Avaya 與 avatarin 合作，將 AI 驅動的客戶體驗從聯絡中心延伸至現實世界

紐澤西州莫里斯敦／東京 — 2026年5月26日 — 全球企業軟體解決方案領導者 Avaya 與 ANA 控股旗下的東京 AI 與機器人企業 avatarin Inc. 今日宣布一項合作計畫，將結合 Avaya Infinity® 與 avatarin 的 AI、機器人及即時互動技術，旨在將 AI 驅動的客戶體驗從傳統聯絡中心延伸至實體店面、機場、服務櫃檯等現實世界的各個場景。

此計畫預期在現有的聯絡中心之外，將應用範圍擴展至零售店、機場、服務櫃檯、公共設施及業務場域等現實世界的客戶接觸點。Avaya 與 avatarin 致力於構建一個環境，使 AI 代理、實體 AI 介面與人類專業人員能在企業的所有接觸點（如語音、聊天、網路、現場機器人介面、數位看板及服務終端）上，共享共通情境並實現無縫協作。

## 背景與現實世界的應用案例

許多企業已在各種軟體業務流程中試行 AI 代理。根據 Anthropic 發布的《2026年 AI 代理狀態報告》（2026 State of AI Agents Report）指出，55% 的受訪企業決策者預期 AI 代理將於今年內在客戶服務業務中實現投資報酬率（ROI）。

avatarin 的「One Intelligence™」方法正是為了此轉變而設計。其不再將電話、聊天、網路、數位看板、機器人及人工支援視為個別孤立的管道，而是構建了一個橫跨所有客戶與業務接觸點的共通智慧層。透過 Avaya Infinity，該層級能與企業級客戶體驗工作流程、即時情境及人工支援進行連結。

### 應用案例 1：支援智慧家庭設備購買顧客
在大型零售賣場中，透過社交機器人與 AI 數位看板，實現從 AI 到專業人員的無縫交接。當顧客諮詢有關智慧安防系統的安裝與規格問題時，AI 可立即提供建議，並在專業人員介入時完整移交對話紀錄，確保顧客無須重複說明，享受順暢的購買體驗。

### 應用案例 2：支援機場登機門旅客
對於面臨複雜航班延誤的旅客，社交機器人將依據其具體行程資訊提供即時協助。該平台能透過多語言提供準確的資訊，將旅客的焦慮轉化為高效且個人化的客戶服務體驗。