橫濱銀行導入「MOBI VOICE」AI 代理型語音機器人：部分證明書申請自動化率達 90%，預計年節省 445 小時業務工時

開發並提供客服中心 CX 解決方案的 Mobilus 株式會社宣布，橫濱銀行已新設電話自動受理貸款相關證明書申請的服務，並引進了運用生成式 AI 技術的「MOBI VOICE」AI 代理型語音機器人。

「MOBI VOICE」AI 代理是一種利用生成式 AI 的工作流型代理，能根據客戶的說話方式與狀況展開自然對話。它能理解客戶的請求意圖，並深入詢問以確認具體事項，提供更接近真人的應對體驗。

透過此舉，橫濱銀行成功將年末繁忙期集中的證明書申請受理作業自動化。在「房貸年末餘額證明書」等部分證明書申請中，約 90% 的案件無需人員回電即可由機器人獨立完成受理。此外，針對以往需要郵寄申請書的手續，銀行建立了透過語音機器人進行「口頭受理」的營運模式。這使得原本需要數日至一週的作業時間縮短至最快當天即可寄出證書。

在業務效率化方面，預計每年可減少約 175 小時的電話應對時間與 270 小時的郵寄作業時間，合計節省約 445 小時。未來，橫濱銀行還計畫加強與常見問題集（FAQ）及資料庫的連動，並提升對高齡者的服務，目標是建立「一次通話即可完成手續」的體制，實現事務完全自動化。

此導入背景源於日本勞動人口減少導致的人才招募困難，以及金融業務專業知識所需的長期培訓負荷。特別是為了解決年末「溢呼（Overflow calls）」問題及繁重的郵寄事務負擔，橫濱銀行選擇透過 AI 技術提升競爭力並優化客戶體驗。