AI時代下，官方應用程式是否仍能有效提升LTV與品牌強化？Repro發布「店鋪與服務官方應用程式消費者調查」

提供行銷解決方案、協助網站與應用程式實現收益最大化的Repro股份有限公司（以下簡稱本公司），於2026年5月18日至5月19日針對一般消費者共1,854名，實施了「店鋪與服務官方應用程式消費者調查」，現公布其結果與分析。

調查實施背景

透過AI進行的消費行為，正迫使各企業的行銷策略進行重大調整。以提升LTV（客戶終身價值）與品牌強化為目標的CRM（客戶關係管理）與OMO（線上融合線下）策略中，「店鋪與服務的官方應用程式」也不例外。AI的興起雖使品牌轉換更為容易，但同時也開始實現被稱為「超個人化」的更高階個人化優化。

在如此劇烈變動的環境中，官方應用程式及其開發與營運的企業與品牌，究竟應採取何種行動？

本調查旨在評估官方應用程式對LTV改善與品牌強化的成效，釐清AI所帶來的消費行為變化、對官方應用程式之影響，以及消費者對個人化功能的期待與擔憂，進而為正確的策略與戰術制定提供必要資訊。

※「店鋪與服務的官方應用程式」指的是由實體店鋪或線下服務企業所正式提供的應用程式，例如「超市、百貨公司的會員與點數應用程式」、「服飾與時尚品牌的會員、點數、電商應用程式」、「餐飲店的行動點餐與預約應用程式」、「金融服務的線上帳戶管理應用程式」等。

下載「店鋪與服務官方應用程式消費者調查」完整報告

下載詳細報告

主要重點

官方應用程式的顯著成效：約三成受訪者表示「購買或使用服務的頻率增加」

官方應用程式對LTV改善與品牌強化的成效，與日常啟動頻率高度相關

促進日常啟動的有效方式為遊戲化機制：62%受訪者支持透過定期啟動獲取獎勵的功能

AI的應用使品牌防禦更困難：41.8%受訪者表示對愛用商品或服務的轉換成本降低

官方應用程式的點數與特典優於AI推薦：63.9%受訪者將其列為持續使用該品牌的原因

調查結果摘要

【1】官方應用程式的顯著成效：約三成受訪者表示「購買或使用服務的頻率增加」

高達28.6%的消費者表示，在安裝官方應用程式後，於店鋪或設施的購買與服務使用頻率有所增加。這顯示將官方應用程式作為CRM基礎，對提升LTV與品牌強化具有實質效益。

【2】LTV改善與品牌強化成效與日常啟動頻率高度相關

對於因店鋪服務官方應用程式而產生「在店鋪或設施的購買與使用頻率增加」、「更常想起該店鋪或服務」等正面影響的消費者中，約六成表示會「經常」或「偶爾」在非直接使用情境下啟動官方應用程式。

※「日常啟動」指的是在非直接服務使用時機（如店內出示、線上預約點餐、帳戶管理等）啟動店鋪或服務的官方應用程式。

【3】遊戲化機制有效促進日常啟動：62%支持定期啟動獲取獎勵的功能

要提升日常啟動頻率，必須提供「啟動越多越有回報」的明確經濟誘因。高達62%的受訪者支持「定期啟動可累積點數或印章」的功能，顯示遊戲化與登入獎勵等機制具有高度有效性。

【4】AI的應用使品牌防禦更困難：41.8%受訪者表示對愛用商品或服務的轉換成本降低

針對「因使用AI，對更換常用商品或服務的抗拒感是否降低」的提問，「非常符合」與「部分符合」的受訪者分別佔12.1%與29.7%。AI的崛起迫使過去的CRM策略必須進行調整。

【5】官方應用程式的點數與特典優於AI推薦：63.9%將其列為持續使用的原因

在考量過AI聊天與AI搜尋的使用經驗後，針對「官方應用程式的點數與特典是否足以成為持續使用該店鋪或服務的理由」的問題，總計63.9%的受訪者回答「非常符合」或「部分符合」，顯示官方應用程式提供的經濟利益在品牌防禦上仍具關鍵作用。

總結

本調查明確顯示，店鋪與服務的官方應用程式在LTV改善與品牌強化兩方面均扮演重要角色。28.6%的消費者在安裝官方應用程式後，購買與使用服務的頻率增加，顯示官方應用程式不僅是會員卡或資訊管道，更可成為實際改變消費行為的CRM基礎平台。

要最大化此成效，應用程式必須從「僅在需要時使用的工具」，進化為「日常啟動的接觸點」。正面行為改變與日常啟動頻率之間存在明顯關聯，且62%消費者期望「啟動越多越有回報」的機制，顯示結合遊戲化與經濟誘因是提升LTV與品牌強化的有效手段。

另一方面，隨著AI聊天與AI搜尋的普及，消費者更容易發現與比較其他商品與服務，對品牌轉換的抗拒感也逐漸降低，品牌防禦正變得更加困難。然而在此環境下，官方應用程式提供的點數與特典仍被視為持續使用同一品牌的重要理由。未來的CRM策略應以「即使被比較仍能被選擇」為目標，有效運用經濟誘因，以維持品牌競爭力。

調查概要

調查名稱：店鋪與服務官方應用程式消費者調查

調查期間：2026年5月18日至2026年5月19日

調查方式：網路問卷調查

調查對象：日常使用的智慧型手機中，至少安裝一項以下產業之店鋪或服務官方應用程式的1,854名消費者（10代、20代、30代、40代、50代、60歲以上各309名）

一般零售（超市、便利商店、藥妝店等）

專門零售（家具、家電、家居中心、化妝品等）

百貨公司與商業設施

服飾與時尚

餐飲

金融（銀行、證券、保險等）

服務（飯店、休閒、娛樂等）

「店鋪與服務官方應用程式消費者調查」