JVCケンウッド・サービス、「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA Knowledge Stream」を導入

株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャテクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、株式会社JVCケンウッド・サービス（本社：神奈川県横須賀市、代表取締役社長：岩本 陽子、以下JVCケンウッド・サービス）において、オペレーター業務高度化AIエージェント「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」および「PKSHA Knowledge Stream（パークシャナレッジストリーム)」が導入されたことをお知らせします。
　PKSHA Technologyは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術等の独自技術を基盤にしたAIの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供してまいります。今回の取り組みでは、AIが顧客とオペレーターの間をつなぎ、満足度の高い顧客体験を実現することを目指しています。

導入の背景：属人化と離職による知見喪失リスクを回避、応対品質の平準化を目指す

JVCケンウッド・サービスのサポートセンターでは、現場の応対ナレッジが一部の熟練オペレーターに依存する「属人化」が長年の課題となっていました。この結果、新人・中堅層の応対品質の底上げが難しいだけでなく、ベテラン層の離職に伴って貴重な知見が失われるという、組織的・構造的なリスクを抱えていました。

　また、昨今の採用環境の変化により、人員確保が難しくなる中、既存メンバーへの業務負荷が増大する一方で、教育を担う熟練者の工数の確保も困難となり、サポートセンター運営における「負のスパイラル」に直面していました。

　これらの課題への対応として、将来にわたって安定した運営体制を構築するためには、従来の人の力に依存した運用から、AIの活用を前提とした体制への転換が不可欠であると判断しました。 今回の導入にあたっては、ナレッジの形式知化による応対品質の平準化に加え、オペレーターが心理的余裕を持って対話に集中できる環境の整備を目的としています。

導入の概要：後処理時間（ACW）の削減と応対品質の可視化を実現

「PKSHA Speech Insight」および「PKSHA Knowledge Stream」の導入により、現場業務と管理体制の両面で以下の成果が得られています。

後処理時間（ACW）の削減と現場満足度の向上
自動要約・文字起こし機能の活用により、通話後の入力作業や録音の聞き直し工数を大幅に削減。導入からわずか3ヶ月でACWを約6割削減し、現場の8割以上のオペレーターが導入に満足と回答しています。

属人化の解消
属性要約機能により、経験を問わず一貫した品質で履歴を残せる体制を構築し、情報のばらつきや属人化のリスクを解消しました。

管理業務の高度化
スーパーバイザーによるオペレーターのパフォーマンス把握が可能となりました。客観的なデータに基づく品質チェックや評価が容易になり、サポートセンター全体のマネジメント強化を支援しています。

今後の展望

今後は、「PKSHA Knowledge Stream」を最大限に活用し、サポートセンター運営の効率化およびパフォーマンス向上をさらに推進します。現在、「PKSHA Speech Insight」で蓄積した応対履歴をもとに、AIが自動でFAQの原案や回答ナレッジの原案を自動生成する仕組みを構築しており、今後は「PKSHA FAQ」を導入し、回答ナレッジ活用の高度化を図る予定です。これにより、応対の標準化と通話時間の適正化を進めるとともに、新規オペレーターの早期立ち上がりを支援し、センター全体の生産性向上につなげてまいります。PKSHAは引き続き、顧客と企業の間をAIによってなめらかにつなぐことで、より良い顧客体験の実現を目指します。

株式会社JVCケンウッド・サービス CS部 部長 大萱生様からのコメント
製品の高度化・多様化に伴い、問い合わせ対応の難易度が上昇し、業務負荷の増加や生産性低下、離職リスクが課題となっていました。こうした背景から、業務効率化と応対品質の維持・向上を目的に、「PKSHA Speech Insight」および「PKSHA Knowledge Stream」の導入を検討しました。決め手となったのは、音声のリアルタイムテキスト化、自動要約、応対評価、モニタリング、QA自動生成など、コンタクトセンター運営に必要な機能を網羅している点に加え、コストとのバランスにも優れていたことです。導入後は、自動要約・文字起こし機能の活用により、通話後の入力作業や録音確認の工数を大幅に削減でき、導入から3ヶ月で後処理時間（ACW）を約6割削減することができました。また、経験に依存しない形で応対履歴を蓄積・共有できるようになり、応対品質の平準化や属人化解消にもつながっています。今後は、AI技術を活用した応対のさらなる高度化を進めることで、業務効率化と品質向上を両立し、安定したサポート体制の構築を目指してまいります。

PKSHA Speech Insightについて
高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。

URL：https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight/

株式会社JVCケンウッド・サービス会社概要

会社名　　：株式会社JVCケンウッド・サービス
本社所在地：神奈川県横須賀市神明町58-4
代表者　　：代表取締役社長　　岩本 陽子
URL：https://jks.jvckenwood.com/

株式会社PKSHA Technology 会社概要

「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIを提供しています。
これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA ChatAgent」「面接コパイロット」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。

会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

◆本件に関するお問い合せ
pr@pkshatech.com