コンタクトセンター支援AI「MooA」新機能提供開始　生成AIによるカスハラ対策やナレッジ管理を強化

コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社は、オペレーション支援AI「MooA®（ムーア）」機能群において、生成AIを活用した新機能6種を2026年5月より順次提供開始します。

今回提供を開始する新機能は、回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi®（ムーア コミュナビ）」と、ナレッジ管理システム「MooA KnowledgeBase®（ムーア ナレッジベース）」に実装されます。これらは、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策や、属人化しがちな応対ノウハウの資産化による従業員保護の強化、応対品質の向上、業務効率化を目的に開発されました。

## 背景と目的
近年、カスハラが深刻な社会問題となっており、2026年10月1日からは企業に対策を義務付ける改正労働施策総合推進法が施行されます。顧客対応の最前線では人手不足が深刻化しており、カスハラによる精神的負担が離職を加速させる要因となっています。また、ベテランのノウハウが共有されず新人が育つ前に離職してしまう「ナレッジの断絶」も大きな課題です。モビルスは生成AIを活用し、「暗黙知」を自動で「形式知化」することで、経験によらない活用を可能にする体制構築を支援します。

## 新機能の概要
### 1. MooA CommNavi（オペレーターダッシュボード）
AIがリアルタイムで音声認識と文字起こしを行い、生成AIが文脈理解と要約を行うことで回答を支援します。
- **リアルタイムモニタリング機能**: 通話内容からカスハラ予兆などの状態を生成AIが監視。暴言、威圧、セクハラ、不当要求など7つの状態を早期発見し、管理者の適切な介入やフォローを可能にします。
- **メモテンプレート機能**: 業務別スクリプトと連動し、後処理時間を短縮。カテゴリ専門の要約プロンプトにより、スキルに依存しない高品質な要約を実現します。
- **音声認識エンジンの改良**: 応対記録の高速化を実現します。

### 2. MooA KnowledgeBase（ナレッジ管理システム）
- **ナレッジエージェント機能**: 生成AIが応対ログからナレッジを自動抽出し、効率的に情報を蓄積・更新します。
- **ナレッジ検索・管理機能**: 必要な情報へ迅速にアクセスし、ナレッジを組織の資産として管理します。

これらの新機能により、オペレーターの心的負担を軽減し、コンタクトセンター運営の効率化と迅速な課題解決を支援します。