【2026年カスハラ対策義務化を前に、企業の実態を調査】  人事担当者の86.5%が「従業員からカスハラ被害の報告・相談を受けた」  約9割が対策研修を実施も、準備「十分」は8割にとどまる

株式会社イー・コミュニケーションズ（本社：東京都港区、代表取締役：佐藤信也）は、従業員数100名以上の企業で、ハラスメント対策や社員教育・研修の企画・運営に携わっている人事・総務担当者111名を対象に、【2026年版】企業のカスハラ対策義務化を見据えたハラスメント防止教育に関する実態調査を実施しましたので、お知らせいたします。

• 01｜人事・総務担当者の86.5%が、過去1年間で従業員からカスタマーハラスメントの被害報告・相談を受けたと回答

• 02｜カスハラ対策研修の実施率は約9割に達する一方、約2割の担当者は義務化への準備に不安を抱えている実態

• 03｜カスハラ対策は「相談窓口の設置・運用」が65.7%で最多も、「管理職向けエスカレーション研修」は20.2%にとどまる

■調査概要

• 調査名称：【2026年版】企業のカスハラ対策義務化を見据えたハラスメント防止教育に関する実態調査

• 調査方法：IDEATECHが提供するリサーチマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査

• 調査期間：2026年3月2日〜同年3月3日

• 有効回答：従業員数100名以上の企業で、ハラスメント対策や社員教育・研修の企画・運営に携わっている人事・総務担当者111名

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

■担当者の約9割が、カスハラ被害の報告・相談を経験

「Q1. 過去1年間で、従業員が顧客や取引先からカスタマーハラスメント（顧客等からの著しい迷惑行為）を受けたという報告や相談を受けたことがありますか。」（n=111）と質問したところ、「はい」が86.5%、「いいえ」が13.5%という回答となりました。

・はい：86.5%

・いいえ：13.5%

・わからない/答えられない：0.0%

■実施したハラスメント研修の内容、「セクシュアルハラスメント」が66.7%で最多、「カスタマーハラスメント」も約半数が実施

「Q2. 自社で過去1年間に実施したハラスメント防止に関する教育・研修の内容を教えてください。（複数回答）」（n=111）と質問したところ、「セクシュアルハラスメント」が66.7%、「パワーハラスメント」が58.6%、「カスタマーハラスメント」が48.6%という回答となりました。

・セクシュアルハラスメント：66.7%

・パワーハラスメント：58.6%

・カスタマーハラスメント：48.6%

・マタニティハラスメント・パタニティハラスメント：34.2%

・モラルハラスメント：24.3%

・SOGIハラスメント（性的指向・性自認に関するもの）：14.4%

・アルコールハラスメント：9.9%

・その他：0.0%

・特に実施していない：0.9%

・わからない/答えられない：0.0%

■89.2%の担当者が、カスハラ対策に特化した研修を正規プログラムとして実施

「Q3. あなたの会社では、カスタマーハラスメント対策に特化した研修・教育を、正規の社内プログラムとして実施していますか。」（n=111）と質問したところ、「はい」が89.2%、「いいえ」が10.8%という回答となりました。

・はい：89.2%

・いいえ：10.8%

・わからない/答えられない：0.0%

■カスハラ対策研修は、「eラーニングやオンラインテストによる学習」が51.5%、「座学」「ロールプレイ」が各50.5%で続く

「Q4. Q3で「はい」と回答した方にお聞きします。カスタマーハラスメント対策として実施している研修・教育の内容を教えてください。（複数回答）」（n=99）と質問したところ、「eラーニングやオンラインテストによる学習」が51.5%、「カスハラの定義や事例を学ぶ座学研修」が50.5%、「顧客対応のロールプレイ・実践型トレーニング」が50.5%という回答となりました。

・eラーニングやオンラインテストによる学習：51.5%

・カスハラの定義や事例を学ぶ座学研修：50.5%

・顧客対応のロールプレイ・実践型トレーニング：50.5%

・外部講師を招いたセミナー・講演：48.5%

・対応マニュアルの読み合わせ・周知研修：33.3%

・管理職向けのエスカレーション対応研修：20.2%

・メンタルヘルスケアを含むフォローアップ研修：15.2%

・その他：1.0%

・わからない/答えられない：0.0%

■カスハラ対策未実施の担当者でも約6割が「実施は重要」と認識

「Q5. Q3で「いいえ」と回答した方にお聞きします。カスタマーハラスメント対策に特化した研修・教育を正規の社内プログラムとして実施することは重要だと思いますか。」（n=12）と質問したところ、「非常にそう思う」が0.0%、「ややそう思う」が58.3%という回答となりました。

・非常にそう思う：0.0%

・ややそう思う：58.3%

・あまりそう思わない：33.3%

・全くそう思わない：0.0%

・わからない/答えられない：8.3%

■カスハラ対策研修を実施できていない理由、第1位「対象従業員が多く全員への教育が難しい」

「Q6. Q3で「いいえ」と回答した方にお聞きします。カスタマーハラスメント対策に特化した研修・教育を実施できていない理由を教えてください。（複数回答）」（n=12）と質問したところ、「対象となる従業員が多く、全員への教育が難しいから」が33.3%という回答となりました。

・対象となる従業員が多く、全員への教育が難しいから：33.3%

・カスハラに特化した教材やコンテンツが社内にないから：25.0%

・カスハラの定義や判断基準が曖昧で、教育内容を設計しにくいから：25.0%

・経営層のカスハラ対策への理解や関心が薄いから：25.0%

・パワハラ・セクハラなど他のハラスメント対策が優先されているから：16.7%

・社内にカスハラ対策のノウハウや知見が不足しているから：8.3%

・教育・研修に割ける予算が限られているから：8.3%

・既存のハラスメント研修で十分だと考えていたから：8.3%

・その他：8.3%

・わからない/答えられない：16.7%

■自社で何らかのカスハラ対策を実施している担当者は、9割以上

「Q7. あなたの会社では、カスタマーハラスメントに対する何らかの対策を実施していますか。」（n=111）と質問したところ、「はい」が91.9%、「いいえ」が8.1%という回答となりました。

・はい：91.9%

・いいえ：8.1%

・わからない/答えられない：0.0%

■実施中のカスハラ対策、「従業員が相談できる窓口の設置・運用」「カスハラを許容しない方針の策定・社内周知」が上位

「Q8. Q7で「はい」と回答した方にお聞きします。自社で実施しているカスタマーハラスメント対策の内容を教えてください。（複数回答）」（n=102）と質問した