SaaSは成熟と高度化、非SaaSは"効果検証"。カスタマーサクセスは次の局面へ。「カスタマーサクセス白書2026」発行

一般社団法人日本カスタマーサクセス協会（所在地：東京都中央区、代表理事：山田 ひさのり 以下 当協会）は、「カスタマーサクセス実態調査2026」を実施し、その集計データをまとめた「カスタマーサクセス白書2026」を本日公開しました。また、協会代表理事の山田ひさのりによる解説ウェビナーを6月11日（木）に開催予定です。

■「カスタマーサクセス実態調査2026」について
「カスタマーサクセス白書」は、国内のカスタマーサクセスの実態を継続的に記録・分析する調査レポートです。2026年版においても、回答者をSaaS企業と非SaaS企業の2つに分類し、両者の比較を通じて市場の実態と変化を可視化しました。
今回の調査では、AI活用の実務定着とSaaS／非SaaS間の「成熟と高度化」「実効性の検証」という二極化が鮮明に浮かび上がる結果となりました。SaaS／非SaaSを問わずカスタマーサクセスに従事する方々が感じていた市場の変化や動向が、データとして明確に可視化されています。

■ 発行にあたり　代表理事 山田ひさのりコメント
「カスタマーサクセス白書2026」の発行にあたり、調査にご協力いただいた907名の皆様、そして日々CS実践の最前線に立つすべての方々に、心より感謝申し上げます。今回の調査から浮かび上がったのは、カスタマーサクセスが「三つの異なる速度」で進化しているという事実です。SaaS企業では、長年の実践知が組織と指標に定着し、専門職としての成熟が着実に進んでいます。非SaaS企業では、CSの概念が急速に広がる一方、組織設計や役割定義において各社が手探りで実装を進めている姿が見えてきました。そして業種を問わず共通するトレンドとして、AIの活用がCS組織のあり方そのものを変え始めています。

■ 調査結果サマリ
1.SaaS企業：成熟と専門職化など高度化が着実に進む
SaaS企業では、CS組織の体系化・指標管理・人材評価のいずれにおいても「高度化」の傾向が明らかになりました。CSが経営アジェンダの中核に位置づけられ、単なる解約防止からNRR（売上継続率）向上を担うプロフィットセンターとしての役割が確立されています。特に人材市場における専門職としての価値向上が顕著であり、個人の年間総収入において「1,000万円以上」を占める割合が26.6%に達するなど、職種の市場価値が向上しています。
2. 非SaaS企業：CS概念の広がりに伴う、既存組織との融合フェーズへ
非SaaS企業でのCS導入は広がりを見せている一方、組織のあり方に新たな潮流が見られます。特定の専門チーム単体で動かすフェーズから、営業や既存のサポート部門にCS機能を融合させる動きが活発化しており、明確に専門チームの役割を分離しない「役割未設定（既存部門との兼務・全社プロジェクトなど）」の割合が52.2%へと拡大しました。
3. AI活用：業種・組織規模を問わず、CS組織のあり方を変革
AIの活用は、業種や組織規模を問わずCS実践者の共通テーマとして浮上しています。特に深刻な「リソース不足」に直面する中、解決策を外部委託ではなくAIによる内製効率化に求める動きが加速しており、非SaaS企業においても47.4%が「AIの活用」を検討・期待しています。