PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN於世田谷區實施「利用電話窗口通話錄音數據生成知識庫之實證實驗」

### PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN於世田谷區實施「利用電話窗口通話錄音數據生成知識庫之實證實驗」
**～ 驗證知識庫化以建立順暢轉接、準確傳達資訊給區民的體制 ～**

以「工作，然後歡笑。」為集團願景的PERSOL集團旗下的PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN股份有限公司（總公司：東京都港區，代表取締役社長：市村和幸），已在東京都世田谷區（區長：保坂展人）完成了「利用電話窗口通話錄音數據生成知識庫之實證實驗」。本次實證實驗收集並分析了事業所代表電話收到的區民查詢應對的錄音數據，為了實現準確的轉接，將基於職員經驗與判斷的應對訣竅予以視覺化，同時也為未來的AI自動應答系統進行了知識的結構化。

### ■ 背景
近年來，隨著區民生活和行政服務的多樣化，對地方政府的查詢內容也日趨複雜。世田谷區雖然透過區公所網站等方式提供各負責課室的聯絡方式，但根據內容不同，有時民眾不知道該向何處諮詢，導致查詢集中於事業所的代表電話。在事業所的代表電話，職員需在處理日常業務的同時應對來電，因此在日常工作間隙進行電話應對的負荷及業務效率化已成為課題。

此外，由於收到的查詢內容五花八門，要在有限時間內準確掌握事由並順利轉接至適當的負責課室，過去很大程度上依賴於每位職員的經驗與知識。應對技巧依賴於個別職員的經驗而成為隱性知識，且未被充分累積為數據，這也是一項課題。

基於此背景，為了建立一個能更易懂、更準確地向區民傳達資訊而無需讓他們等待的體制，世田谷區DX推進擔當部與PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN共同推動了「利用電話窗口通話錄音數據生成知識庫之實證實驗」，目的在於將查詢趨勢數據化，並探討有助於減輕職員負擔的改善方案。

### ■ 實證實驗的概要與結果
於2026年1月至2月實施的本次實證實驗，收集並將事業所代表電話中職員應對查詢的約1,800筆通話錄音數據文本化，並將內容結構化，整理為知識庫並建立數據庫。結果顯示，累積的知識庫（約270筆）有助於確定事由並順利轉接至適當的負責課室。這項成果預期可應用於準確且無需讓區民等待地傳達資訊，以及驗證未來AI自動應答的實現可能性。

此外，本次分析的結果將從多樣查詢中確定事由的過程視覺化，並揭示了特定時期集中的固定查詢趨勢，特別是與個人番号卡（My Number Card）相關及所得稅申報等。由此確認了許多案件無需職員應對即可解決，為未來導入AI自動應答或聊天機器人提供了具體的驗證，並為減輕職員負擔指明了道路。

### ■ PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN在知識庫化方面的強項
在將查詢應對知識庫化時，查詢內容與知識庫未必總是一對一對應。應對者會從多種角度進行應對，以便將查詢者真正尋求的知識與眾多查詢內容模式連接起來。本公司的強項在於能夠建立一個包含應對者所持知識的數據庫。

### ■ 未來展望
基於本次實證實驗的結果，PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN將推動建立代表電話應對的標準化與效率化模型，並整理出需要由人應對的業務，以及可由區民透過常見問答（FAQ）或自動應答等方式自行解決疑問的業務。此外，我們將伴隨此措施在區公所內其他電話窗口的推廣，以及AI自動應答與聊天機器人導入等行政DX中長期施策的發展。同時，我們將活用本次實證中獲得的見解，致力於支援全國地方政府窗口業務的效率化與品質提升。