因素
在正式導入之前，AIFUL針對超過30名員工實施了為期2週的SAPI角色扮演試用。在試用後進行的問卷調查中，所有回答者皆評價「SAPI角色扮演有助於提升應對品質」（在4個評分等級中，選擇前2高評價的總和）。其中特別獲得高評價的幾點如下：
透過場景建立AI功能，兼顧減少工時與最佳腳本設計
SAPI角色扮演不僅能透過逐一設定項目來設計腳本，還能透過與AI簡單的聊天，自動生成最佳的角色扮演場景。此功能大幅縮短了指導人員設計腳本所需的時間，且能設計出符合現場課題的角色扮演內容，因而獲得高度評價。
透過「顧客情感設定」實現貼近實務的角色扮演
作為角色扮演對象的AI虛擬人物，可以設定「非常生氣」、「猶豫不決」、「趕時間」、「友善」、「冷淡」等狀態。即使在相同場景下，也能根據顧客的情感和狀況練習適當的應對。實際上，能重現與顧客真實且詳細的對話這一點備受肯定，並期望透過貼近實踐的練習，讓新進客服人員及早成為即戰力。
透過客觀公正的回饋提升應對品質
由於角色扮演內容由AI評估，消除了不同評估者的觀點與標準差異，能夠基於預先設定的評估基準進行一致性的評估。92%的問卷回答者表示AI的回饋很有參考價值，預期這將有助於持續的技能提升。
AIFUL負責人評論
透過試用，我感受到不受地點與時間限制、能反覆練習的環境，降低了新進客服人員的心理障礙，並帶來了主動的學習。
這些舉措與本公司揭示的「向IT企業轉型～目標成為百年企業～」長期願景方向一致，我們認為這將有助於建立讓前線員工在接觸AI中學習、並靈活應對業務高度化的基礎。未來，我們希望透過SAPI角色扮演讓AI活用成為日常，在提升應對業務高度化能力的同時，進一步提升對顧客的應對品質。
未來展望
AIFUL計畫以債權回收部門為開端，將SAPI角色扮演的運用擴展至營業部門及集團公司。此外，不僅是新進員工，也預定讓中堅員工使用，目標是不分年資與經驗，全面提升全公司的應對品質。
何謂「SAPI角色扮演」
SAPI角色扮演是活用AI虛擬人物的實踐型角色扮演研修系統。主要特色如下：
■ 透過與AI虛擬人物的對話型訓練，減少教育工時
透過與各種人物設定的AI虛擬人物對話，隨時都能進行貼近實務的角色扮演。不需花費時間協調擔任實體角色扮演對象的主管或同事的日程與工時，隨時都能以自己的節奏反覆練習。
■ 透過評估AI的客觀回饋提升應對能力
依照事先設定的評估基準對角色扮演內容進行評估，並明確將課題視覺化。不受評估者技能影響，提供公正且一致的回饋。
■ 透過場景建立AI自動建立腳本
只需與AI對話，就能自動生成並編輯理想的角色扮演場景。由於也可匯入網路資訊與公司內部手冊，任何人都能輕鬆設計出符合現場的實踐性腳本。
■ 可回顧角色扮演影片並留言