T&D Financial Life Insurance、RightTouch 的「QANT Speak」開始 AI 操作員實裝驗證。基於事件的分類準確率達 99.3%
T&D Financial Life Insurance 與 RightTouch 合作，導入 AI 操作員「QANT Speak」進行電話管道的聽取與問題分類準確度驗證，目標是實現 AI 與人工的混合運作，並在未來能應對諮詢高峰。本次驗證顯示，基於事件的分類準確率高達 99.3%。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年4月7日 19:00
- 🔍 收集: 2026年4月7日 10:31
- 🤖 AI分析完成: 2026年4月18日 08:58（收集後262小時27分鐘）
RightTouch 公司（總部：東京都品川區，代表取締役：野村 修平／長崎 大都，以下簡稱 RightTouch）宣布，T&D Financial Life Insurance（總部：東京都港區，代表取締役社長：森中 哉也，以下簡稱 T&D Financial Life Insurance）已於 2025 年 9 月開始導入「QANT Speak」（PoC），以電話管道（My Number 相關專線）為對象，作為 AI 操作員實裝前的驗證，目前正推進聽取與問題分類的準確度驗證。為了因應未來可能的諮詢量高峰，我們正著手整備基礎設施，以同時兼顧顧客體驗與營運效率。
此外，為進一步提升 T&D Financial Life Insurance 的 CX（顧客體驗），除了本次發布的「QANT Speak」，「QANT Web」與「QANT VoC」的導入也已同步展開。
『T&D Financial Life Insurance 導入 RightTouch 的「QANT Web」，整備官方網站 FAQ，透過主動的答案提示促進自我解決與減少諮詢量』(Link: https://righttouch.co.jp/news/VJJLRTjf)
『T&D Financial Life Insurance 導入 RightTouch 的「QANT VoC」，透過 VoC 分析促進客訴擷取與內部報告書製作業務的效率化』(Link: https://righttouch.co.jp/news/r6LQDRV1)
## 背景
在人壽保險業中，儘管數位管道的運用日益普及，電話管道依然是重要的顧客接觸點。特別是關於契約內容或手續的諮詢，由於顧客可以直接向操作員確認，提供了安心感，因此精確的聽取與適當的問題分類，是影響服務品質的關鍵。
近年來，隨著諮詢量增加與人才招募的挑戰，AI 在客服中心的應用也引起了高度關注。在諮詢量集中的時期，等待時間的增加與服務負荷的加重成為主要課題，因此，透過 AI 進行初步應對的可能性受到矚目。然而，對於人壽保險業而言，從應對準確性與管制角度來看，審慎的驗證是不可或缺的。
T&D Financial Life Insurance 即將迎來大量保險商品的一齊到期，預計未來諮詢量將大幅增加，這已成為重要的經營課題。基於此情況，為了實現 AI 操作員的實裝，我們設定了有限的目標管道，並正分階段驗證 AI 的聽取與問題分類精確度。我們的目標是建立一套穩定的營運模式，即使在未來諮詢量高峰期也能維持穩定的服務品質。
## 驗證內容
### ・聽取與問題分類的準確度驗證
我們事先整理了預期的問題模式，並評估 AI 根據其聽取的內容，是否能將顧客導向適當的窗口。透過實際通話數據，驗證是否能進行預期的分類。
### ・AI 與人工協同合作的混合營運驗證
我們正在驗證一種營運模式，其中 AI 負責初步應對，進行聽取與重點整理，而人工則負責確認與補充。這種設計並非讓 AI 完全獨立運作，而是讓人能適當介入，藉此在維持服務品質的同時，確認營運的可行性。
### ・基於預定義規則的應對範圍驗證
我們正在驗證一個系統，該系統基於預先設定的問題範圍與分類規則，由 AI 完成從聽取至問題分類的整個流程。對於非預期情況或難以判斷的內容，則設計由人工介入，以確保營運上的管制。
## 驗證進度
針對特定呼叫原因，我們透過內部驗證，評估了基於 AI-IVR（語音自動應答系統）聽取結果的問題分類準確率，結果顯示高達 99.3%。目前，我們正朝著顧客接觸點的實證實驗方向，擴大驗證範圍並精緻化營運設計。
## 未來展望
T&D Financial Life Insurance 將基於本次驗證結果，逐步擴展 AI 操作員的應用範圍，目標是建立電話管道的穩定應對體系。
未來，我們將整合電話與網路管道累積的顧客數據，並將透過 QANT VoC 所掌握的諮詢趨勢與顧客痛點，反映到知識庫整備與應對設計中。整備好的知識庫將透過 QANT Web 提供自我解決支援，同時也將應用於 QANT Speak 的電話應對，實現跨管道的一致性服務。
透過這些努力，我們將妥善設計 AI 負責的初步應對與人工負責的專業應對，逐步實現 AI 聯絡中心。透過將分析、知識庫整備、接觸點應用及成效驗證形成一個循環，我們將構建一個在未來諮詢量增加時仍能維持品質的顧客應對體系。
RightTouch 將透過連結 QANT Web、QANT VoC 和 QANT Speak，從諮詢內容分析、知識庫整備到網路與電話應對的應用，提供一體化的支援，進而推動 CX 的提升。
## 評論
### T&D Financial Life Insurance Co., Ltd. 契約服務部・聯絡中心部 執行董事 賀來 邦彥 先生
本公司預計在未來幾年內迎來大量保險商品的一齊到期，未來諮詢量的增加已成為重要的課題。基於此情況，我們已著手進行 AI 操作員實裝的驗證。首先，在限定的目標管道環境下，我們將分階段驗證 AI 的語音聽取、問題分類準確性及營運上的有效性。
藉此，我們目標是在未來諮詢量高峰期也能維持穩定的應對品質，並進一步提升操作員業務的專業性，實現顧客體驗的進一步提升，建立新的顧客接觸點模式。
### RightTouch Co., Ltd. 代表取締役 野村 修平
我們與 T&D Financial Life Insurance 合作，透過連結 QANT Web、QANT VoC 和 QANT Speak，從顧客理解到接觸點設計進行整體的高度化，以實現可持續的 CX 提升。電話管道是接收契約內容與手續相關諮詢的重要接觸點，精確的聽取與適當的分流左右著應對品質。在此次專案中，AI 負責承擔問題的聽取與整理，並透過人工確認與補充的營運模式，在維持品質的同時實現效率化。此外，我們將利用應對日誌，持續檢視支持 AI 判斷與引導的知識庫數據，逐步擴展 AI 的處理範圍，以建立能應對未來諮詢量增加的應對模型。
## ■QANT 的提供價值
https://qant.jp/ (Link: https://qant.jp/)
「QANT」旨在多方面支援客戶支援各項業務與接觸點的 AI 實裝，同時連結整體業務並進行優化。像課題分析、企劃案製作、知識庫建置等耗費工數的業務，將透過「AI」自動化，讓人員能專注於內容確認、決策、人際溝通等需要「人工」介入的領域，從而減輕工作負擔，並致力於創造更佳的顧客體驗。
此外，透過這種循環週期持續累積的客戶支援數據，將能產生提升 AI 精確度的理想 PDCA 循環。
## 「QANT Speak」介紹
https://qant.jp/product/speak (Link: https://qant.jp/product/speak)
QANT Speak 是一款自我學習型的 AI 操作員，其能力會隨著使用而提升，並能擴展應對範圍。
透過累積與活用 AI 操作員／人工應對的日誌，並持續進行應對→分析→知識庫改善的循環，具備了能持續提升準確性與対応範圍的機制。
### RightTouch Co., Ltd. 簡介
公司以「解放所有人免於負面體驗，激發潛能」為使命，致力於推動「客戶支援自動化」的循環模型，該模型能透過人與 AI 的協同合作持續迴圈 PDCA，並開發提供相關基礎平台「QANT（クアント）」。
透過 VoC 分析、Web 支持、聯絡中心營運等多種產品，不僅能減少工時，更能實現 CX/EX 的飛躍式提升，並支援金融、基礎設施、零售等多個行業的企業客戶支援（CS）轉型。為一家從 Plusd Co., Ltd.（東證 Growth 4165）分拆出來的新創公司。
名稱 ：RightTouch Co., Ltd.
所在地 ：東京都品川區西五反田 4-31-18 Meguro Techno Building 2F
代表者 ：代表取締役 野村修平／長崎大都
設立日 ：2021 年 10 月 27 日
事業內容：客戶支援平台「QANT」的開發與提供
公司 URL：https://righttouch.co.jp/ (Link: https://righttouch.co.jp/)
此外，為進一步提升 T&D Financial Life Insurance 的 CX（顧客體驗），除了本次發布的「QANT Speak」，「QANT Web」與「QANT VoC」的導入也已同步展開。
『T&D Financial Life Insurance 導入 RightTouch 的「QANT Web」，整備官方網站 FAQ，透過主動的答案提示促進自我解決與減少諮詢量』(Link: https://righttouch.co.jp/news/VJJLRTjf)
『T&D Financial Life Insurance 導入 RightTouch 的「QANT VoC」，透過 VoC 分析促進客訴擷取與內部報告書製作業務的效率化』(Link: https://righttouch.co.jp/news/r6LQDRV1)
## 背景
在人壽保險業中，儘管數位管道的運用日益普及，電話管道依然是重要的顧客接觸點。特別是關於契約內容或手續的諮詢，由於顧客可以直接向操作員確認，提供了安心感，因此精確的聽取與適當的問題分類，是影響服務品質的關鍵。
近年來，隨著諮詢量增加與人才招募的挑戰，AI 在客服中心的應用也引起了高度關注。在諮詢量集中的時期，等待時間的增加與服務負荷的加重成為主要課題，因此，透過 AI 進行初步應對的可能性受到矚目。然而，對於人壽保險業而言，從應對準確性與管制角度來看，審慎的驗證是不可或缺的。
T&D Financial Life Insurance 即將迎來大量保險商品的一齊到期，預計未來諮詢量將大幅增加，這已成為重要的經營課題。基於此情況，為了實現 AI 操作員的實裝，我們設定了有限的目標管道，並正分階段驗證 AI 的聽取與問題分類精確度。我們的目標是建立一套穩定的營運模式，即使在未來諮詢量高峰期也能維持穩定的服務品質。
## 驗證內容
### ・聽取與問題分類的準確度驗證
我們事先整理了預期的問題模式，並評估 AI 根據其聽取的內容，是否能將顧客導向適當的窗口。透過實際通話數據，驗證是否能進行預期的分類。
### ・AI 與人工協同合作的混合營運驗證
我們正在驗證一種營運模式，其中 AI 負責初步應對，進行聽取與重點整理，而人工則負責確認與補充。這種設計並非讓 AI 完全獨立運作，而是讓人能適當介入，藉此在維持服務品質的同時，確認營運的可行性。
### ・基於預定義規則的應對範圍驗證
我們正在驗證一個系統，該系統基於預先設定的問題範圍與分類規則，由 AI 完成從聽取至問題分類的整個流程。對於非預期情況或難以判斷的內容，則設計由人工介入，以確保營運上的管制。
## 驗證進度
針對特定呼叫原因，我們透過內部驗證，評估了基於 AI-IVR（語音自動應答系統）聽取結果的問題分類準確率，結果顯示高達 99.3%。目前，我們正朝著顧客接觸點的實證實驗方向，擴大驗證範圍並精緻化營運設計。
## 未來展望
T&D Financial Life Insurance 將基於本次驗證結果，逐步擴展 AI 操作員的應用範圍，目標是建立電話管道的穩定應對體系。
未來，我們將整合電話與網路管道累積的顧客數據，並將透過 QANT VoC 所掌握的諮詢趨勢與顧客痛點，反映到知識庫整備與應對設計中。整備好的知識庫將透過 QANT Web 提供自我解決支援，同時也將應用於 QANT Speak 的電話應對，實現跨管道的一致性服務。
透過這些努力，我們將妥善設計 AI 負責的初步應對與人工負責的專業應對，逐步實現 AI 聯絡中心。透過將分析、知識庫整備、接觸點應用及成效驗證形成一個循環，我們將構建一個在未來諮詢量增加時仍能維持品質的顧客應對體系。
RightTouch 將透過連結 QANT Web、QANT VoC 和 QANT Speak，從諮詢內容分析、知識庫整備到網路與電話應對的應用，提供一體化的支援，進而推動 CX 的提升。
## 評論
### T&D Financial Life Insurance Co., Ltd. 契約服務部・聯絡中心部 執行董事 賀來 邦彥 先生
本公司預計在未來幾年內迎來大量保險商品的一齊到期，未來諮詢量的增加已成為重要的課題。基於此情況，我們已著手進行 AI 操作員實裝的驗證。首先，在限定的目標管道環境下，我們將分階段驗證 AI 的語音聽取、問題分類準確性及營運上的有效性。
藉此，我們目標是在未來諮詢量高峰期也能維持穩定的應對品質，並進一步提升操作員業務的專業性，實現顧客體驗的進一步提升，建立新的顧客接觸點模式。
### RightTouch Co., Ltd. 代表取締役 野村 修平
我們與 T&D Financial Life Insurance 合作，透過連結 QANT Web、QANT VoC 和 QANT Speak，從顧客理解到接觸點設計進行整體的高度化，以實現可持續的 CX 提升。電話管道是接收契約內容與手續相關諮詢的重要接觸點，精確的聽取與適當的分流左右著應對品質。在此次專案中，AI 負責承擔問題的聽取與整理，並透過人工確認與補充的營運模式，在維持品質的同時實現效率化。此外，我們將利用應對日誌，持續檢視支持 AI 判斷與引導的知識庫數據，逐步擴展 AI 的處理範圍，以建立能應對未來諮詢量增加的應對模型。
## ■QANT 的提供價值
https://qant.jp/ (Link: https://qant.jp/)
「QANT」旨在多方面支援客戶支援各項業務與接觸點的 AI 實裝，同時連結整體業務並進行優化。像課題分析、企劃案製作、知識庫建置等耗費工數的業務，將透過「AI」自動化，讓人員能專注於內容確認、決策、人際溝通等需要「人工」介入的領域，從而減輕工作負擔，並致力於創造更佳的顧客體驗。
此外，透過這種循環週期持續累積的客戶支援數據，將能產生提升 AI 精確度的理想 PDCA 循環。
## 「QANT Speak」介紹
https://qant.jp/product/speak (Link: https://qant.jp/product/speak)
QANT Speak 是一款自我學習型的 AI 操作員，其能力會隨著使用而提升，並能擴展應對範圍。
透過累積與活用 AI 操作員／人工應對的日誌，並持續進行應對→分析→知識庫改善的循環，具備了能持續提升準確性與対応範圍的機制。
### RightTouch Co., Ltd. 簡介
公司以「解放所有人免於負面體驗，激發潛能」為使命，致力於推動「客戶支援自動化」的循環模型，該模型能透過人與 AI 的協同合作持續迴圈 PDCA，並開發提供相關基礎平台「QANT（クアント）」。
透過 VoC 分析、Web 支持、聯絡中心營運等多種產品，不僅能減少工時，更能實現 CX/EX 的飛躍式提升，並支援金融、基礎設施、零售等多個行業的企業客戶支援（CS）轉型。為一家從 Plusd Co., Ltd.（東證 Growth 4165）分拆出來的新創公司。
名稱 ：RightTouch Co., Ltd.
所在地 ：東京都品川區西五反田 4-31-18 Meguro Techno Building 2F
代表者 ：代表取締役 野村修平／長崎大都
設立日 ：2021 年 10 月 27 日
事業內容：客戶支援平台「QANT」的開發與提供
公司 URL：https://righttouch.co.jp/ (Link: https://righttouch.co.jp/)