【專訪文章公開】東急Harvest Club導入「VOD資訊系統・瀏覽紀錄分析功能」～創造全新住宿體驗的資訊服務～

東急不動產株式會社 健康事業單位 飯店・度假事業本部 Harvest事業部 事業企劃組 樟 茂育 先生(左)、本多 隼人 先生(右)（※採訪當時）

NetSys Japan 株式會社作為一家開發與營運飯店管理系統的企業，廣泛發布住宿業界的先進案例。

此次，本公司針對東急不動產控股集團參與開發、銷售與營運的會員制度假飯店「東急Harvest Club」為提升住宿體驗價值所做的努力，公開了對東急不動產株式會社負責人的專訪文章。

近年來，隨著旅遊風格與顧客需求的多樣化，住宿業界需要同時提升服務品質、營運效率以及員工的工作舒適度。

在此背景下，「東急Harvest Club」正透過「活用客房電視進行資訊發布與分析」推動新的措施。

作為會員制度假飯店，全國擁有29個設施

「東急Harvest Club」是東急不動產的度假事業，於1988年在長野・蓼科誕生的會員制度假飯店。目前在全國擁有29個設施，展開「Harvest」、「VIALA」、「RESERVE」三個系列。

「東急Harvest Club VIALA 鬼怒川溪翠」外觀

「東急Harvest Club VIALA 箱根湖悠」大廳

採用購買度假會員權後使用的機制，使用者主要以60多歲後半的族群為中心，不僅會員本人，其家人、朋友等也會在各種情況下使用，同時也被用作企業的福利制度。不少使用者從都市圈前往度假地，將其視為別墅般使用。

2023年迎來35週年的「東急Harvest Club」，提出了「在此，累積時光。」的品牌標語。

其中蘊含著「無論是一個人、與任何人、有時與設施工作人員共度的時光，都將成為價值」的理念。

作為會員制度假飯店，每次造訪都能累積回憶與關係。透過在設施中度過的時光，人與人之間的連結以及該地獨有的體驗得以孕育。重視這種時間的價值，是「東急Harvest Club」的一大特點。

以回頭客為中心的會員制度假飯店所產生的關係性

許多會員會多次入住同一個設施，將其視為「第二個家」般使用。其中，各設施的溫泉獲得了極高的評價，不少會員是為了溫泉而到訪。

「東急Harvest Club 有馬六彩&VIALA」溫泉大浴場

正因為有許多會員會多次造訪同一個設施，與工作人員之間自然容易產生交流。其特點之一是不僅提供住宿，更重視記住會員的臉孔與姓名的接待服務。

由於是會員制，也重視以會員為中心的關係建立。會員首次入住時，總經理會親自打招呼，此外也建立了累積會員喜好與住宿風格等資訊，並在設施之間共享的體制。

例如，甚至會共享「經常使用筷子的人」、「一開始喝啤酒，之後享用葡萄酒的人」這類細微的資訊，即使負責人調到其他設施，也能盡可能提供相同水準的服務。

這樣的累積，為會員帶來了「歡迎回來」而非「初次見面」的安心感。

據說，當有新進員工時，會員們有時會主動向員工打招呼。這種自然產生的親近感，可說是「東急Harvest Club」獨有的魅力。

重新審視客房電視運用時浮現的課題

「東急Harvest Club」過去利用客房電視的空閒頻道播放自家設施的宣傳影片。然而，隨著設施數量和宣傳影片的增加，單純循環播放相同影像的運用方式有其局限性，因此開始探討「是否能更有效地運用」。

過去，客房內曾設置可透過智慧型手機感應獲取資訊的機制，但考量到使用者的年齡層，並非所有人都能自然地使用。

另一方面，許多會員會在客房內邊看電視邊放鬆休息，因此公司認為客房電視作為一個能讓會員在日常延伸中自然接觸資訊的接觸點，具有潛力。

在這樣的背景下，導入的就是NetSys Japan的VOD資訊系統以及瀏覽紀錄分析功能。

詳細資訊請見此處

飯店資訊畫面 / 館內導覽圖畫面

本多先生表示：「NetSys Japan自行開發系統，因此在持續營運的過程中，能夠一邊聽取會員和現場的聲音一邊進行更新，這點與我們的想法非常契合。」

目前，客房電視提供以下資訊：館內資訊、天氣資訊、住宿問卷、早餐會場排隊狀況、新設施介紹、大浴場擁擠狀況確認（部分設施）。

此外，關於會員權銷售的資訊，過去是在客房桌上放置多種紙本資料。然而，紙本資訊容易給人強烈的廣告印象，影響空間氛圍。紙本資料也存在污損、折痕等管理上的負擔，因此透過數位化，客房得以保持更簡潔的陳設，在空間營造方面也感受到了效果。

另一方面，並非所有東西都被數位化取代。他們重視根據情況區分使用，讓習慣數位的人方便使用，同時也為年長者或不擅長數位的人保留離線資訊。

瀏覽紀錄分析所浮現的會員需求

「東急Harvest Club」目前也致力於分析電視資訊系統的瀏覽狀況，即瀏覽紀錄數據分析。本多先生表示：「我們不希望導入系統後就結束，而是希望定量測量哪些資訊實際上被瀏覽。」

查看實際數據後，發現館內資訊的瀏覽次數特別多。分析認為，雖然在辦理入住時也會口頭說明，但一次傳達的資訊量較多，因此許多會員會在客房內再次確認。在實際營運中，與導入前相比，直接向工作人員詢問的情況也減少了。

此外，在確認數據時也有了新的發現。「最令人驚訝的是，不同設施的瀏覽次數存在差異。調查原因後發現，是設施端的通訊環境造成了影響。總公司能夠掌握這種情況，我認為是一大優勢。」過去必須由各設施個別確認的事項，現在可以透過數據在總公司端可視化。