Mobilus 參入 AICX 協會「新型 AI 顧客體驗創出委員會」 致力於重新定義 AI 代理時代的 CX

開發並提供聯絡中心 CX 解決方案的 Mobilus 株式會社（總部：東京都品川區；代表董事社長：石井智宏，以下簡稱 Mobilus）作為會員企業參入了一般社團法人 AICX 協會（總部：東京都新宿區；代表理事：小栗伸 / 小澤健祐）。該協會設立了「新型 AI 顧客體驗創出委員會」（以下簡稱本委員會），旨在跨行業重新設計 AI 代理時代的顧客體驗（CX）結構，並已開始招募第一期參入企業。

本委員會不僅是一個案例分享和信息交流的場所，更旨在重新定義 AI 代理時代的顧客接觸點，共同構建統一的設計思想、實務框架和實施指南。

Mobilus 以「為所有業務提供領先一步的 CX」為使命，一直致力於通過技術提升體驗。AI 代理的普及將從根本上改變顧客的行為流程，並戲劇性地提升顧客體驗。為了應對這一變化，跨越營銷和支持等部門隔閡的數據集成以及深度的顧客理解是必不可少的。本委員會在「跨越分斷，改變體驗」的使命下，定義與 AI 共存的次世代顧客接觸點，並旨在制定旨在持續提升 CX 的實施指南。我們將與參入企業一同引領 CX 行業，推動整個社會顧客體驗的底層提升。

### 設立背景：企業將會發生什麼？
在 AI 代理介入購買決策的時代，僅僅「被人選中」是不夠的。如果企業的信息不能被 AI 正確讀取，甚至不會進入比較對象——。單獨一家企業難以應對這種結構性變化。現在就有必要建立跨行業的共識和設計思想。

目前，許多企業正致力於利用 AI 提升顧客接觸點的高級化，但其中大多數仍停留在局部優化的範圍內，未能應對顧客行為的結構性變化。另一方面，由於 AI 代理的普及，顧客行為已經開始發生結構性變化：
- 搜索、比較、選擇通過 AI 進行，轉向「在被提名之前就已被選中」的結構。
- 產品和服務信息未能被 AI 正確解讀的企業，甚至不會進入比較範圍。
- 作為諮詢和支持接觸點的價值標準，「易連通性」和品牌塑造之外，「解決處理」的重要性日益增加。
- 按部門分斷的顧客接觸點對 AI 來說並非最優化，將失去整體體驗的競爭力。

### 為什麼現在需要跨行業開展工作？
雖然許多企業正在研究類似的主題，但以下問題已日益明顯：
- 對未來顧客行為的共識不足。
- 各公司獨立進行設計導致方向出現偏差。
- 僅停留在部門單位的優化，未達到整體設計。

在 AI 時代，顧客體驗是一個應該跨部門重新設計的經營主題，不可或缺的是跨行業的結構理解與設計，而非僅僅是單個企業單位的優化。

### 本委員會的定位：從「各公司自行思考」轉向「行業共同設計」
本委員會旨在跨行業捕捉顧客體驗的變化，定義共同的設計思想，並制定可應用於實務的實施指南。這不僅僅是一個學習會或交流場所，而是直接關係到各公司實務和經營決策的「共同設計場所」。本委員會將顧客體驗分為三個層次進行整理並作為共同語言進行討論：CX（顧客將如何行動？）、技術（實現體驗變化的要素是什麼？）、EX（員工體驗）/業務（支撐該體驗的組織與業務應如何？）。核心始終是「以顧客為主語的 CX」。

### 主要舉措
本委員會將從「假設構建、結構化、實施指南」三個觀點綜合推進顧客體驗的重新設計。
1. **顧客行為變化的假設構建：** 整理 AI 代理時代搜索、比較、購買、支持的變化，明確顧客期望值和決策流程的變化。同時，具體化為了成為「被 AI 選中的企業」所需的的信息設計和元數據要求，形成作為各公司戰略前提的共識。