帝國不動產導入機器人客服中心，提升對住戶的引導品質

帝國不動產股份有限公司（總公司：東京都中央區，代表取締役社長：木本啓紀，以下簡稱「帝國不動產」）在其負責租賃管理與租賃業務的物業管理本部，為提升對住戶的引導品質與租賃管理業務的效率，導入了由Green Ship株式會社提供的機器人客服中心，並於2026年6月起在銀座分行開始試行運作。

近年來，在租賃住宅市場中，隨著續約時的租金調整應對以及管理受託戶數的增加，關於續約手續與付款的引導業務也隨之增加。這些手續對於住戶而言，在日常生活中也容易被忽略，導致處理被延後。

本次導入的機器人客服中心，透過自動語音電話引導與發送SMS，在適當的時機傳遞必要資訊。藉此，旨在減少住戶忘記辦理手續或溝通失誤，同時讓負責人員能將時間投入於需要更細心應對的個別諮詢或狀況確認等業務。

■ 背景

在帝國不動產，隨著管理受託戶數的增加，關於續約與行政手續的引導業務也隨之增加。

特別是伴隨租金調整的續約比例，從2022年時的約20%，到2026年已擴大至約67%。回收續約同意書或通知續約費用等與住戶聯繫的機會也增加了。在推動合約電子化的同時，確認文件回寄或通知付款等，針對每位住戶進行細心跟進的重要性也日益提高。

在這樣的情況下，透過電話進行的定型化聯絡業務已成為負責人員的重大負擔，因此該公司正推動定型化引導的自動化。致力於建立能更迅速且確實地聯絡住戶的體制。

■ 內容

機器人客服中心是一項透過上傳續約手續或付款通知的對象名單，即可進行自動語音電話引導的服務。若電話未接通，則會自動發送SMS，傳達必要的通知。此外，當住戶回電時，系統也會以自動語音應對，並在必要時轉接給負責人員。再者，透過記錄撥打電話的日期時間與應答狀況等履歷，有助於防止通知遺漏，並可用於後續的跟進。

■ 機器人客服中心的特點

在適當的時機進行引導，防止忘記辦理手續
關於回寄續約文件或付款的手續，常因忙碌而被忽略。透過活用自動語音引導與SMS，在必要的時機持續進行通知，防止住戶忘記辦理手續或產生溝通失誤。

自動化定型化聯絡業務，增加個別應對的時間
透過自動化電話引導與回電應對等，負責人員能將更多時間投入於需要人為應對的業務，例如個別諮詢或狀況確認。

試算每年可削減約281萬日圓的人工成本
帝國不動產試算，關於續約手續與付款通知的電話應對，每年產生超過約1,100小時的人工時數。透過導入機器人客服中心，預計可獲得每年約相當於281萬日圓的人工成本削減效果。

■ 從現場員工的提案開始

本次的措施，契機來自於在物業管理本部內與現場負責人會議中提出的建議，並由此開始檢討。

東京租賃管理部次長小山先生發表了以下評論：

「關於回寄續約文件或付款的通知，有時會因忙碌而被忽略。若通知延遲，也可能發生住戶方面『沒注意到』或『正打算處理』的情況，因此我們認為在盡可能早的時機持續進行通知非常重要。透過將定型化的通知自動化，負責人員能將時間用於個別諮詢或狀況確認等，更需要人為應對的業務。我們希望最終能藉此提升對住戶的應對品質。」

■ 未來展望

首先將在銀座分行進行試行運作，驗證運作流程與成本效益。

未來，在考慮擴大應用範圍至其他續約相關業務，以及推廣至整個物業管理本部的同時，目標是建立一個讓住戶易於理解的租賃管理體制。

■ 關於帝國不動產股份有限公司

於2026年5月由Architect Developer股份有限公司更名而來。帝國不動產以「美麗的生活方式，從住宅開始」為企業理念，其特點是以一貫體制自行開發與管理租賃集合住宅。以數據驅動的經營與金融專業團隊的專業知識，以及員工的熱情為動力，為業主、投資者與居住者提供「最佳解答」的價值。未來，作為著眼於50年、100年後的居住與資產夥伴，目標是共創次世代地區的未來。