「Aurora AI Call」結合AI語音與按鍵操作，實現靈活自動應答；新增通話流程功能，支援現場主導設計

株式會社Fabrica Holdings的全資子公司、株式會社Media4u（總部位於東京都港區，代表取締役社長：岩館徹，以下簡稱「Media4u」）為其語音AI代理「Aurora AI Call」新增了一項功能，讓使用者無需編寫提示詞即可直觀地構建通話流程。此功能實現了靈活的「AI語音對話」與可靠的「DTMF（按鍵）分支」之間的無縫切換，同時提升客戶體驗與營運效率。

近年來，客服中心和企業電話窗口為了解決人力短缺問題，對AI語音應對的期望日益高漲。然而，「導入設定困難」以及「不知道如何編寫AI指令（提示詞）」等專業知識門檻，一直是導入的主要障礙。

透過本次更新，即使不具備專業工程知識，或過去在工具導入初期遭遇困難的使用者，也能直觀地設計和構建符合自身業務需求的通話流程。

更新背景：結合AI與IVR的「優點」，解決多樣化行業的課題

傳統的電話自動應答系統中，透過撥號操作的「按鍵式IVR」與使用自然語言對話的「AI代理」各有優缺點。按鍵式IVR雖然能可靠地進行需求分支，但當語音提示或選單層級過長時，容易導致客戶中途放棄或不滿，難以進行靈活應對。另一方面，AI代理雖然能進行接近人類的靈活對話，但對於簡單且標準化的查詢（例如店鋪營業時間查詢、索取固定資料等無需收集詳細個人資訊的情況），反而可能過於複雜，導致通話時間無謂地延長。

本次更新實現了兩者的「優點結合」。企業可以根據自身的課題、接聽/撥打電話的使用場景，以及客戶查詢的複雜度和緊急程度，靈活組合最佳應對方式。

混合方式的優勢

■ 確實執行應遵守的程序
身份驗證、必要說明、法規遵循步驟等，都在對話流程中明確控制，從結構上保證「必須完成的事項一定會完成」。即使在需要遵守法令的業務中也能安心使用。

■ 像真人一樣自然的對話
在各個步驟中，LLM（大型語言模型）會理解上下文並靈活應對。對於客戶意想不到的問題或措辭，也能以非機械式的自然對話回應。

■ 透過按鍵撥號實現可靠輸入
客戶編號、日期、金額等數字的輸入，不依賴語音辨識，而是透過按鍵操作（DTMF）可靠地完成。即使在嘈雜的環境中，也無需擔心聽錯。也能應對號碼輸入等難以用口語表達的資訊交換。

■ 簡單的修改與營運
無需重建整個流程，即可更換或改善特定步驟。規格變更或調整的速度能大幅降低營運成本。

■ 可追溯「為何如此回應」
由於能清楚掌握流程中每個環節發生的事情，品質改善和稽核應對都變得容易。系統不會成為黑盒子。說話、聆聽、按鍵。所有操作兼具可靠性與自然性。

混合設計的導入與應用案例（依行業別）

透過結合「AI x 按鍵分支」，可以在以下廣泛的行業和場景中實現更實用、更有效的自動化。

金融機構與保險公司（客服中心）
「金融卡遺失或遭竊」等緊急事項，或「查詢密碼」等需要嚴格資訊管理與身份驗證的程序，透過按鍵操作轉接至專用窗口。另一方面，「各項服務概要說明」或「索取資料」等，則由AI代理以對話形式靈活受理，提供零等待的客戶體驗。

不動產與租賃管理公司（住戶支援窗口）
「漏水或鑰匙遺失」等需要緊急處理的狀況，透過按鍵操作立即轉接至24小時緊急窗口（有人員值班）。「退租手續申請」或「車庫證明發行申請」等，則由AI代理進行初步受理，完整詢問必要項目（物件名稱、姓名、希望日期等）並留下摘要。

汽車與車檢中心（預約與諮詢受理）
「因事故或故障請求道路救援」等緊急事項，透過按鍵操作優先連接至專業窗口。「確認店鋪營業時間與地點」等定型問題，則立即透過SMS發送資訊URL。另一方面，「預約車檢或定期保養」、「諮詢概算報價」等需要了解車型和希望日期的項目，則由AI代理在對話中完成受理，大幅減輕店鋪員工的電話應對負擔。

主要更新內容：

■ 基於節點的視覺化對話流程編輯器：大幅提升現場導入效率
使用者可以將「發話」、「分支」、「動作」等節點（處理單位）拖放到管理畫面的畫布上，並連接線條，即可直觀地設計通話流程。節點間的轉換條件也能視覺化設定和確認，因此與客戶的對話路徑一目了然，即使是複雜的應對流程也能輕鬆建立和修改。這大幅減少了現場人員導入和適應所需的時間與精力。即使是不具備系統專業知識的新任管理者或操作員，也能直觀地掌握流程全貌，使業務交接和教育訓練順利進行。因應日常業務變化而需要建立或修改複雜的應對流程時，也無需依賴工程師或資訊系統部門，可由現場主導獨立完成。

■ 透過按鍵實現可靠的分支與動作執行：支援要求嚴格準確性的業務（金融、安全等）
當發話者操作電話按鍵（例如按下「1」）時，即可立即執行預先註冊的動作（例如轉接給負責人、透過SMS發送詳細資訊URL等）。這不僅能實現「簡單的定型問題透過按鍵操作引導至SMS，複雜的諮詢交給AI」的效率化，在合規與安全層面上，對於「絕不允許AI回答錯誤（幻覺）」的領域也能發揮巨大效果。

【應用案例：金融機構與保險公司的混合營運】
在需要嚴格資訊管理和100%準確處理的階段，例如帳戶資訊查詢、密碼輸入、合約內容變更等，透過「按鍵輸入」或「轉接至專用窗口」可靠地應對。另一方面，一般的服務概要說明或索取資料等，則由「AI代理」以對話形式靈活受理。如此一來，即可實現兼顧安全性與縮短客戶等待時間的混合設計。

關於「Aurora AI Call」
「Aurora AI Call」是一項雲端服務，由AI代理自動化處理接聽電話、撥打電話以及多語言對應等任務。它全年無休、24小時不間斷地支援客戶的電話應對。