「共通コード」是什麼？一種整合教育、評估、KPI、VOC、AI於單一語言的新思維

一般社團法人CS專家檢定協會（CS Specialist Certification Association）將啟動一項名為「對話設計標準化專案」的新計畫，旨在透過「共通代碼」標準化企業的對話設計。共通代碼是一種將顧客應對業務視為「工作」而非僅僅是「說話方式」的系統性標準，其職務流程中的必要行動和判斷皆經過體系化。此專案的啟動研討會將於2026年7月8日（星期三）下午3點以線上形式舉行。

共通代碼的建立背景是基於厚生勞動省的職業能力評估制度，旨在透過單一標準連結教育、評估、KPI、VOC及AI的應用。該協會將推廣此共通代碼，而相關知識產權及技術開發則由株式会社K&Iパートナーズ負責。

此專案旨在解決顧客應對部門長期面臨的痛點，包括教育的個人化導致育成速度緩慢、評估標準不一導致品質不穩定、KPI與現場行動脫節導致改善成效有限，以及VOC難以有效轉化為改善動力，即使導入AI也無法與教育評估連動。根本原因在於缺乏「共通化行動意義的標準（OS）」。透過共通代碼，將能統一顧客應對的「結構」，實現教育、評估與改善的一體化。

導入共通代碼後，教育將變得更清晰，明確「做什麼」、「為何做」、「何時做」，大幅提升新人教育速度。評估將基於「狀態×行動×意圖」的結構進行，而非評估者的個人感覺，實現教育與評估的統一和可再現性。KPI將與「行動結構」連結，而非僅僅是數字，使改善過程如「改善地圖」般可視化，加速改善進程。

在研討會中，UMU Japan將首次公開利用共通代碼的AI角色扮演模型，AI能理解對話的「狀態」並即時評估操作員的行動，提供超越傳統角色扮演的教育效果。此外，研討會也將展示如何透過「狀態遷移×行動×意圖」進行「工作評估」，以及KPI如何與「行動結構」連結顯示，作為「行動改善導航」。

研討會後半段將針對AI開發公司，介紹共通代碼如何應用於對話控制，包括AI理解狀態遷移並控制對話的機制，以及與PBX、語音辨識、AI代理的協同可能性。這標誌著顧客應對部門的標準化與AI應用將透過相同的OS（共通代碼）連結的時代來臨。

本次線上研討會適合顧客應對部門負責人、客服中心營運者、品質評估與教育人員、VOC與KPI管理者、客戶成功負責人、AI導入與開發人員，以及PBX、語音辨識、對話AI的業者參與。