Accela Technology發表「SolutionDesk語音助理」，透過生成式AI與語音實現現場知識應用與累積

Accela Technology株式會社（總部：東京都澀谷區，代表董事：進藤達也）今日宣布，在其知識×AI平台「SolutionDesk」上推出「SolutionDesk語音助理（※1）」。該功能以語音應對與現場回報為起點，串聯知識查詢、作業支援、教育訓練、記錄及後續業務流程。

SolutionDesk語音助理不僅僅是單純的語音自動回覆或語音機器人。它能將人與AI、人與人之間的語音對話以聊天形式轉換為文字，並與工單綁定保存。此外，在通話或對話結束後，它還能自動觸發摘要、評估、報告生成、新工單開立、知識庫建檔及外部系統串接等後續處理。藉此，語音應對不再是單一功能，而是融入整體業務流程中，進而實現現場業務效率與品質的雙重提升。

※1：本功能相關技術目前正在申請專利中。

背景
在製造業、醫療照護及客戶服務等現場，常面臨一些挑戰：應對內容容易依賴個人經驗、記錄對話與作業內容費時費力，以及處理後的回報與交接出現斷層。此外，現場作業人員經常雙手不得閒，使得記錄與確認作業成為不小的負擔。再者，在這些現場中，提升業務品質所需的關鍵知識與訣竅，往往過度依賴資深員工的經驗，難以在組織內部充分累積與共享。雖然基於知識來提升業務水準的重要性已廣泛被認可，但現實情況是，要求現場人員整理、輸入並將知識具象化的負擔過重，導致難以持續推行。

知識管理的新途徑
Accela Technology長期深耕知識管理領域，致力於透過業務知識的累積與應用，協助企業提升組織能力。

知識管理對於提升業務品質、打造強大組織而言不可或缺。然而現實中，要將熟練人員的隱性知識轉化為顯性知識，或在現場一邊參考知識一邊執行業務，仍存在著極大的障礙。

對於許多現場人員來說，閱讀文件或將自身知識整理成文字是一項沉重的負擔，這使得知識的累積與應用成為理想與實踐存在落差的領域。

針對此課題，SolutionDesk語音助理提出了一種以語音為起點的全新知識管理途徑：

- 直接將語音對話轉換為文字，作為知識加以應用
- AI在現場一邊參考知識庫，一邊提供即時建議
- 在訪談過程中，自然而然地累積資深人員的訣竅與經驗

此外，透過「對話」而非單向輸入的方式引導出知識，能進一步提升內容的深度與品質，實現更具實用性知識的累積。

這大幅降低了過去難以達成的知識蒐集、整理與應用的門檻，將知識管理轉變為能在現場持續實踐的機制。

Accela Technology認為，以通話為起點，將業務處理、問題解決、知識應用與知識生成融為一體的語音助理，正是實踐知識管理的核心所在。

應用場景
主要應用場景與客戶優勢如下：

- 製造業
在設備巡檢或組裝作業等現場，工作人員可透過耳機麥克風向AI提問，即時確認步驟與注意事項。作業結束後，可由語音記錄自動生成報告，減少返回辦公室後的文書作業。此外，將對熟練人員的訪談內容文件化，也有助於技術傳承與訣竅累積。對於在海外設有生產或維護據點的企業，還能透過AI翻譯跨越語言障礙，有效支援諮詢應對與業務執行。

- 醫院與安養機構
由AI初步處理早晨尖峰時段的電話諮詢，減輕醫療行政部門的負擔。此外，護理師的巡房與照服員的照護紀錄也可透過語音轉換為書面報告，即便在現場雙手不得閒的狀況下也能完成記錄。這有助於減輕下班後返回辦公室撰寫報告的負擔，並減少因記錄作業而產生的加班。

- 客服中心／企業內部幫助台
新人的入職培訓或新產品發表時的應對訓練，可透過與AI進行角色扮演來實施，並自動進行評估與回饋。在實際的客戶應對過程中，AI能理解通話內容，並在專員螢幕旁提示建議回覆與注意事項。在疑似遇到客訴騷擾的情況下，也能透過提供應對方針建議及保存記錄，作為保護專員的機制加以應用。