オペレーター応対の90%以上を「評価できていない」組織が多数派｜「コンタクトセンター応対品質マネジメント白書2026」を公開

コンタクトセンター向けVOC分析・応対品質改善サービス「Flyle（フライル）」を開発・提供する、株式会社フライル（本社：東京都港区、代表取締役CEO 財部優一、以下Flyle）は、2026年4月、コンタクトセンター現場リーダー〜経営層230名に対して実施したアンケート調査「コンタクトセンター応対品質マネジメント白書2026」のレポート（全34ページ）を公開します。

■調査の背景：応対品質は経営・CXの重要テーマだが、品質評価が追いついていない

コンタクトセンターの応対品質は、顧客満足度に影響する重要な経営テーマです。

実際に本調査では、応対品質の改善が遅れることによる影響として、「クレームやエスカレーションの増加」（55.2%）、「生産性の低下」（40.9%）、「現場の負担増加・離職リスクの高まり」（31.3%）が上位に挙がりました。

これらの3項目は、CX（顧客体験）・コスト（業務効率）・人材という、コンタクトセンター運営の主要課題と直結しており、応対品質マネジメントが、これらすべてに影響する重要な要素であることがうかがえます。

その一方で、現場では限られた人員・時間のなか、膨大な量の応対評価が追いついていません。

本調査でも、月間の総応対のうち品質評価ができている応対は「10%以下」という回答が6割超。つまり、月間応対の90%以上は「評価できていない」組織が多数派となっています。

このように評価できていない応対が大半を占めることで、クレームの予兆やコンプライアンスリスクの見落とし、改善機会の取りこぼし・CX低下といったリスクに繋がりかねない状況です。

■調査の目的：応対品質マネジメントの実態と、現場が感じる「壁」を可視化する

こうした背景を踏まえ、本調査は「応対品質マネジメントの実態を、現場視点で定量的に把握する」ことを目的に実施しました。

具体的には、コンタクトセンター・お客様相談室・カスタマーサポート部門の管理者・SV・現場リーダー230名を対象に、以下の問いを業界横断で明らかにすることを目指しました。

- モニタリングの現状と、現場が抱える最大の課題
- KPI設定と活用、改善のための要因分析の実情
- 品質改善で「有効だった」施策と、改善を阻む「壁」
- AI活用はどこまで進み、何が障壁になっているのか
- 今後1〜2年でどの領域に注力していくのか

◆Flyle（フライル）について
「Flyle」は、コンタクトセンター・CXのAI変革パートナーです。コールログ・アンケートといった顧客接点データをAIが自律的に集約・分析し、VOC分析・応対品質改善・ACW削減・リスク検知をワンストップで自律実行します。

個社固有の文脈をデータベース化することで高い分析精度を実現し、ISO/IEC 27001:2022取得・個人情報マスキング機能など、エンタープライズ基準のセキュリティも完備。

段階的なAI変革にプロダクトと専門チームの両輪で伴走し、コンタクトセンターを、全社の顧客体験を変える戦略的な起点へと進化させます。