クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」と感情解析サービス「感情カルテ」が連携開始

株式会社リンク（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田 元治）は、9年連続で国内シェア第1位(※1)を誇るクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」において、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、代表取締役社長：松谷 浩一、以下 SPCC）が提供するコールセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携機能を本日より提供開始します。

※1 デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望 2025 年度版 クラウド型CRM市場編（第9版）』による。

リンクが提供する「BIZTEL」は、1席から数百席以上まで対応可能なクラウド型コールセンターシステムで、様々な業界の2,000社以上で利用されています。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AIによる通話要約やカスハラ自動判定、ボイスボット連携などの機能で企業の電話業務の効率化を支援しています。

SPCCが提供する「感情カルテ」は、通話ファイルを解析し、オペレーターの感情や顧客満足度を可視化するサービスです。「ココロの体温計」機能でオペレーターのモチベーションを、「ココロのスキルチャート」機能で苦手業務を把握し、目に見えないストレスや不安を察知できます。これにより、迅速なフォローや個別の研修が可能になります。また、「ココロのタッチポイント」機能で全通話から客観的な顧客満足度を算出し、応対品質評価の納得感を高めます。

■連携の概要
本連携では、BIZTELの感情解析連携オプションを用いて通話録音ファイルを“感情値”に変換し、「感情カルテ」にデータを渡します。「感情カルテ」は、受け取ったデータから「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」を視覚化して表示します。
本連携には、BIZTELの「感情解析連携」「録音一括ダウンロード」「録音方式変更」オプションの契約が必要です。お問い合わせは、BIZTELの担当営業またはウェブサイトのフォームから可能です。

■連携による効果
この連携により、BIZTELで取得した全通話録音ファイルから、オペレーターの心理的変化や得意・不得意な業務を可視化できます。分析結果は、オペレーターのフォロー、研修、リソース配置の検討に役立ちます。
また、顧客満足度をアンケートよりも効率的かつ客観的に取得でき、その結果はオペレーターの応対品質評価や納得感のあるフィードバックに活用できます。

両社は今後、オペレーターや管理者がより働きやすいセンター運営の実現に向け、パートナーシップを強化していく方針です。

■株式会社スカパー・カスタマーリレーションズについて
ベルシステム24ホールディングスとスカパーＪＳＡＴの合弁会社として2000年に設立。先端テクノロジーを活用し、「スカパー！」のカスタマーセンターを運営。2020年にはHDIの3部門で三つ星評価を獲得するなど人的サービスでも高評価を得ており、通販、メーカー、ネット事業など多業種のクライアント向けにサービスを拡大しています。詳細は公式サイトをご覧ください。

■株式会社リンクについて
業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティング「at+link」、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」を軸として事業を展開し、クラウド型コールセンターシステムでは9年連続でシェア第1位を獲得しています。