【導入AI進行客服】成敗在於「事前準備」？客服作業依賴個人化與資料整理的難題

Foonz股份有限公司（所在地：神奈川縣橫濱市西區，代表董事：星野 純一）針對員工數100人以上企業中，負責或參與客服、呼叫中心營運、數位轉型（DX）、資訊系統及業務部門等諮詢應對工作的管理人員與負責人，進行了關於「導入AI客服時的前提條件」的調查。

隨著客戶接觸點的數位化加速，為了客服與內部諮詢需求而導入「AI」的企業急遽增加。在面臨人力短缺與顧客需求多樣化下，現場作業團隊對AI帶來的自動化與效率提升寄予厚望。

然而，即便推進了導入，仍出現「未能達到預期成效」或「項目中途停滯」的情況。到底有多少企業具備了讓AI真正發揮作用的「現場基礎」呢？

調查概要：
・調查期間：2026年5月11日（一）至5月12日（二）
・調查方法：透過 PRIZMA 進行網路調查
・調查人數：1,002人
・調查對象：員工數100人以上企業中，參與諮詢應對業務的負責人與管理人員。

「限定導入」為最常見的應用模式
針對「目前的導入與評估狀態」，回答「全公司或廣範圍導入」者占 33.8%，「僅在部分業務或部門導入」者占 46.3%。超過八成的企業已在使用AI，若加上「正在進行驗證」的企業，超過九成以上皆對AI抱持正面態度。其中，「限定導入」比例最高，顯示多數企業採取循序漸進的導入策略。

導入AI的主要目的
關於目的，「減輕操作人員的業務負擔」（52.7%）為最主要原因，其次為「解決人力不足」（48.7%）以及「提升客戶與員工的便利性」（42.8%）。

資料與體制的現況
針對「諮詢應對業務的規則化與標準化程度」，回答「作業流程與對應手冊已明確標準化」者僅占 27.4%。回應「部分標準化但仍高度依賴個人裁量」者占 50.3%；回應「高度依賴員工經驗與技能（個人化程度高）」者占 18.8%；「幾乎未標準化」者則為 3.5%。