消費者利用 AI 服務來「減輕負擔」，但對「附加價值」的期待則是「安心」與「感動」等情感價值
NTT Docomo Business X 與 NTT 數據經營研究所的聯合調查顯示，消費者使用 AI 偏向於提升效率（減輕痛點），且付費意願僅 3%。若要變現，AI 必須提供情感層面的附加價值。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年4月15日 20:00
- 🔍 收集: 2026年4月15日 11:31
- 🤖 AI分析完成: 2026年4月19日 13:03（收集後97小時31分鐘）
NTT Docomo Business X 株式會社（舊名：NTT Com Online，總部：東京都品川區，代表取締役社長：稻葉 秀司，以下簡稱 NTT Docomo Business X）與株式會社 NTT 數據經營研究所（總部：東京都千代田區，代表取締役社長：山口 重樹，NTT 數據經營研究所）共同針對全國 1,042 名 20 代至 60 代男女，實施了「消費者對 AI 服務期望價值之相關調查」。
結果顯示，儘管 AI 服務※1 在消費者間已有一定程度的普及，但其利用價值過度偏重於縮短時間等「減輕負擔（痛點）」，尚未充分達到提供樂趣或滿足感等「附加價值（增益）」的程度。此外，對 AI 服務的付費意願最高也僅停留在 3% 左右，證實了現階段的變現可能性依然有限。
【主要重點】
1. AI 服務的使用以「減輕負擔（痛點）」為核心，尚未能像數位服務※2 般提供附加價值。
2. 繼續為 AI 服務付費的意願最高僅為 3.3%，而數位服務在針對「提供附加價值（增益）」的付費意願相對較高。
3. 對於 AI 服務的使用意願，以處於「考慮・計畫階段」的 53.0% 為最多，而消費者尋求的是「情感價值」。
詳細調查報告請點擊此處查看。
調查詳細報告
※1 本調查中的「AI 服務」是指「AI 應用於搜尋（如 ChatGPT）」、「文字撰寫（郵件・聊天支援）」、「語音助理（Siri・Alexa）」、「行程規劃（旅遊、路線等）」、「費用試算（保費、電費等）」、「推薦廣告」、「由生成式 AI 製作的圖片與影片廣告」、「影片網站的推薦提案」、「監視器的自動臉部辨識」、「餐廳的接待服務」、「處理客訴與諮詢（聊天機器人等）」。
※2 本調查中的「數位服務」是指「社群媒體（Instagram・X等）」、「通訊軟體（LINE・WhatsApp等）」、「電商平台（Amazon・樂天市場等）」、「餐飲外送（Uber Eats・出前館等）」、「無現金支付（PayPay・Suica等）」、「線上轉帳服務（郵貯Direct等）」、「影音串流平台（Netflix・YouTube等）」、「音樂串流平台（Spotify・Apple Music等）」、「叫車軟體（GO・S-ride等）」、「旅遊預訂（Expedia・樂天旅遊等）」、「健康管理APP（Asuken・Fitbit等）」、「學習APP（Duolingo・Udemy等）」。
【調查背景】
近年來，隨著許多企業推動數位轉型（DX），包含生成式 AI 在內的 AI 技術投資正快速擴大。AI 相關產品與服務被定位為企業有望擴大導入及增加投資的重點領域，成為企業活動中重要的投資方向。
然而，另一方面，多數 AI 的應用都偏向於提供者視角，如提升業務效率與降低成本，從消費者視角出發的價值與體驗則未能得到充分探討。
此外，在近年的消費行為中，可見到一種「彈性消費（Merihari consumption）」的趨勢，即在抑制生活必需品支出的同時，積極投資於能帶來充實感與滿足感的領域。考量到這樣的消費行為，AI 服務若要被消費者接受並持續使用，除了單純的效率提升之外，基於消費者價值觀來提供價值將變得至關重要。
因此，本調查旨在掌握一般消費者對 AI 服務的認知與使用狀況、對數位服務的期望價值，以及對 AI 服務的付費意願，藉此釐清以消費者視角為基礎的 AI 服務價值創造方向。
【主要調查結果】
1. AI 服務的使用以「減輕負擔」為核心，尚未能像數位服務般提供附加價值
我們針對 AI 服務使用者及數位服務使用者，調查了透過使用服務所能滿足的慾望與願望。結果顯示，在 AI 服務的 8 種調查對象中，有 7 種服務被選擇最多的價值是與效率相關的項目，例如「能消除浪費的時間，具備速度感」。
另一方面，數位服務在全部 12 種服務中，有 6 種服務呈現同樣的結果※3。
此外，在評估使用服務時的價值，將其分為「減輕負擔」與「附加價值」
結果顯示，儘管 AI 服務※1 在消費者間已有一定程度的普及，但其利用價值過度偏重於縮短時間等「減輕負擔（痛點）」，尚未充分達到提供樂趣或滿足感等「附加價值（增益）」的程度。此外，對 AI 服務的付費意願最高也僅停留在 3% 左右，證實了現階段的變現可能性依然有限。
【主要重點】
1. AI 服務的使用以「減輕負擔（痛點）」為核心，尚未能像數位服務※2 般提供附加價值。
2. 繼續為 AI 服務付費的意願最高僅為 3.3%，而數位服務在針對「提供附加價值（增益）」的付費意願相對較高。
3. 對於 AI 服務的使用意願，以處於「考慮・計畫階段」的 53.0% 為最多，而消費者尋求的是「情感價值」。
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※1 本調查中的「AI 服務」是指「AI 應用於搜尋（如 ChatGPT）」、「文字撰寫（郵件・聊天支援）」、「語音助理（Siri・Alexa）」、「行程規劃（旅遊、路線等）」、「費用試算（保費、電費等）」、「推薦廣告」、「由生成式 AI 製作的圖片與影片廣告」、「影片網站的推薦提案」、「監視器的自動臉部辨識」、「餐廳的接待服務」、「處理客訴與諮詢（聊天機器人等）」。
※2 本調查中的「數位服務」是指「社群媒體（Instagram・X等）」、「通訊軟體（LINE・WhatsApp等）」、「電商平台（Amazon・樂天市場等）」、「餐飲外送（Uber Eats・出前館等）」、「無現金支付（PayPay・Suica等）」、「線上轉帳服務（郵貯Direct等）」、「影音串流平台（Netflix・YouTube等）」、「音樂串流平台（Spotify・Apple Music等）」、「叫車軟體（GO・S-ride等）」、「旅遊預訂（Expedia・樂天旅遊等）」、「健康管理APP（Asuken・Fitbit等）」、「學習APP（Duolingo・Udemy等）」。
【調查背景】
近年來，隨著許多企業推動數位轉型（DX），包含生成式 AI 在內的 AI 技術投資正快速擴大。AI 相關產品與服務被定位為企業有望擴大導入及增加投資的重點領域，成為企業活動中重要的投資方向。
然而，另一方面，多數 AI 的應用都偏向於提供者視角，如提升業務效率與降低成本，從消費者視角出發的價值與體驗則未能得到充分探討。
此外，在近年的消費行為中，可見到一種「彈性消費（Merihari consumption）」的趨勢，即在抑制生活必需品支出的同時，積極投資於能帶來充實感與滿足感的領域。考量到這樣的消費行為，AI 服務若要被消費者接受並持續使用，除了單純的效率提升之外，基於消費者價值觀來提供價值將變得至關重要。
因此，本調查旨在掌握一般消費者對 AI 服務的認知與使用狀況、對數位服務的期望價值，以及對 AI 服務的付費意願，藉此釐清以消費者視角為基礎的 AI 服務價值創造方向。
【主要調查結果】
1. AI 服務的使用以「減輕負擔」為核心，尚未能像數位服務般提供附加價值
我們針對 AI 服務使用者及數位服務使用者，調查了透過使用服務所能滿足的慾望與願望。結果顯示，在 AI 服務的 8 種調查對象中，有 7 種服務被選擇最多的價值是與效率相關的項目，例如「能消除浪費的時間，具備速度感」。
另一方面，數位服務在全部 12 種服務中，有 6 種服務呈現同樣的結果※3。
此外，在評估使用服務時的價值，將其分為「減輕負擔」與「附加價值」