【美國新澤西州霍博肯，2026年6月9日】全球領先的AI驅動客戶體驗（CX）平台供應商NiCE（Nasdaq: NICE）今日宣布推出「Workforce Empowerment Suite」，這是一套整合性模型，旨在統一管理與控管人類員工及AI代理，充分發揮兩者的潛能。此產品為由人類與AI代理組成的混合型勞動力提供整合式架構，支援實現卓越的客戶體驗（CX）。企業將能優化客戶與員工體驗、最大化獲利，並在勞動力擴張時強化合規管理。

CXone Workforce Empowerment Suite：統合人類與AI代理管理的全新運營基礎

NiCE將人力管理、品質管理、績效管理、合規性以及AI運營整合至單一AI原生平台。此舉使企業無需再以不同系統分別管理人類與AI代理的業務，而是能基於共通資料與統一規則進行集中化運營。由於所有業務皆在單一運營模型下執行，無論由人類或AI代理負責對應，皆適用相同的規則、目標與品質標準。主要功能包括：運用AI進行需求預測與排程、為人力管理人員提供新的「Copilot」以協助根據服務目標配置最佳資源，並透過教練分析、建議與共用儀表板，統一提升整體勞動力的可視性。此外，透過生成式AI（GenAI）驅動的工作流程，可對高達100%的客戶互動進行品質管理，並提供自動摘要評估，指出優勢、改善建議與推薦的後續行動。

產業分析師將此舉視為代理型AI時代勞動力運營的轉捩點。

McGee-Smith Analytics創辦人暨首席分析師Sheila McGee-Smith表示：「這可說是世代以來勞動力運營最重大的變革之一。NiCE數十年來一直是客服中心人力管理的標準制定者，如今他們正為混合型勞動力樹立新標竿。未來，每一家提供客戶服務的企業都將面臨同一個關鍵問題：我們要如何管理、培育並擴展由人類與AI代理組成的勞動力？NiCE已率先提出解答，而且是以大型企業實際運營的規模來實現。」

NiCE客戶體驗產品與技術部門總裁Jeff Comstock表示：「如今每一家企業都在運營由人類與AI代理組成的混合型勞動力。NiCE的Workforce Empowerment Suite使企業能在單一統一框架下管理、培育並擴展這支勞動力，確保客戶無論與人類或AI代理互動，都能獲得一致的體驗。」

要有效控管混合型勞動力，堅實的安全基礎至關重要。Workforce Empowerment Suite基於企業對NiCE所期待的嚴格安全標準打造，包括SOC 2 Type II、ISO 27001、PCI DSS與FedRAMP Moderate，確保在最高水準的安全性與可靠性下保護客戶資料。

Workforce Empowerment Suite現已在全球推出。日本市場的提供時程目前尚未確定，將於確認後另行公告。功能詳情（英文）請見官方連結。

關於NiCE

NiCE（NASDAQ: NICE）協助企業在實現卓越客戶體驗（CX）的同時達成關鍵商業指標。無論企業規模大小，NiCE皆為全球組織提供更輕鬆建構高階客戶體驗的環境。

作為全球第一的雲端原生CX平台CXone的提供者，NiCE是專注於客服中心領域的AI驅動自助服務與客服支援型CX軟體全球領導者。目前，NiCE已與全球150多個國家、超過25,000家企業合作，其中包括85家以上的《財星》百大企業。NiCE協助企業轉型所有客戶接觸點，實現更具價值的客戶體驗。

NiCE日本官網：https://www.nice.com/ja/

NiCE日本Facebook

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商標聲明

NiCE與NiCE標誌為NICE Ltd.的商標或註冊商標。其他提及之名稱為各公司之商標或註冊商標。

NiCE商標列表請見：https://www.nice.com/nice-trademarks（英文）

前瞻性聲明

本新聞稿包含依據1995年《私有證券訴訟改革法案》所定義的前瞻性聲明，包括Comstock的言論，反映NiCE Ltd.（下稱「本公司」）管理層當前的信念、預期與假設。

此類前瞻性聲明可能包含「believe（相信）」、「expect（預期）」、「seek（尋求）」、「may（可能）」、「will（將）」、「intend（意圖）」、「should（應）」、「project（預測）」、「anticipate（預期）」、「plan（計劃）」、「estimate（估計）」等詞語或類似表述。

前瞻性聲明受多項風險與不確定性影響，實際業績或結果可能與聲明內容有重大差異。包括一般經濟與商業環境變動的影響、競爭、本公司成長策略的執行成效、雲端SaaS業務的成功與成長、技術與市場需求的快速變遷、特定產品與服務導入AI功能、本公司產品需求減少、

FACT BOX · 重點整理

  • 來源：PR TIMES
  • 分類：新品
  • 相關組織：McGee-Smith Analytics
  • 原文日期：2026年6月9日
  • 產品、服務：Workforce Empowerment Suite / CXone