PERSOL 業務流程設計協助福岡市高齡者乘車券郵寄受理中心，實現年均 16 萬件申請的高效率化

以「工作，並微笑。」（Work, and Smile.）為集團願景的 PERSOL 集團旗下公司——PERSOL 業務流程設計株式會社（總部：東京都港區；代表取締役社長：市村 和幸；以下簡稱「PERSOL 業務流程設計」）為福岡市福祉局導入了 BPO 服務，協助「高齡者乘車券郵寄受理中心業務」（以下簡稱「本業務」）。作為結合 BPO 與 DX 的業務改革，透過活用 AI-OCR 及 RPA（機器人流程自動化）等數位技術，實現了減輕職員業務負荷以及縮短從申請到發放的週期（Lead Time）。

### 背景
福岡市為了促進高齡者的社會參與，提供補助部分交通費的高齡者乘車券發放服務，每年處理約 16 萬件申請。以往主要以區公所窗口的面對面申請為主，但在每年申請件數集中 8 到 9 成的 7 月至 12 月繁忙期，窗口經常出現擁擠和長時間等待的情況。結果造成高齡者的身體負擔和職員業務負荷增加成為課題。其後，以新冠肺炎疫情擴大為契機，建構了不以臨櫃為前提的郵寄與線上申請受理體制，但依然面臨繁雜手續處理的狀況，因此重新檢視業務流程並運用數位技術，轉向不依賴人力的可持續營運體制成為當務之急。

### 本業務概要
本業務是一項每年收受 16 萬件申請、巔峰時期每天超過 1 萬件的大規模事業。除了改善郵寄與線上申請/發放相關的手續和事務處理等業務流程外，透過活用 AI-OCR 和 RPA 等數位技術，實現了減輕職員業務負荷及縮短申請到發放的週期。市民對此也給予了肯定反應，約 7 成的線上申請者選擇了電子發放（在「郵寄發放」和「電子發放」中二選一）。目前已有超過 2 萬件申請進行了電子發放，顯示服務的數位化已被接受。此外，透過這些支援，職員被事務處理佔用的時間大幅減少，得以將資源轉移到原本應專注的企劃業務，以及針對高齡者的申請支援等更具附加價值的業務上。

- **AI-OCR 的活用：** 以往透過目視和手動進行的手寫申請書讀取與輸入，現在活用 AI-OCR 技術，提升了與審核相關作業的效率。
- **RPA 的活用：** 以往由職員處理的將發放決定通知書上傳至智慧申請系統的作業，改由 RPA 自動化，實現了發放相關作業的迅速化。
- **人力支援與客服中心營運的完善：** 加強了電話對對應等的人力支援。針對對象者的詢問，基於嚴密的作業手冊化和來電分析進行線路管控，建構了周全的支援體制並提升服務水準。

### 未來展望
從本年度（2026 年度）開始，也將推動客服中心業務的 DX 化，預計新導入「AI 語音機器人」。透過進一步擴大從申請受理、審核到發放流程中的自動化範圍，今後也將持續支援事業的穩定營運。

### 福岡市負責人評語
**福岡市 福祉局 高齡社會部 高齡福祉課 社會參與推進係 熊上 克久 先生**
「PERSOL 業務流程設計的強項在於，對於本市提出的建議也能真誠且積極地研議，並以協作的方式推動業務。導入當初，我們對於對市民的影響以及對新技術的不安感確實存在。然而，透過與 PERSOL 業務流程設計的緊密聯繫，並在考量風險規避的情況下推進，讓我們感到非常安心。導入 AI-OCR 和 RPA 的結果，處理速度提升，我們真實感受到正在為市民提供更好的服務，這也轉化為我們現在的自信。未來我們也不會滿足於現狀，將持續共同改進，為市民提供更好的服務。」

### 該公司負責人評語
**PERSOL 業務流程設計株式會社 BPO事業本部 九州公共運用課 單元長 新留 學**
「關於本業務中 AI-OCR 和 RPA 的活用，目前仍持續推動擴大自動化範圍的舉措，以 DX 為核心的可持續營運體制正在穩步成型。這次的舉措作為可應用於其他自治體的模型非常有用，今後我們也將與福岡市協作，進一步提升其價值。」

### 關於 PERSOL 業務流程設計株式會社
PERSOL 業務流程設計株式會社將流程設計力、組織與人才管理力、人才培育力這三種力量與 AI 等技術相結合，提供貼近客戶課題的 BPO 服務。以「革新所有工作與組織，創造充滿更好工作環境的社會」為使命，致力於實現組織目標，為打造工作者能發揮所長的社會做出貢獻。