提供聯絡中心與CX的AI變革夥伴「Flyle」的Flyle公司，發表了株式會社カウネット(以下稱カウネット)導入Flyle的活用案例與成果。
カウネット過去透過人工方式分類、分析每年超過32萬件的VOC(語音、電子郵件表單、諮詢問卷等)。由於分類的個人化以及僅能專注於高優先度的VOC,導致細微的顧客聲音難以應用於改善。此外，聯絡中心的應對品質監控僅能抽樣檢查每位客服人員每月1至2通的通話，在評估的差異性及培育方面也面臨課題。
為此，カウネット導入Flyle,實現了每年32萬件VOC的生成AI自動分類與視覺化，以及每月約1萬件全通話的AI解析與評分。在諮詢量急增時，能即日分析並於次日改善FAQ,並達成將電話諮詢量削減至四分之一的成果。
導入Flyle的背景
カウネット以「透過科技與創意，為所有工作者創造有價值的體驗」為使命，是KOKUYO集團電子商務事業的核心。在CX改善方面，將失去顧客信賴的課題定義為「承諾破壞(Promise Break)」,並致力於每日改善。同時，制定了缺貨率、延遲率、回應率等「CX經營指標」,並將其視為與銷售額、利潤同等重要的指標進行管理。
雖然於2024年12月導入聯絡中心的語音文字轉換工具，建立了能完整收集聲音的基礎設施，但實際上要人工分析每年超過32萬件的VOC全量是極其困難的，改善措施僅能侷限於高優先度的VOC。此外，由於多位客服人員分擔處理電話諮詢，導致分類的個人化，加上應對品質評估抽樣的限制，因此導入了可透過生成AI進行自動分類與視覺化的Flyle。
導入後的成果
透過活用Flyle,カウネット實現了以下三項CX改革:
・可視化被埋沒的承諾破壞，實現全公司橫向共享
建構了透過AI網羅性、客觀性地自動分類與視覺化每年超過32萬件VOC的基礎設施。能夠拾取到過去被埋沒的細微聲音，例如「無法判斷網頁商品頁面上資料夾角落的圓潤度」。透過Flyle儀表板的視覺化報告，向其他部門傳達改善優先度的說服力也大幅提升，改善措施的協調也變得更加順暢。過去需要一週才能完成的特定事件調查，現在轉變為「昨日發生的事情今日即可視覺化」的快速響應，甚至能夠當日向經營團隊報告。
株式會社カウネット 倉科 裕充先生(左)、薄葉 豐先生(中央)、間宮 賢治先生(右)
・透過急增諮詢的即日分析、次日FAQ改善，將電話諮詢量削減至四分之一
在因新客急增導致單日湧入200件電話、100件電子郵件諮詢時，透過Flyle立即分析數據，精準鎖定「在哪個畫面、哪個地方發生了錯誤」。隔天改善FAQ與網頁導線後，原先超過200件的電話諮詢量隔天便減少至約50件。透過儀表板定量可視化改善效果與顧客行為變化，建立了持續連結至下一步行動的體制。
・透過月均1萬件全通話AI解析，建構全件應對品質評估與培育體制
從過去抽樣檢查通話錄音數%的模式，進化為每月約1萬件全通話的AI自動解析與評分「全件品質管理」體制。從措辭、問題解決速度、顧客情緒變化等多角度進行解析，並客觀評分「共感表達」、「丁寧度」、「傾聽姿態」等質性技能。也用於對新進人員的模擬應對提供AI即時回饋，同時實現了整體應對品質提升與個別培育精度的提高。
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株式會社カウネット CX策略部 間宮 賢治先生、倉科 裕充先生、薄葉 豐先生的評論
導入Flyle前，每年超過32萬件VOC中僅能活用優先度較高的部分。現在，連「網站上無法判斷資料夾角落的圓潤度」這類細微的聲音也能夠可視化，透過儀表板的定量報告，向其他部門共享的說服力也顯著提升。即使在諮詢量急增的情況下，也因為有Flyle,才能在隔天採取具體的改善行動。
此外，透過月均1萬件的全通話AI評估，也實現了整體應對品質的提升與新進人員培育的加速。真正的目的是單純的業務效率化，而是透過AI負責例行性分析，讓員工能夠深入理解顧客的背景，專注於貼近人心的溝通。為了透過科技最大化人類獨有的「共感」,中長期而言，我們希望將VOC數據與財務、行為數據連結，實現更精確、迅速的應對，並持續提升體驗價值。
關於株式會社カウネット(https://www.kokuyo.com/kaunet/)
カウネット正推動以科技與創意為所有工作者創造有價值的體驗的取り組み，並提供無論是超大型企業或中小型企業都能使用的電子商務平台。我們長期以來獲得眾多顧客支持的「Benri Net(https://www.benrinet.com/)」,可作為雲端採購管理系統使用;「カウネット(https://www.kaunet.com/)」則能快速簡便地進行網路購買。
關於Flyle 「Flyle」作為聯絡中心與CX的AI變革夥伴，提供AI原生產品與專業團隊的陪伴支援。從VOC分析、應對品質評估與培育、售後服務工作削減、AI客服人員、FAQ改善等，從現場立即有效的課題解決開始，一貫地實現客服人員應對自動化。支援聯絡中心、CX部門進化為改變全公司顧客體驗的策略起點。 服務網址:https://flyle.io/jp
公司概要 名稱:株式會社フライル / Flyle,Inc. 代表人:財部優一 所在地:107-0052 東京都港區赤坂一丁目14番15號 第35興和樓別館 2F 設立:2020年2月10日 資本金:100,000,000日圓 事業:聯絡中心、CX的AI變革服務「Flyle」的開發、提供 服務網址:https://flyle.io/jp 公司網址:https://corp.flyle.io/
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- 來源：PR TIMES
- 分類：事例発表