【オールトゥデイ｜調査レポート】新規集客だけではもう生き残れない？約8割が「一度で離脱」する驚愕の実態！リピーター定着を阻む“3つの要素”とは

株式会社オールトゥデイ（本社所在地：埼玉県さいたま市）は、①お気に入りのお店に月1回以上通っている／②特定のお店に通わず、その都度お店を選ぶ男女を対象に、「また行きたい店の共通点と顧客離脱」に関する意識調査を実施しましたので、その結果を公表します。

調査概要

調査概要：「また行きたい店の共通点と顧客離脱」に関する意識調査

【調査期間】2026年6月18日（木）～2026年6月19日（金）

【調査方法】PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査

【調査人数】1,011人（①503人／②508人）

【調査対象】調査回答時に①お気に入りのお店に月1回以上通っている／②特定のお店に通わず、その都度お店を選ぶと回答したモニター

【調査元】株式会社オールトゥデイ（https://www.alltoday.jp/）

【モニター提供元】サクリサ

※本アンケート結果を引用する場合は「株式会社オールトゥデイ」のURL（https://www.alltoday.jp/）を使用してください。

調査結果サマリー

はじめに、「あなたは一度行ったお店（飲食店、サロンなど）に、2回目以降『行かなくなってしまった』ことはあるか」と尋ねたところ、約8割が『とてもある（22.0％）』『ややある（59.0％）』と回答しました。

多くの方が初回来店後に離脱した経験を持っていることから、新規顧客をリピーターとして定着させることの難しさがうかがえます。

利用者の多くが一度目の体験で店舗をシビアに評価しており、初回のサービスがいかに重要であるかがわかる結果となりました。

では、一度足を運んだ店舗から顧客が離れてしまう要因はどこにあるのでしょうか。

前の質問で『とてもある』『ややある』と回答した方に、「あなたが一度行ったお店（飲食店、サロンなど）に、2回目以降『行かなくなってしまった』理由」について尋ねたところ、『味や品質・技術が期待外れだったから（59.9％）』と回答した方が最も多く、『価格が見合っていない（高い）と感じたから（53.3％）』『接客やサービスに不満があったから（50.0％）』となりました。

離脱の主な原因として、「味や品質・技術」「価格」「接客やサービス」という店舗ビジネスの根幹に関わる3要素が上位を占める結果となりました。

いずれも半数以上の方が不満を感じて離脱しており、基礎的な提供価値が顧客の期待水準を下回った際に再来店が見送られる傾向がうかがえます。

クーポン目的などの外部要因よりも、店舗側が直接コントロールできる本質的なサービス水準こそが、リピーター獲得のカギになると考えられます。

【まとめ】

今回の調査で、店舗ビジネスにおけるリピーター獲得の難しさが浮き彫りになりました。

全体の約8割が、「一度行ったお店に2回目以降行かなくなった経験がある」と回答しており、新規集客が必ずしも顧客定着に結びついていない現状がうかがえます。

初回の体験で次も選びたいと思わせる決定打がなければ、顧客は離れてしまうと考えられます。

また、顧客が離脱する要因として、「味や品質・技術が期待外れ」「価格が見合っていない」「接客やサービスに不満」という店舗運営の基礎的な3要素が上位を占めました。

これは、単なるクーポン目的といった外部要因よりも、店舗側が提供する基本価値が顧客の期待を下回った際に離脱が起きていることを示しています。

利用者は、価格に見合った確かな品質と心地よい接客という水準をシビアに評価しているといえます。

店舗が持続的に成長するためには、目新しいキャンペーンに頼る前に、自社の基本となる商品力やサービス品質を見直すことが重要です。

期待と提供価値のギャップを埋めることこそが、来店客定着への確実なアプローチになるのではないでしょうか。

株式会社オールトゥデイ

株式会社オールトゥデイ（https://www.alltoday.jp/）は、携帯端末を利用した効果的なプロモーションを実現する総合ソリューションサービスをご提供しております。

顧客管理やアフターフォロー、クチコミで来店のきっかけづくりをお手伝いします。

お店にご来店いただいたお客様に、携帯電話にて会員登録をしていただき、ポイント会員やケータイクーポン、予約受付、メッセージ配信など多様な機能により再来店を促す事ができ、効果的にお客様をリピーターに育てることができます。

独自の情報発信やケータイクーポンの発行、ケータイ会員の一元管理、顧客の来店頻度や属性の分析など、ケータイプロモーションを手軽に実施できます。

オールトゥデイでは、様々な企業や店舗様に対して、顧客管理や来店頻度向上、失客防止策等の、健全かつ永続的な店舗経営に繋がる様々な商材とサービス提供及びサポート業務に取り組む中で、将来的にも良好な関係値を築けるお客様を積極的に増やし、会社の発展と地域社会に貢献していく事を事業ミッションとして活動しております。

売上増加に繋がる顧客管理、失客防止策、リピーターからお得意様へ育成の為のご提案、広告戦略などを幅広くご提供可能ですのでご相談ください。

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