【アルティウスリンク】「つながりにくい」住民窓口の課題を解消 AIオペレーターを活用した住民対応の運用を検証

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷 雅敏、以下 当社）は、当社が受託している東京都板橋区のマイナンバーコールセンターにおいて、AIオペレーターを活用した試行実施（PoC）を開始しました。本試行実施は、当社の新ビジョン「Total CX² Design Company」のもと、自治体における住民体験価値の向上と行政業務の変革を実現する取り組みです。

本試行実施を通じ、区民サービスの向上と職員負荷軽減を両立する新たな電話対応モデルの確立を目指します。

試行実施開始の背景・課題

少子高齢化による人口減少を背景に、全国の自治体では職員の確保が年々困難になっており、電話対応や窓口業務といった住民対応業務について、安定的な運用の維持が課題となっています。総務省が推進する「自治体DX推進計画」や「自治体フロントヤード改革」においても、デジタル技術を活用した業務効率化と住民サービスの維持・向上は、全国共通の優先課題として位置づけられています。自治体コールセンターにおいても、繁忙時間帯の「つながりにくさ」や時間外対応の限界など構造的な課題が顕在化しており、こうした状況を背景に、職員の業務負荷の軽減と住民対応におけるサービス品質の維持・向上が求められています。

試行実施の概要

本試行実施では、板橋区マイナンバーコールセンターを対象に、AIオペレーターと有人オペレーターを組み合わせたハイブリッド運用モデルを構築し、定型的な問合せへのAI対応の有効性や、運用上の課題について検証します。

実施期間：2026年5月26日（火）〜 2026年6月26日（金）

対象：板橋区マイナンバーコールセンター

運用形態：AIオペレーターと有人オペレーターによるハイブリッド運用

＜AIオペレーターの主な対応内容＞

本試行実施においてAIオペレーターは、住民から寄せられる頻度の高い一般的な問合せに対し、事前に登録したQ＆Aをもとに文脈を踏まえた自然な音声で回答します。

・マイナンバーカードの申請・更新方法
・電子証明書の更新・ロック解除・再設定
・マイナンバーカードの特急発行に関する案内
・顔認証マイナンバーカードの説明・利用方法
・マイナ保険証の利用方法・医療機関での使い方
・転出・転居時のマイナンバーカードに関する手続き案内
・窓口の開庁時間・所在地・最寄り駅などの基本情報

受取予約・予約変更・キャンセル、申請中のカードの進捗確認、代理人対応など、個別性の高い対応が必要な問合せについては有人オペレーターへ適切に転送します。

＜検証のポイント＞

・繁忙時間帯における応答率の改善効果
・職員の業務負荷の変化
・AIと有人対応を組み合わせたハイブリッド運用モデルの実効性および課題
・閉庁時間帯を含む対応時間拡大の実現可能性

＜検証する導入効果＞

住民：よくある問合せについて、電話で速やかに回答を得られることによる利便性向上。
自治体：定型的な問合せをAIオペレーターが担い、有人オペレーターが個別対応をすることで、全体のサービス品質を向上。

＜活用するAIオペレーターについて＞

本試行実施では、株式会社グラファーが提供する「Graffer AIオペレーター」を活用します。これは市民の発話内容をAIが認識し、事前登録されたナレッジベースに基づいて応答する音声対話型の仕組みを備えており、従来のシナリオ固定型IVRとは異なる柔軟な運用が可能です。

試行実施における当社の役割

AIオペレーターの運用設計から、実施期間中の精度調整・改善までを一貫して担当します。また、本人確認や代理人対応の判断など、自治体固有の業務要件に基づき、AIと人間が対応する領域を明確に切り分けた運用設計を行います。

今後の展望

本試行実施の知見をもとに、板橋区コールセンターでのサービス品質向上を図るとともに、他の自治体や公共サービス分野への活用も検討します。当社は今後も、BPO運用のノウハウとAI技術を融合させ、持続可能な公共サービスの実現に貢献してまいります。