Salesforce 發表「Agentforce Help Agent」 數分鐘內完成導入，僅於問題解決時收費

※本文為2026年6月25日於美國發布之Salesforce Launches Agentforce Help Agent That Deploys in Minutes and Only Charges for Resolutions 一文之日文編輯版。本文正式語言為英文，其內容與解釋皆以英文為準。

株式會社セールスフォース・ジャパン(總公司:東京都千代田區，代表取締役會長兼社長:小出伸一，以下簡稱 Salesforce)今日宣布推出全新自主式AI服務代理「Agentforce Help Agent」,可在數分鐘內完成導入，且僅於成功解決問題時才會計費。

重要性說明:Salesforce 於2024年推出「Agentforce」平台，可協助企業建構、部署與管理AI代理。自此以來，眾多企業已運用 Agentforce 成功打造客服導向的AI代理，並取得顯著成效。然而，要在正式環境中運作AI代理，通常需完成諸多設定，例如整合企業內部知識庫、定義可執行的動作、串接各個服務管道等。本次發表的 Agentforce Help Agent 將大幅簡化此導入流程。只需依照引導步驟設定，數分鐘內即可啟用，並可在語音、Web、客戶入口網站、訊息傳遞等所有客戶接觸點上運作。此代理建構於 Agentforce 360 Platform 之上，設計目標為從接收顧客詢問到最終解決，全程自主處理。

產品特色:一個優秀的AI服務代理必須具備三項關鍵能力:「理解企業業務」、「實際執行作業」以及「跨所有管道運作」。Agentforce Help Agent 標準配備了上述全部功能。首先，它能自動與 Salesforce Knowledge 串接，理解企業專屬的知識內容，無需額外整理知識資料，大幅減輕AI代理導入時常見的知識管理與資料整備負擔。其次，它不僅能回答問題，還內建豐富的預設動作函式庫，可直接執行案例管理、預約變更、訂單資訊更新等實際業務。此外，企業可透過單一介面啟用語音、Web、入口網站、訊息傳遞等多種管道，確保在客戶使用的任何管道上提供一致的服務體驗。

Salesforce 自身也已採用 Help Agent,於 help.salesforce.com 上已處理超過430萬筆客戶查詢，其中70%皆無需人工介入即完成解決。這些實務經驗與最佳實踐已融入 Agentforce Help Agent 的設計之中。

Agentforce Help Agent 採用以成果為基礎的全新計費模式。僅在 Help Agent 自主完成顧客查詢的全程處理時才會計費;若客戶要求轉接人工客服，或AI未能自主解決問題，則不計費。此模式讓企業無需為AI使用次數付費，而是根據實際解決問題的成果來計費。

目前包括 PenFed Credit Union、Fisher & Paykel、PowerSchool 等企業，皆已運用 Salesforce 推動AI代理自助服務的導入。

「PenFed 致力於為所有會員大規模提供快速且個人化的自助服務體驗，而 Agentforce 正是實現此願景的關鍵。透過 Agentforce,我們的團隊得以專注於真正重要的任務——深入理解每位會員的需求並主動提供協助。此外，簡易的導入流程與成果導向的計費模式，完全契合『會員成功即我們成功』的理念。我們對 Salesforce 未來的發展寄予厚望。」PenFed Credit Union 平台策略與工程高級副總裁 尼可爾、拉坎普(Nicole LaCamp)表示。

「Fisher & Paykel 的目標是在客戶需要支援的當下，立即提供最合適的協助。能即時掌握客戶資訊與使用產品，並據此提供情境化回應的智慧型AI代理，將徹底改變支援服務體驗。自導入AI代理以來，我們的自助服務問題解決率已提升兩倍。未來我們將持續打造讓客戶能在現有作業流程中自主解決問題的環境，進一步提升營運效率與客戶體驗。」Fisher & Paykel 首席數位長(Chief Digital Officer)魯迪、庫瑞(Rudi Khoury)表示。

「PowerSchool 致力於為數百萬學生、教育工作者與管理人員提供快速且精準的支援。然而，要在所有管道大規模提供個人化服務並非易事。Agentforce Help Agent 將幫助我們迅速部署跨管道的無縫且個人化服務，讓客戶能立即在現場解決問題。我們很期待與 Salesforce 合作，共同實現由AI代理驅動的全新客戶服務模式。」PowerSchool 創新與交付副總裁 馬克、米勒(Mark Miller)表示。

更多細節:

僅於問題解決時計費:僅當 Help Agent 從接收至自主完成顧客查詢時才會計費。若客戶給予負面回饋，或需轉接人工客服，則不計費。轉接時,AI代理與客戶的完整對話內容與相關脈絡資訊將一併傳送給服務人員，確保後續服務無縫接軌。此外,AI代理運作期間,Data 360 與 Agentforce 的使用量不列入計費衡量範圍。企業因此無需擔心使用量或超額費用，可直接將投資效益連結至「解決客戶問題」的實際成果。

內建知識功能與測試環境:AI代理導入常面臨知識與資料準備的挑戰。Help Agent 可基於 Salesforce Knowledge 生成回應，同時支援透過拖放檔案或指定網站URL進行內容爬取。設定介面內建預覽功能，可在正式上線前確認與驗證AI代理的回應內容。

預先建置的動作功能與簡易的全通路部署:在多個管道導入AI常需複雜的系統整合與設定。Help Agent 支援透過單一介面啟用語音、Web、客戶入口網站、訊息傳遞等管道。此外，內建常見的查詢處理與案例管理功能，企業亦可透過 Agentforce Builder 或自用的AI程式碼代理，輕鬆新增訂單管理、預約管理、帳戶管理等功能。

全新改版的客戶服務入口網站

本次同步更新了 Help Agent 的主要部署管道之一——「Agentforce Customer Service Portal」。新版本採用以對話為核心的介面設計，能根據客戶查詢內容，即時顯示個人化回應與可執行必要程序的動態卡片。同時，透過即時資料應用，可在問題發生前自動觸發工作流程，實現主動式客戶服務。

擴充快速導入服務用AI代理的選項

Salesforce 近日宣布已簽署最終協議，收購專為中小企業(SMB)設計的AI客服代理平台「Fin」的開發商。Fin 提供可端到端自主解決客戶查詢的AI服務代理，目前已在全球超過30,000家企業中使用。

收購完成後,Salesforce 將整合自身與 Fin 的功能，為企業提供更多在客服業務全面導入AI代理的選擇。特別針對希望快速部署、整合既有系統並迅速見效的中小企業，提供更合適的解決方案。

此收購案預計於 Salesforce 2027財年第四季完成，尚需符合包括監管機構核准在內的常規完成條件。

Salesforce 觀點:Salesforce Agentforce Service 執行副總裁兼總經理基山、切坦(Kishan Chetan)表示:「AI代理在客戶服務中的價值，不在於單純加快回應速度，而在於跨所有管道，從頭到尾可靠地解決客戶問題。Agentforce Help Agent 融合了長達約兩年的實際運營經驗。它建構於整合且安全的平台之上，讓企業能更輕鬆地部署個人化、主動式、全通路的服務體驗。此外，成果導向的計費模式，使 Salesforce 的成功與客戶的成功直接掛鉤。」

上市時程:

Agentforce Help Agent 與 Agentforce Customer Service Portal 預計自2026年7月起於日本展開一般供應。

成果導向的全新計費模式亦預計自2026年7月起於日本實施。

詳細資訊:

Fin 收購案詳情請見此處

Agentforce Help Agent 詳細資訊請見此處

Agentforce Help Agent 示範影片請見此處

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