PERSOL Business Process Design 推出結合AI語音機器人與人工的混合營運新客服中心服務，實現工時與成本最佳化

以「工作，並微笑。」為願景的PERSOL集團旗下之PERSOL Business Process Design 株式會社（總公司：東京都港區，代表取締役社長：市村和幸，以下簡稱「PERSOL Business Process Design」），在其提供的客服中心外包服務中，開始提供一項結合自行開發的AI語音機器人的全新客服中心服務。 此服務將AI語音機器人用於初步接待、常見問題應對、案件分類與分派，整合至客服中心營運中，實現例行諮詢的自動化完成，以及與真人客服的混合營運。根據AI語音機器人的對話內容，另一個AI會即時進行評估與判斷，自動決定轉接給客服人員的最佳時機。被轉接的客服人員可以一邊確認先前的對話內容，一邊順暢地立即回應。這有助於減少營運工時、最佳化成本，並建立包括營業時間外在内的穩定客戶應對體制。 此服務的詳細資訊請參閱： https://www.persol-bd.co.jp/service/salesmarketing/s-smkt/servicemenu/ai-voicebot ■ 背景 近年來，客服中心產業因長期人手不足與招募困難，正積極導入自動應答系統及基於預設腳本的語音機器人。這些措施雖帶來一定程度的效率化，但對於意料之外的提問或腳本外的發言仍需人工處理，結果導致工時削減效果不彰。此外，由於諮詢件數增加與應對時間拉長，營運負擔仍未減輕。特別是在尖峰時段或繁忙期，容易發生漏接電話或等待時間增加的情況，影響顧客滿意度已成為課題。 此外，在夜間或營業時間外建立有人應對體制，在人件費、排班設計與教育負擔方面難度較高，與顧客期望的365天24小時全天候服務產生落差。再者，應對後產生的後續文書處理也成為降低生產力的因素。 ■ 服務概要 針對這些課題，PERSOL Business Process Design 將其客服中心外包服務與AI語音機器人結合，提供從初步應對、例行業務到後續處理一體化自動化，同時實現營運省力化與服務水準提升的客服中心服務。 ・AI自動化初步應對與業務完成 電話接通後，AI語音機器人會以自然語言聽取顧客需求，並辨識與分類內容。常見問題應對、各類指引、接待、預約、申請內容確認等例行業務可僅由AI完成，大幅削減以往由客服人員處理的業務工時。 ・AI與真人客服的混合營運 另一個AI會即時評估AI語音機器人的應對狀況，當遇到需要個別判斷或高階應對的諮詢，或判斷AI難以解決時，會順暢地轉接給真人客服。這有助於抑制傳統語音機器人常見的重複詢問，減輕顧客的壓力與不滿。透過適當結合AI自動完成與人工應對，實現顧客體驗（CX）提升與營運效率的兼顧。 ・減少並實現後續文書處理歸零 轉接給真人客服時，系統會自動摘要通話內容並將應對結果數據化，連動至CRM或業務系統。這使得應對後產生的輸入、確認等後續文書處理原則上不再需要，減輕客服人員負擔並提升生產力。 ・透過24小時應對實現穩定的接聽體制 AI語音機器人可24小時運作，因此在營業時間外或夜間也能提供相同品質的回應。即使在繁忙期或突發性諮詢集中時，也能防止漏接電話，建立穩定的客戶應對體制。 ・活用BPO專業知識進行營運設計與語音機器人開發 運用PERSOL Business Process Design 長期累積的客服中心營運與BPO專業知識，從業務梳理、對話流程設計、概念驗證（PoC）到正式營運，提供一貫支援。此外，根據至今的營運知識設計與開發語音機器人，持續提升回答精確度與自動完成率。 ・安全與法規遵循 基於PERSOL集團標準，徹底執行個人資訊管理、通話錄音/日誌管理與稽核應對，提供安心、安全的營運環境。 ※可應對的業務內容、連動系統、服務時段與語言，將根據客戶的營運需求等進行彈性設計。 ■ 未來展望 未來計畫也將針對營運客服中心的企業，提供「AI語音機器人」的導入與開發支援。 ■ 關於PERSOL Business Process Design 株式會社 PERSOL Business Process Design 株式會社，將流程設計力、組織・人才管理力、人才培育力這三大能力，與AI等科技相結合，提供貼近客戶課題的BPO服務。以「革新所有工作與組織，創造充滿更美好工作環境的社會」為使命，致力於實現組織的未來目標，並為打造能讓工作者活躍的社會做出貢獻。PERSOL集團以「工作，並微笑。」為集團願景，透過與人及組織相關的多樣化事業，為實現永續社會與達成SDGs做出貢獻。