詢問200位負責人！查詢處理的負擔在哪裡？調查現場人員希望交給AI的業務（株式會社Altam Ease調查）
株式會社Altam Ease對200名查詢處理人員進行了調查。約半數人感到查詢處理有負擔，特別是判斷緊急性、整理內容和回應品質不一致是主要挑戰。這項調查旨在為透過AI應用提高營運效率提供線索。
📋 文章處理履歷
- 📰 發表: 2026年5月12日 21:00
- 🔍 收集: 2026年5月12日 12:31
- 🤖 AI分析完成: 2026年5月13日 06:00（收集後17小時28分鐘）
查詢處理是支援與客戶及公司內部聯繫的重要業務。隨著電話、電子郵件、聊天等窗口多元化，不僅要求速度和準確性，還要求提供不讓對方感到不安的禮貌應對。
另一方面，在許多查詢處理現場，日常應對往往依賴於負責人員的經驗和判斷。為了能夠持續順利地進行這些業務，了解現場的負擔，並區分需要人手處理的領域以及可以由AI和系統補充的領域至關重要。
因此，提供從系統開發到AI應用一貫支援的ALTAM EASE（https://altam-ease.jp/），針對200位主要負責查詢處理的人員進行了一項問卷調查。該調查旨在探討查詢處理的負擔感、現場遇到的問題，以及希望透過AI或系統化來委託或自動化的業務，分析查詢處理現場的極限所在。
我們希望這項調查能夠作為了解查詢處理現場負擔和挑戰的線索，並在考慮AI應用和業務效率化時提供幫助。
目錄
調查1：職場中查詢處理（電話、電子郵件、聊天等）的負擔程度
調查2：查詢處理中感受到的負擔和問題點
調查3：如果AI和系統化可以改善，希望「委託/自動化」的業務
總結：查詢處理的負擔在於日常瑣碎工作的累積
Q1. 請問您認為您職場中查詢處理（電話、電子郵件、聊天等）的整體負擔程度如何？
關於查詢處理的負擔，「有些負擔較大」佔27.5%（55人）居冠，其次是「不太有負擔」佔21.0%（42人），「負擔非常大」佔19.0%（38人）。
將「負擔非常大」和「有些負擔較大」加起來，達到46.5%（93人），這顯示將近一半的受訪者感受到一定程度以上的查詢處理負擔。在需要同時處理電話、電子郵件、聊天等多個窗口的現場，不僅是案件數量多，還可能因為確認內容、與相關部門協調、撰寫回覆等瑣碎工作的累積而增加負擔。
此外，在處理過程中插入其他查詢，導致工作中斷，難以回到原有業務的情況也不少見。因此，查詢處理的實際壓力可能比表面上可見的處理時間更大，對負責人員的專注力和工作時間造成影響。
另一方面，也有一定數量的人回答「不太有負擔」或「完全沒有負擔」。這可能是因為查詢案件數量相對較少，或者處理流程完善的職場，負擔得以減輕。此外，如果常見問題的回答已標準化，或負責範圍明確劃分，日常處理負擔可能也不會那麼明顯。
此外，「不好說」佔15.0%（30人），「不清楚」佔4.5%（9人），這表明查詢處理的負擔感因行業、窗口數量和應對規則的完善程度而異。
Q2. 在查詢處理中，您覺得哪些方面是負擔或挑戰？請選擇所有適用項目。（可複選）
關於查詢處理中感受到的負擔和挑戰，「沒有特別問題」佔24.0%（48人）是最多數。另一方面，具體挑戰包括「判斷緊急度/優先度困難」佔23.0%（46人），「整理/聽取內容費時（難以總結要點）」佔22.5%（45人），「應對品質因人而異（難以統一回覆）」佔20.5%（41人）。
從排名靠前的項目來看，查詢處理的負擔並不僅僅在於「回覆作業」。在許多情況下，從準確理解查詢內容、判斷其重要性到提供適當回覆的預備階段，都需要耗費大量精力。特別是判斷是否需要緊急處理的工作，往往受到負責人員經驗和判斷的影響，也容易造成心理壓力。
此外，「初步應對耗時（從受理到掌握需求）」佔19.0%（38人），「重複發生相同內容的查詢（常規問題多）」佔17.5%（35人），「難以分配給負責部門/人員（容易推諉）」佔17.0%（34人）。不少人也認為從受理到需求掌握、分配的流程存在問題，這表明查詢抵達後的初期整理工作佔用了大量時間。
再者，「記錄應對歷史（筆記/輸入）是負擔」佔16.5%（33人），「
另一方面，在許多查詢處理現場，日常應對往往依賴於負責人員的經驗和判斷。為了能夠持續順利地進行這些業務，了解現場的負擔，並區分需要人手處理的領域以及可以由AI和系統補充的領域至關重要。
因此，提供從系統開發到AI應用一貫支援的ALTAM EASE（https://altam-ease.jp/），針對200位主要負責查詢處理的人員進行了一項問卷調查。該調查旨在探討查詢處理的負擔感、現場遇到的問題，以及希望透過AI或系統化來委託或自動化的業務，分析查詢處理現場的極限所在。
我們希望這項調查能夠作為了解查詢處理現場負擔和挑戰的線索，並在考慮AI應用和業務效率化時提供幫助。
目錄
調查1：職場中查詢處理（電話、電子郵件、聊天等）的負擔程度
調查2：查詢處理中感受到的負擔和問題點
調查3：如果AI和系統化可以改善，希望「委託/自動化」的業務
總結：查詢處理的負擔在於日常瑣碎工作的累積
Q1. 請問您認為您職場中查詢處理（電話、電子郵件、聊天等）的整體負擔程度如何？
關於查詢處理的負擔，「有些負擔較大」佔27.5%（55人）居冠，其次是「不太有負擔」佔21.0%（42人），「負擔非常大」佔19.0%（38人）。
將「負擔非常大」和「有些負擔較大」加起來，達到46.5%（93人），這顯示將近一半的受訪者感受到一定程度以上的查詢處理負擔。在需要同時處理電話、電子郵件、聊天等多個窗口的現場，不僅是案件數量多，還可能因為確認內容、與相關部門協調、撰寫回覆等瑣碎工作的累積而增加負擔。
此外，在處理過程中插入其他查詢，導致工作中斷，難以回到原有業務的情況也不少見。因此，查詢處理的實際壓力可能比表面上可見的處理時間更大，對負責人員的專注力和工作時間造成影響。
另一方面，也有一定數量的人回答「不太有負擔」或「完全沒有負擔」。這可能是因為查詢案件數量相對較少，或者處理流程完善的職場，負擔得以減輕。此外，如果常見問題的回答已標準化，或負責範圍明確劃分，日常處理負擔可能也不會那麼明顯。
此外，「不好說」佔15.0%（30人），「不清楚」佔4.5%（9人），這表明查詢處理的負擔感因行業、窗口數量和應對規則的完善程度而異。
Q2. 在查詢處理中，您覺得哪些方面是負擔或挑戰？請選擇所有適用項目。（可複選）
關於查詢處理中感受到的負擔和挑戰，「沒有特別問題」佔24.0%（48人）是最多數。另一方面，具體挑戰包括「判斷緊急度/優先度困難」佔23.0%（46人），「整理/聽取內容費時（難以總結要點）」佔22.5%（45人），「應對品質因人而異（難以統一回覆）」佔20.5%（41人）。
從排名靠前的項目來看，查詢處理的負擔並不僅僅在於「回覆作業」。在許多情況下，從準確理解查詢內容、判斷其重要性到提供適當回覆的預備階段，都需要耗費大量精力。特別是判斷是否需要緊急處理的工作，往往受到負責人員經驗和判斷的影響，也容易造成心理壓力。
此外，「初步應對耗時（從受理到掌握需求）」佔19.0%（38人），「重複發生相同內容的查詢（常規問題多）」佔17.5%（35人），「難以分配給負責部門/人員（容易推諉）」佔17.0%（34人）。不少人也認為從受理到需求掌握、分配的流程存在問題，這表明查詢抵達後的初期整理工作佔用了大量時間。
再者，「記錄應對歷史（筆記/輸入）是負擔」佔16.5%（33人），「