三井ダイレクト損保、コールセンターAIで「デジタルデバイド解消」へ 苦情ゼロ、夜間問い合わせの52.7％を自動完結

カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社は、三井ダイレクト損害保険株式会社のお客さまセンター部に、ボイスエージェント「KARAKURI voice agent」を提供し、2026年4月から本格稼働したことを発表した。

三井ダイレクト損保では、本ソリューション導入によりマイページへのログインに関する問い合わせを24時間365日対応できる体制を整え、顧客体験の向上とコンタクトセンターの業務効率化を同時に実現している。稼働後、AIへの苦情は0件（2026年5月時点）を記録しており、幅広い層の顧客への受け入れと、デジタルデバイドの解消につながっていることが確認されている。

導入背景：二段階認証に向けて、さらに「強くてやさしい」コンタクトセンター体制を構築

契約件数100万件を突破した三井ダイレクト損保では、月間総接点数が約8万〜9万件にのぼり、そのうち約65％（月5万〜6万件）を電話チャネルが占める。同社が電話応対の体制強化を急いだ背景には、セキュリティ強化に伴う問い合わせの急増があった。

2024年7月のウェブサイトリニューアルによるパスワード要件変更をした際、ログインに関する問い合わせが2〜3倍に急増。さらに、2026年9月に予定されている二段階認証（2FA）の本格導入により、さらなる入電数の増加が見込まれていた。当時のログイン関連の問い合わせは月約5,000件に達し、1件あたりの平均応対時間は10分に及んでいた。

また、応対現場では顧客層の特性に応じた丁寧なサポートも求められていた。ログインに関する問い合わせの対象となる顧客は平均年齢が61歳、最頻値が72歳である。スマートフォンの操作に不慣れな顧客にとって、電話は最も安心できる相談手段であるため、案内が丁寧になるほど応対時間が長くなる傾向にあった。

同社は、今後の入電数増加への備えと、すべての顧客へのデジタルシフト支援という2つの課題を解決するため、カラクリのボイスエージェントの導入を決定した。電話チャネルの混雑を緩和しつつ、チャットボットやSMSなどノンボイス対応を含めたハイブリット化を進めている。

ボイスエージェントの活用方法と技術

「KARAKURI voice agent」は、ログインに関する電話問い合わせに対し、AIが顧客の状況をヒアリングしながら設定方法や操作手順を案内する。

- **ハルシネーションリスクの低減**: 保険業界ではAIの誤案内が重大なリスクとなる。カラクリのRAG（検索拡張生成）アーキテクチャは、三井ダイレクト損保が整備したナレッジソースのみを参照して回答を生成するため、誤情報リスクを構造的に低減している。

- **音声品質の滑らかさ**: テキスト変換を介さないspeech to speech方式により、自然な会話を実現。「ちょっと待って」といった途中発話にも対応し、話が脱線しても自然に流れを戻すリカバリー能力で「人間らしい」対話品質を担保する。

ボイスエージェントの初期効果

2026年4月の本番稼働から約2ヶ月で、営業時間外（18時以降）における問い合わせの解決率は52.7%に達した。これにより、これまで対応できなかった夜間・休日のログイン問い合わせに自己解決の機会を提供できるようになった。

全時間帯の自動解決率は目標（60〜70%）に向けて改善中だが、顧客からの苦情は0件を維持。60〜70代の顧客層も拒否反応なくAIとの会話を完了している。

関係者のコメント

三井ダイレクト損害保険株式会社 お客さまセンター部 品質・業務グループ マネージャー 和田 英典氏: 「お客さまがマイページの入口に立っているのに入れない状況をなんとかしたかったのが出発点でした。カラクリを選んだ決め手は、音声の滑らかさ、ハルシネーションリスクの低さ、そして長年の関係からくる安心感です。正直ある程度の苦情は覚悟していましたが、0件です。カスタマーサポートにAIを導入する際に顧客体験を下げては意味がない。品質がそこまで到達しているからこそ踏み切れた、というのが正直なところです。」