熱海の老舗旅館「古屋旅館」、全スタッフにGemini導入でAI活用を拡大

1806年創業の熱海で最も老舗とされる温泉宿「古屋旅館」（静岡県熱海市、代表取締役社長：内田宗一郎）は、これまでに構築してきたデジタル活用の土台をさらに進化させ、生成AI技術を組織全体へ普及させるため、出勤日数の少ない一部のパート・アルバイトを除くスタッフ全員を対象に個別のGoogleアカウントの付与を完了し、安全性の高い法人版の生成AI（Gemini）を活用した業務高速化の取り組みを開始いたしました。

当館ではこれまでも、動画マニュアルの自社制作や専用SaaSツールを用いた業務管理など、宿泊業界の中でも一歩進んだDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進してまいりました。さらに会社としては1年以上前から生成AIを実務に導入しており、シフト作成や予約需要予測など、すでに経営や企画の最前線で大きな成果を上げています。今回の取り組みは、これまで一部の部署や業務で実証されてきた「AIによる劇的な効率化と創造性の向上」の恩恵を現場の核となるスタッフ全員へ広く行き渡らせ、全社的なサービス水準を引き上げるための「次なる挑戦」です。

■ 背景と狙い：シフト作成「2週間→1時間」、レシピ開発でのAI実績を広く展開

当館におけるAI活用の原点は、現場の大きな負担となっていた「シフト作成業務」の効率化にあります。従来、複雑な勤務形態が絡み合うシフト作成は、ベテラン社員が約2週間もの時間を費やして行っていました。しかし、AIを活用したシフト作成システムを導入した結果、「入社3ヶ月目の社員が、わずか1時間程度で作成を完了させる」という劇的な成果を収めました。

さらにこの1年間、当館がプロデュースするスイーツブランド等における新商品のアイデア出しなど、AIは欠かせないパートナーとして実績を積み重ねてきました。

この確かな成功体験を経て、「AIの力を現場のオペレーションに掛け合わせれば、さらなる価値を生み出せる」と確信。動画マニュアルやシステムに蓄積された旅館全体の「ナレッジ（知識・経験）」をAIによって統合し、現場を支えるスタッフの作業スピードを加速させるため、今回の全社規模への拡大を決定いたしました。

■ リスク管理の徹底：情報漏洩対策と「AIの使い方」に関する全社研修の実施

生成AIの全社展開にあたっては、その利便性だけでなく、情報漏洩などのリスク管理が最重要課題となります。当館では、入力データがAIの学習に利用されないセキュアな法人版環境を整備した上で、対象となる全スタッフを前に「情報漏洩リスクの回避」や「AIの基本的な使い方」についての説明と研修をしっかりと実施いたしました。

個人情報や機密情報の取り扱いに関する明確なルールを共有し、スタッフ全員がリスクを正しく理解した上で安全にテクノロジーを使いこなせるよう、組織全体でのリテラシー向上とリスク回避に努めています。

■ 既存のDX土台×「法人版Gemini」で実現する具体的な業務改善

・蓄積されたナレッジの瞬時な引き出しと応用

これまでに作成した動画マニュアルや業務の知見をベースに、AIへ相談しながら「今日のインバウンド対応」「急な予約変更への柔軟な案内文作成」などをその場で超高速化。経験の浅いスタッフでも、ベテラン並みの迅速な判断と対応が可能になります。

・「言葉の壁」の解消とインバウンド対応の質向上

海外から届く多種多様なご要望やアレルギーに関する複雑なお問い合わせに対し、Geminiを活用。ニュアンスを含めた正確な他言語での返答文案を瞬時に作成し、お客様をお待たせする時間を最小限に抑えます。

・現場のデスクワークを削減し、おもてなしへ集中

日々の引継ぎ事項の要約や報告書の作成など、これまでのシステムへの入力作業や書類作成をAIがサポート。現場スタッフの事務負担をさらに軽減します。

■ 代表取締役社長：内田宗一郎のコメント

「大企業から見れば、スタッフにアカウントを配ることやAIを使うことは、ニュースにもならない当たり前のことかもしれません。しかし、これまで動画マニュアルの活用や、AIによるシフト作成の劇的な短縮（2週間から1時間へ）など、一歩ずつ現場と経営のデジタル化を積み重ねてきた私たちにとって、今回のAI導入はそのすべての土台を繋ぐ『総仕上げ』のような意味を持っています。

新しい技術を取り入れるからこそ、情報漏洩などのリスク管理には細心の注意を払い、全スタッフに直接、正しい使い方とリスク回避の重要性を伝えました。テクノロジーの力で不慣れな書類仕事や言語の壁を取り払い、そこで生まれた時間を使って『目の前のお客様に最高の笑顔でおもてなしをする』という、人間にしかできない価値をさらに高めていくために、これからも全員で挑戦を続けてまいります。」