從電話應對到「設計化」客戶電話應對：基於公共標準將中心轉型為「戰略部門」的特別研討會

一般社團法人CS專家檢定協會（該團體正在根據厚生勞動省的職業能力評價制度申請團體檢定認定，代表理事：石川かおる）將與東芝公司合作，於2026年5月20日舉辦特別研討會，從根本上重新審視客服中心的運營模式。

本研討會以從「電話應對」轉向「設計化客戶電話應對」為主題，將根據實證數據解釋如何結構化地設計、評估和運營客戶應對的新方法。

■ 中心運營的挑戰在於「應對未被設計」
目前，許多客服中心面臨著評估因人而異、培訓時間長、現場疲憊等顯著挑戰。這些背景下存在一個結構性問題：客戶應對是以屬人化方式進行的，對於「應該做出什麼判斷、應該進行什麼應對」沒有進行明確設計。

■ 「設計」客戶應對的新管理軸心
本研討會將提出「客戶電話應對」的概念，即不憑「感覺」，而是通過：
・結構
・判斷順序
・評估標準
來設計應對。通過這種理念，可以提高應對品質的可重複性，並使中心作為「戰略部門」發揮職能。

■ 東芝應對品質評估服務的驗證
這項工作起源於在厚生勞動省團體檢定審查的試點考試中，使用東芝RECAIUS進行實務考試的評分驗證。本研討會將利用該服務，根據實證數據解釋評估偏差能抑制到什麼程度、應對如何影響成果、以及該機制是否在現場發揮作用。

■ 與基於公共標準的檢定掛鉤
本內容是基於對應厚生勞動省職業能力評價制度的技能ID（公共標準）的「客戶電話應對能力檢定」設計思想構成的。該檢定是一個將客戶應對作為「技術」進行評估和培養的新框架，正在作為有助於企業人才培養和提升CX（客戶體驗）的制度進行推廣。

【舉辦概要】
■ 舉辦日期：2026年5月20日（週三）14:00～17:00
■ 舉辦形式：面對面
■ 地點：TKP花園城市澀谷
■ 參加費：免費
■ 對象：客服中心主任、負責人、經理/SV、品質管理及教育負責人、CX推動及經營企劃負責人

【報名方法】
請從以下專用頁面報名：https://www.cs-kentei.jp/0520seminer/

【3級、4級線上說明會及檢定報名指南】
關於客戶電話應對能力檢定3級、4級的說明會將另行在線上舉辦。下次預定於2026年4月28日11:00舉行。此外，第1屆3級檢定的報名將於2026年4月24日開始，4級則已開始受理報名。

■ 協會概要
社名：一般社團法人CS專家檢定協會
設立：2009年4月法人化
協會致力於提高客戶應對人才的能力並確立其社會評價，開發並提供基於技能ID的檢定和教育計劃。自2005年12月成立以來，旨在通過提高客戶滿意度（CS）為企業的持續成長和社會發展做出貢獻。