顧客體驗3750年來未曾改變——重新組織28集連載的指南地圖公開

株式會社mct（東京都澀谷區，代表董事：白根英昭）宣布，隨著其在note上連載的「ほぐれるCX」全28集完結，已將內容重新組織成7個主題的指南地圖並公開。

▼ 完整文章指南地圖請點擊此處：

https://note.com/cxm/n/ndb4eebc5e76d

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■ 「ほぐれるCX」是什麼？

「為什麼有些體驗令人難忘？為什麼組織會僵化？為什麼意義會不知不覺地消失？」

「ほぐれる」（解開、放鬆）這個詞所蘊含的意圖，是從人性的角度，解開在效率和系統中僵化的CX。

所探討的主題範圍廣泛，從古巴比倫的投訴泥板（約公元前1750年）到最新的腦科學、深層心理學、組織理論和DEI。在3750年的時間跨度中不斷探討CX的本質，最終得出了一個出乎意料的簡單結論。

■ 28集連載後發現的4個啟示

經過28集連載後，CX的本質可歸納為以下四點：

1. CX是「誠實」，而非技術。

3750年前泥板上刻的投訴，與現代的評論，本質上是相同的。人們追求的是信任和尊重。無論科技如何進步，這個作業系統都不會改變。

2. 「意義」不是給予的，而是發現的。

品牌、體驗、組織——當人們「感受不到意義」時，會悄然離去。CX的本質是創造一個讓顧客能夠自行發現意義的場域，而不是企業單方面強加。

3. 創造力越是「試圖找出答案」，就越會萎縮。

好的CX並非來自完美的設計。它源於那些放下答案、不斷提出問題的組織。幽默、留白，甚至「等待」的體驗，都延伸於此。

4. CX的終極目標或許是「幸福」，而非銷售額。

多樣性、社會問題、親社會動機。經過28集連載，我們發現CX的努力與「讓人們更接近幸福」息息相關。

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■ 可從自身問題反向查詢的「CX思考地圖」——指南地圖公開

這份指南地圖將所有文章重新分類為7個主題，其結構設計旨在讓從事CX、行銷和組織發展的實務者，可以根據自身問題進行閱讀。

① 即使過了3750年，人類所追求的仍未改變。

科技越進步，我們對「人性」的渴望就越強烈。CX的本質在歷史中浮現。

② 心為何會被那個品牌打動？

「為什麼好的商品卻無法傳達？」答案不在顧客的意識中，而在他們的無意識中。

③ 「我懂了！」是在不思考的時候出現的。

沒有想法。理解不深入。原因不在於不夠努力，而在於大腦的使用方式。

④ 創造力始於「放下答案」。

越是試圖找出完美的答案，創造力就越會萎縮。創作者的角色是「提出問題」。

⑤ 好的CX，必須在組織「放鬆」的情況下才能產生。

在策略之前，是人與組織的狀態。員工體驗（EX）和團隊合作，工作方式本身就是CX的基礎。

⑥ 「等待」和「厭倦」其實也能成為價值。

看似無用的體驗，如果設計得當，可以轉化為與顧客的深層連結。

⑦ CX的終極目標或許是「幸福」，而非銷售額。

多樣性、社會問題、親社會動機。當CX與社會連結時，其意義也會隨之改變。

▼ 完整文章指南地圖請點擊此處：

https://note.com/cxm/n/ndb4eebc5e76d

■ 與書籍的連結——「ほぐれるCX」的實踐性終點

本連載中持續探討的「為什麼體驗能打動人心？」這個問題，已由作者白根英昭的著作《最簡單的CX經營教科書——重新審視顧客體驗，成為「被選擇的公司」》（產業能率大學出版部，2025年10月）結出碩果。

如果說連載是深入探討「問題」的場域，那麼書籍就是「通往實踐的橋樑」。本書將CX作為經營核心的思考和方法，系統化為可在組織中實踐的形式。透過同時閱讀連載和書籍，可以獲得從CX思想背景到實踐的完整地圖。

■ 新連載「ほころぶCX」

「ほぐれるCX」完結後，新連載「ほころぶCX」已開始。「ほぐれる」是向內探討的問題，而「ほころぶ」則是向外開放的視角。它從日常微小的違和感中，重新審視CX設計的本質。內容旨在重新審視「明明採取了措施，卻不知為何無法傳達給顧客」這種「偏差」的真正原因。

可在note上閱讀。

ほころぶCX
https://note.com/mctinc/m/m7bc36058c376

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■ 作者簡介

白根英昭（Shirane Hideaki）株式會社mct 代表董事／大伸社 CXO 畢業於同志社大學文學部美學藝術學科。透過實踐以人為本的設計，致力於普及CX經營。ZMET調解員認證（2009年）。與Vijay Kumar（101 Design Methods）、Harley Manning（Outside In）等全球設計思想家交流。

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■ 關於株式會社mct

成立於2002年。專精於以人為本的設計和CX（顧客體驗）諮詢，提供從顧客洞察調查分析到服務設計、品牌建立、CX策略制定與實施的一站式支援。作為ZMET在日本唯一的合作夥伴，支援國內外企業的CX轉型。

公司名稱：株式會社mct

東京總部：東京都澀谷區神宮前2-4-11 Daiwa神宮前大樓

大阪總部：大阪市中央區難波五丁目1番60號 難波Skyo 17樓

代表者：代表董事 白根英昭

網址：https://mctinc.jp/