Graffer 公佈國土交通省舉報窗口 DX 實證結果：電話諮詢量減少約 35% 並成功數位轉型

Graffer 株式會社（總部：東京都澀谷區；代表取締役：石井大地）與日本國土交通省合作，完成了針對建設業法違規舉報與諮詢窗口「緊急熱線」的業務效率化項目。透過重新檢視過去過度集中於電話的狀況，實現了電話諮詢量減少約 35% 並成功過渡至數位化基礎設施。

### 課題與背景
隨著 2024 年 6 月《修正建設業法》的通過，改善勞工待遇與勞動改革成為當務之急，國土交通省舉報窗口的諮詢件數也隨之增加。然而，過去以電話為主的應對方式造成了職員沉重的業務負擔。為了應對未來建設 G 戰警指導體制的擴充，急需建立利用數位工具的高效應對體制。

### 項目概要與實施內容
1. **窗口優化**: 經過兩個月的定量與定性分析，發現許多諮詢內容並非窗口處理範圍。基於此分析，建立了引導報案者至正確資訊與窗口的機制。
2. **導入的四項數位功能**:
- **建設業法令遵循入口網站**: 集成高頻資訊的綜合窗口。
- **建設業諮詢窗口導航**: 透過簡單問答引導至最合適的諮詢對象。
- **自動語音應答系統 (IVR)**: 在電話開頭引導至網頁或合適部門，縮短等待時間。
- **資訊收集表單**: 專門用於準確回報法令違規嫌疑的表單。

### 項目成果
- **電話向網路的順利過渡**: 過去電話與網路的比例為 2.5:1，導入後轉變為 0.7:1。熱線受電數減少約 35%，網路表單舉報量增至導入前的 2 倍以上。
- **應對體制強化**: 透過分流非業務範圍的諮詢，職員能更專注於具體案件的調查等本來應優先處理的業務。
- **減輕職員負擔**: 實證確認在緩解職員壓力與流程順暢化方面具備高度改善效果。

今後該數位基礎設施將移交國土交通省主體進行持續運營，進一步推動行政效率化。