【考慮商品或服務時會查看營運者SNS嗎?】男女501人問卷調查

株式會社m-fro(總公司:東京都澀谷區，代表:北脇陽典)針對有網路購物經驗的501人進行了「商品、服務營運者SNS意識調查」,並將數據進行排名。

您在考慮商品或服務時，除了官方網站或評價網站之外，也會查看「營運者的SNS」嗎?

官方SNS透過「發布內容」、「更新狀況」、「與使用者互動」等，是能輕易看出企業或營運者態度的平台。

本次，由株式會社m-fro營運的Craudia媒體刊登支援服務( https://craudia-citation.com/ )針對有網路購物經驗的501人進行了「商品、服務營運者SNS」的問卷調查。並將結果整理成排名形式。

針對調查結果,m-pixel labo代表毛利美佳女士提供了考察。

【關於數據引用、轉載之請求】

使用本新聞稿的調查結果、圖片時，請務必連結至調查詳細頁面( https://craudia-citation.com/column/5625 )

【調查概要】

調查對象:有網路購物經驗者

調查期間:2026年1月15日~22日

調查機構:自行調查

調查方法:網路任意回答

有效回答數:501人(女性313人/男性188人)

回答者年齡層:10多歲 1.2%/20多歲 20.0%/30多歲 31.4%/40多歲 27.2%/50多歲 17.2%/60多歲以上 3.0%

【調查結果摘要】

・考慮商品或服務時，會查看營運者SNS的人為70.1%

・女性最常查看營運者SNS的平台是「Instagram」,男性則是「X」

・女性與男性都最重視營運者SNS的「發布內容」

・女性認為可信賴的SNS是「Instagram」,男性則是「X」

・男女都認為不太可信賴的SNS是「X」

・查看營運者SNS後決定取消購買、申請的人為62.9%

考慮商品或服務時，會查看營運者SNS的人為70.1%

針對有網路購物經驗的501人詢問「在考慮商品或服務時是否會查看營運者的SNS」,結果顯示「幾乎每次都會查看(12.4%)」、「曾查看過(57.7%)」合計為70.1%。

結果發現，有七成的人將營運者的SNS作為商品、服務考慮時的判斷材料。

從性別來看，各項目差異不大。

女性最常查看營運者SNS的平台是「Instagram」,男性則是「X」

詢問「最常查看營運者SNS的平台(SNS種類)」,男女綜合排名第一名是「Instagram(49.7%)」、第二名是「X(40.9%)」。接著是第三名「TikTok(6.4%)」、第四名「Facebook(5.8%)」、第五名「YouTube(5.6%)」。

若依性別細分統計，結果如下:

女性壓倒性地以Instagram(56.5%)位居第一。另一方面，男性則以「X(52.1%)」居首，半數以上表示會查看。

從以上結果推測，女性傾向於「以圖像為主、重視感性、印象」,而男性則相對傾向於「以文字為主、重視規格」。

女性在營運者SNS上最重視的點是「發布的內容」

女性在「營運者SNS上最重視的點」中，壓倒性第一名是「發布的內容(64.5%)」。第二名是「是否有更新(27.2%)」、第三名是「追蹤人數的多寡(19.5%)」。

超過六成的人選擇「發布的內容」,與男性排名相比，比例顯著較高。結果顯示，女性比男性更重視「發布內容的品質」。

雖然也包含「更新頻率」或「追蹤人數」等一眼就能看出的指標，但整體而言，可以看出重視內容勝過數字的傾向。

<第一名 發布的內容>

・是否為會發布令人不快的內容(如炒作式行銷)的營運者(20多歲 女性)

・發布內容是否令人不快(40多歲 女性)

從女性的回答中，可以看出她們重視「是否為一個能安心觀看且不會感到不快的帳號」。炒作式行銷或攻擊性言論容易讓人產生距離感。

相反地，也有人期待正面的發布內容。此外，有用的資訊也會讓人產生「想看更多」的意願。

<第二名 是否有更新>

・如果好幾個月沒有更新，會讓人擔心現在是否還在營運(30多歲 女性)

・現在是否還在更新。不只是告知，而是平時是否有在經營(50多歲 女性)

確認更新狀況是為了了解是否仍在正常營運。若更新停止，會先產生不安與不信任感。

「更新頻率低，好不容易更新卻只是告知」的帳號也不易獲得信任，日常發布很重要。SNS經營上，重要的是平日的累積，而非只在想賣東西時才發布。

<第三名 追蹤人數的多寡>

・追蹤者與被追蹤者(20多歲 女性)

・追蹤者是否相當多(50多歲 女性)

追蹤人數對女性來說也是重要的指標。

然而,SNS上存在購買追蹤者等虛假的追蹤者累積手法。因此，除了追蹤人數之外，也會檢查「追蹤者是否活躍」以及「追蹤數與被追蹤數的平衡」。

營運負責人應銘記在心:「具有高素養的族群，不僅看追蹤人數，也會看其品質」。

<第四名 留言區的氣氛>

・發布內容與留言區。如果批評性留言過多，會考慮暫緩購買或重新調查評價(40多歲 女性)

・留言是否正面等(50多歲 女性)

「留言區批評聲過多，會對商品或服務感到不安」的意見很多。SNS的留言區，扮演著類似營運者或商品評價區的角色。

留言區似乎成為了風險迴避的判斷材料。

<第五名 回覆的內容>

・是否會仔細回覆使用者提問，是否會忽略批評性留言等(20多歲 女性)

・在與使用者的對話中，是否會誠實應對提問或負面評論，是否會忽略等(30多歲 女性)

官方帳號若能仔細回覆SNS上的提問或留言，好感度會提升。回覆的態度與內容，是判斷發生問題時是否會認真處理的依據。

因此，忽略提問或冷淡的回應，對使用者來說是個不安的因素。與使用者的溝通需要細心。

男性在營運者SNS上最重視的點也是「發布的內容」

詢問男性「營運者SNS上最重視的點」,與女性相同，第一名是「發布的內容(47.9%)」。接著是第二名「是否有更新(27.7%)」、第三名「追蹤人數的多寡(22.3%)」,均超過20%。

首先，發布內容的重要性顯而易見。即使更新頻繁且追蹤人數眾多，若內容空洞也無法獲得好評。

<第一名 發布的內容>

・若發布與服務無關的偏激言論，或因各種原因引起爭議，會考慮避開購買(30多歲 男性)

・重視日常發布中，能看出營運者價值觀與誠實度(40多歲 男性)

・重視發布內容的一貫性。也會判斷是否過度宣傳(40多歲 男性)

具體的發布內容檢查點包括:「能看出營運者、SNS營運負責人的為人」、「不過激」、「不過度宣傳」等。

例如，過激的言論會讓人聯想到購買後的糾紛，並產生「不想從價值觀不合的地方購買」的排斥感。另一方面，日常且一貫的發布能讓人感受到誠實，進而建立信賴感。

SNS營運負責人應注意不要只顧宣傳，並持續發布符合網站、品牌價值觀與立場的內容。即使是微小的發布，也需要有意識到它會直接影響網站、品牌的評價。

<第二名 是否有更新>

・更新的持續性。若更新間隔過長，會擔心商品是否真的會送達(30多歲 男性)

・透過最新發布日期等確認更新頻率(60多歲以上 男性)

具體而言，包括更新頻率和最新發布日期等。

若更新停止，會引發「服務本身是否還在運作?」、「下單是否安全?」等不安。相反地，定期更新本身就能證明活動實體，給予使用者業務正在運作的安心感。

<第三名 追蹤人數的多寡>

・追蹤人數多的人會讓人覺得可信賴(50多歲 男性)

・追蹤人數是否極少(60多歲以上 男性)

追蹤人數是能簡單判斷帳號獲得使用者支持程度的指標。追蹤人數越多，會產生「被許多人選擇=應該不會有太大失敗」的心理。

<第四名 留言區的氣氛>

・留言區的素質(20多歲 男性)

・若留言區混亂，會避免購買(60多歲以上 男性)

留言區不僅能看到營運者，也能看到「網站或商品的的使用者」的氣氛。

若留言區混亂或攻擊性留言過多，會對帳號或網站產生不安或不快感，進而導致決定避免購買或使用。

<第五名 回覆的內容>

・對於收到的回覆，應對者的語氣(20多歲 男性)

・對留言區的回覆方式(30多歲 男性)

使用者也會檢查帳號收到的使用者留言的回覆情況。因為這是能感受到實際接觸時的應對方式，以及營運者、營運負責人為人的地方。

「語氣是否丁寧?」、「即使面對抱怨的使用者，是否不會情緒化?」等，能聯想到顧客應對的品質。SNS營運負責人應有意識到,SNS上的回覆也是一種被檢視的服務。

女性認為可信賴的SNS是「Instagram」,男性則是「X」

詢問「認為可信賴的SNS」,男女綜合排名中，最多人回答「都差不多(31.9%)」。

性別細分統計結果如下:

・Instagram。因為給人營運管理完善的印象(20多歲 女性)

・X。「透過留言」、「按讚數」、「追蹤人數」可衡量信賴度。反之，也可判斷留言關閉或沒有最新更新的帳號不可信賴(20多歲 男性)

・Instagram。發布內容以照片和影片呈現，易於理解，能傳達實際活動和氛圍。透過留言和限時動態的互動，能感受到與使用者的距離感和誠實度，這有助於建立信賴(40多歲 男性)

・基本上任何SNS都差不多。發布內容和用詞會影響信賴度(30多歲 男性)

Facebook因為能確認是否為企業註冊，容易掌握企業是否確實存在(40多歲 男性)

・X(舊Twitter)。因為包含負面意見在內都是公開的，能看到面對負面聲音的態度(30多歲 女性)

・Instagram。對於有露臉的帳號，感覺是自信的證明(50多歲 女性)

女性在「都差不多」的選項之外,「Instagram(37.4%)」位居第一。另一方面，男性在「都差不多」之後是「X(28.2%)」排名第二。這反映了女性較多使用Instagram,男性較多使用X的結果。

「各自SNS的可信賴理由」男女之間差異不大,Instagram方面提到「以圖像為主易於理解」、「製作圖像或影片內容需要花費工夫」等。X方面則提到「以文字為主，有詳細說明」、「能看到營運者的真實樣貌」,Facebook則提到「匿名性較低」等。

發布內容的正確性與信賴度、營運的丁寧態度，是評價SNS的重點。

男女都認為不太可信賴的SNS是「X」

「認為不太可信賴的SNS」,男女綜合排名中，最多人回答「都差不多(35.9%)」。

性別細分結果如下:

・X。雖然資訊擴散力高，但匿名性強，容易混雜過激表現或真偽不明的資訊，因此單獨以SNS難以判斷(40多歲 男性)

・過去曾透過X的廣告連結購買商品，但送來的東西與廣告完全不同。「原來是這樣啊」之後，就不再相信了(30多歲 女性)

・TikTok。感覺為了收益而介紹的人太多了(20多歲 男性)

・曾幾次使用TikTok上推薦的商品，結果都與預期不同(20多歲 女性)

・Facebook。感覺現在使用的人不多(30多歲 女性)

・Facebook上刊載著舊資訊，討論度不高，也不容易被搜尋到(20多歲 男性)

・Instagram。因為多為圖像發布，文字資訊少，難以了解實際情況等(50多歲 男性)

・沒有特定認為不可信賴的SNS,理由是用詞或內容不一致等(60多歲以上 女性)

排除「都差不多」之外，男女最多人選擇的是「X」,其次是「TikTok」。

X和TikTok被認為不可信賴的理由，多為「過激內容或謊言多」。Facebook方面提到「更新慢」,Instagram方面則提到「缺乏必要說明」等。

此外，也有人因實際受騙的經驗而對特定SNS失去信任。

查看營運者SNS後決定取消購買、申請的人為62.9%

「查看營運者SNS後曾取消購買、申請的人」中,「經常(9.2%)」、「偶爾(53.7%)」合計為62.9%。SNS上的印象，成為左右最終決策的重要關鍵。

男女問卷調查中，各項目差異不大。

男女雙方都有許多人表示，在查看SNS上的「資訊信賴度」和「必要資訊的豐富度」後，才會採取購買商品等行動。

總結

營運者的SNS,在使用者選擇商品或服務的過程中，被作為判斷材料加以運用。具體來說，被提及常查看或認為可信賴的SNS多為大型、知名SNS。

也有意見表示「在平常使用的SNS上查看，平常使用的SNS就值得信賴」,因此企業方需要判斷目標客群使用的SNS為何。

另一方面,「SNS的可信度因平台而異，內容才重要」的意見也很多。使用者透過發布內容或更新狀況等，判斷其是否值得信賴、是否能安心使用。

SNS營運負責人需要展現出勤於提供使用者所需資訊並進行溝通的態度。

毛利美佳女士的考察

消費者日常熟練使用SNS,篩選資訊的眼光非常精準。在AI量產型貼文或令人不快的內容隨處可見的今日，資訊篩選更加謹慎。

另一方面，仍有部分業者誤以為「SNS是廣告工具」而僅進行告知，這樣無法獲得信賴。使用者不僅看發布內容，也觀察日常的應對態度。在物價高漲和對假訊息警戒的今日,「避免失敗」的心理非常強烈，本次調查也明確顯示了查看營運者SNS後才決定購買的族群存在。

誠實且一貫的SNS營運才能建立信賴，並促進購買。SNS不僅是單純的宣傳手段，將其視為提供安心感、建立信賴的對話平台，將是成功的關鍵。

▽監修者介紹

毛利美佳

m-pixel labo( https://m-pixellabo.com/ )代表

首席SNS經理、高級網頁分析師

大阪市立大學(現 大阪公立大學)畢業後，曾在不動產公司擔任公關、招聘業務，後轉往網頁製作領域。2017年設立 m-pixel labo。 目前作為一般社團法人網頁分析師協會認證的首席SNS經理，主要以Instagram為中心，支援企業、團體的SNS營運、SNS廣告、以及跨越GA4的存取分析。

以「不分割發布、廣告、分析的SNS營運」為強項，為預算和體制受限的中小企業SNS負責人提供現場可再現的實踐性知識。預計於2027年初出版以SNS廣告為主題的商業書籍。

【關於數據引用、轉載之請求】

使用本新聞稿的調查結果、圖片時，請務必連結至調查詳細頁面( https://craudia-citation.com/column/5625 )

關於Craudia

由株式會社m-fro營運的綜合型雲端外包服務。

隨著個人工作方式和生活方式的多樣化，作為貼合自由工作者、副業、多職等各種生活方式的服務之一展開。

官方網址 https://www.craudia.com/

關於株式會社m-fro

株式會社m-fro是以提供對使用者有吸引力的資訊、提供有價值的服務為核心的媒體事業公司。

透過主力媒體事業累積的數據、知識、開發成果，提供能帶來高成效的集客方法，並展開行銷顧問服務。

官方網址 https://www.mfro.net/

公司概要

公司名稱 : 株式會社m-fro

代表人 : 代表取締役 北脇 陽典

所在地 : 〒150-0011 東京都澀谷區東3-13-11 A-PLACE惠比壽東 4樓

設立 : 2004年9月

資本金 : 50,000,000日圓

網址 : http://www.mfro.net/