ポールトゥウィン、CSとQAの横断体制で運用成果まで支援する「サポキュー」提供開始

サービス・ライフサイクルの課題解決を支援するポールトゥウィン株式会社（本社：愛知県名古屋市、代表取締役CEO：志村 和昭、以下「ポールトゥウィン」）は、カスタマーサポート（CS）と品質保証（QA）を統合し、ユーザーの声をプロダクト改善と運用成果へ直結させる新サービス「Support × QA Engine（以下、サポキュー）」の提供を開始しました。本サービスは、ポールトゥウィンが強みとする広域BPO体制を基盤に、分断されがちなCSとQAを横断的に連携し、問い合わせ対応から品質改善までを一体で最適化する新たな運用モデルです。これにより、顧客体験の向上とLTV（顧客生涯価値）の最大化を実現します。

近年、企業が提供するデジタルサービスにおいては、リリース後の運用フェーズにおける品質改善の重要性が一層高まっています。一方で、カスタマーサポートと品質保証が個別最適で運用されているケースが多く見られます。その結果、ユーザーから寄せられる問い合わせやフィードバックが開発や品質改善に十分に活かされず、サービス品質の向上につながりにくいという構造的な課題が顕在化しています。

ポールトゥウィンが提供する「サポキュー」は、こうした分断を解消し、CS・QAといった機能を横断的に設計・運用することで、顧客接点から得られる一次情報を継続的な改善へとつなげるアプローチです。従来のようなCSやQA単体でのアウトソーシングではなく、複数領域を統合することで、企業のサービス運用そのものの高度化を支援します。

「Support × QA Engine（サポキュー）」の特長

ポールトゥウィンは、こうした構造的な課題を解決するため、CSとQAを横断的に連携させる新サービス「サポキュー」の提供を開始いたしました。本サービスは、問い合わせ対応から品質改善までを一体で運用する仕組みを構築し、顧客の声をリアルタイムで改善活動へと接続します。

【特長1】 ユーザーの声を起点とした品質改善サイクルの構築
CS部門に蓄積される問い合わせログや障害傾向、ユーザーの操作上の課題などの情報をQAプロセスへ連携し、テスト設計や検証内容へ反映します。これにより、不具合の再発防止やユーザー視点での品質やUI・UX改善を実現するとともに、問題発見から改善までのリードタイム短縮を図ります。

【特長2】 QA主導による対応高度化とナレッジ循環の実現
技術的な問い合わせに対してはQA部門が一次対応・検証を担うことで、調査品質の向上とエスカレーションの削減を実現します。さらに、QA部門が保有する製品仕様や不具合傾向に関する知見をCS部門へ継続的に共有することで、対応品質の均一化と一次回答精度の向上を支援します。

30年以上の検証実績と、100社以上のカスタマーサポート実績をもとに、CS領域ではAIを活用したログ分析による課題抽出、QA領域では長年の品質保証ノウハウを活かした検証体制構築を提供。両領域を一体で支援できる体制により、単なる分析や対応にとどまらず、改善施策の実行まで支援いたします。

ポールトゥウィンは、「サポキュー」を通じて、顧客対応と品質改善を切り離さない新たな運用モデルの確立を推進し、企業のサービス品質と顧客満足度の向上に貢献してまいります。