三井直銷產險導入客服AI以「消弭數位落差」，達成零客訴、夜間諮詢52.7%自動化完結

推動客戶服務數位轉型（DX）的Karakuri株式會社宣布，自2026年4月起，已為三井直銷產險公司的客戶中心部門提供其語音代理「KARAKURI voice agent」並已正式投入運營。

三井直銷產險透過此解決方案，建立了能365天24小時應對「我的頁面」登入相關諮詢的體制，同步實現了客戶體驗的提升與客服中心的營運效率化。自上線以來，截至2026年5月，關於AI的客訴為0件，證實了此系統不僅被廣泛客群接受，更有助於消弭數位落差。

導入背景：為雙重驗證做準備，建構更「堅實而溫和」的客服中心體制

契約數已突破100萬件的三井直銷產險，每月與客戶的總接觸點高達約8萬至9萬件，其中約65%（每月5萬至6萬件）來自電話管道。該公司急於強化電話應對體制，其背景在於因應資安強化而急遽增加的諮詢量。

2024年7月因網站更新變更密碼要求時，登入相關諮詢量急增2至3倍。此外，預計於2026年9月正式導入的雙重驗證（2FA）也預期將帶來更多的來電。當時，登入相關諮詢每月約達5,000件，平均每通電話應對時間長達10分鐘。

應對現場也需要根據客群特性提供細緻的支援。提出登入相關諮詢的客戶平均年齡為61歲，眾數為72歲。對於不熟悉智慧型手機操作的客戶而言，電話是最安心可靠的諮詢方式，因此說明越詳細，通話時間就越長。

為了應對未來增加的來電量，並支援所有客戶的數位轉型，該公司決定導入Karakuri的語音代理，透過包含聊天機器人及SMS等非語音應對方式在內的混合模式，以緩解電話管道的壅塞。

語音代理的應用方式與技術

「KARAKURI voice agent」針對登入相關的電話諮詢，由AI聆聽客戶狀況，並逐步引導設定方法與操作步驟。

- **降低幻覺風險**：在保險業，AI的錯誤引導會直接導致重大風險。Karakuri的RAG（檢索增強生成）架構，僅參考三井直銷產險已整理的知識庫來生成回答，從結構上降低了提供錯誤資訊的風險。

- **流暢的語音品質**：採用不經由文本轉換，直接以語音進行輸出入的「speech to speech」方式，實現了自然的對話。即使客戶中途說「等一下」，系統也能對應，或在話題偏離時自然地將對話拉回正軌，確保了「類人」的對話品質。

語音代理的初期成效

自2026年4月正式上線約兩個月以來，非營業時間（18時後）的諮詢解決率達到了52.7%。這使得過去無法處理的夜間及假日登入諮詢，首次能夠提供客戶自行解決的機會。

雖然全時段的自動解決率仍在朝目標（60-70%）改善中，但客戶客訴維持在0件。60至70歲年齡層的客戶也無排斥反應，持續有使用者能與AI完成整段對話。

相關人員評論

三井直銷產險公司 客戶中心部 品質、業務組 經理 和田英典先生： 「我們的出發點是希望能解決客戶站在『我的頁面』門口卻進不去的問題。選擇Karakuri的關鍵在於其流暢的語音、低幻覺風險，以及基於長年合作關係的信賴感。老實說，我已對一定程度的客訴有所準備，但結果是0件。在客戶服務中導入AI如果降低了客戶體驗就沒有意義了。正是因為品質達到了那個水準，我們才敢踏出這一步。」