「共通コード」って何だ？教育・評価・KPI・VOC・AIを一つの言葉で動かす新しい考え方

一般社団法人CSスペシャリスト検定協会（所在地：東京都、代表理事：石川かおる）は、 顧客対応部門における教育・評価・KPI・VOC・改善活動を一つの構造で統合する「共通コード」を基盤に、 企業の対話設計を標準化する新プロジェクト 「対話設計標準化プロジェクト」を開始します。

そのキックオフとして、 2026年7月8日（水）15:00よりオンラインセミナーを開催します。

共通コードとは

共通コードとは、顧客対応業務を「話し方」ではなく「仕事」として捉え、職務工程ごとに必要な行動や判断を体系化した共通基準です。

厚生労働省の職業能力評価制度に対応した検定設計プロセスを背景に構築されており、教育・評価・KPI・VOC・AI活用を一つの基準で連動させることを目指しています。

一般社団法人CSスペシャリスト検定協会が普及を推進し、関連する知的財産および技術開発は株式会社K&Iパートナーズが担っています。

なぜ、今、共通コードなのか

顧客対応部門では、次のような課題が長年続いています。

・教育が属人的で、育成スピードが上がらない

・評価者によって基準が異なり、品質が安定しない

・KPIと現場の行動がつながらず、改善が点で終わる

・VOCが改善に活かされにくい AIを導入しても、教育・評価と連動しない

これらの根本原因は、 「行動の意味を共通化する基準（OS）が存在しないこと」にあります。

本プロジェクトは、 顧客対応の“構造”を共通化し、教育・評価・改善を一体化するための標準化を目的としています。

共通コードがもたらす“教育効果”

共通コードを導入すると、教育は次のように変わります。

①「行動の意味」が明確になり、教える内容がブレない

・何をすれば良いのか

・なぜその行動が必要なのか

・どの状態で使う行動なのか

これらが構造として定義されるため、 新人教育のスピードが劇的に向上します。

② 評価と教育が同じ基準でつながる

評価者ごとの“感覚”ではなく、 状態 × 行動 × 意図の構造で評価されるため、

教育と評価が一本化され、再現性が生まれます。

③ KPIが“行動の構造”と連動し、改善が加速

共通コードを使うことで、 KPIが「数字」ではなく「行動の構造」と結びつきます。

・どの状態で離脱が起きているか

・どの行動が不足しているか

・どのスキルが改善に直結するか

これらが可視化され、 KPIが“改善の地図”として機能するようになります。

【特別企画】UMUテクノロジージャパンによる共通コードを活用した「AIロープレ」デモンストレーション

今回のセミナーでは、 UMUテクノロジージャパンが、共通コードを活用したAIロールプレイモデルを初公開します。

AIが共通コードを理解することで、 従来のロープレとは次元の異なる教育効果が生まれます。

・AIが対話の“状態”を読み取りながら応答

・オペレーターの行動をリアルタイムに評価

・教育・評価・AIが一体化した“次世代ロープレ”を体験

共通コードを活用したAIが、現場教育の即戦力になる未来を実感できる貴重な機会です。

共通コードが可能にする“仕事評価”と“KPI表示”の新しい形

セミナーでは、共通コードを使った次のような活用イメージも紹介します。

① 状態遷移 × 行動 × 意図による「仕事評価」

・どの状態で適切な行動ができたか

・どの状態でつまずいたか

・どの行動が成果に直結したか

これらが構造として可視化され、 “仕事の質”を評価できるようになります。

② KPIが「行動の構造」と連動して表示される

・状態別の成功率

・行動別の改善ポイント

・スキル別の達成度 状態遷移の成功パターン

これらが一つの画面でつながり、 KPIが“行動改善のナビゲーション”として機能します。

AI活用の未来（AI開発会社向けセッション）

セミナー後半では、AI開発会社向けに、 共通コードを活用した対話制御の仕組みについても紹介します。

・AIが状態遷移を理解し、対話を制御する仕組み

・状態辞書×状態遷移×対話制御が生む新しい市場機会

・PBX・音声認識・AIエージェントとの連携可能性

・対話制御OS（KI Dialogue OS）の将来構想

顧客対応部門の標準化とAI活用は、 同じOS（共通コード）でつながる時代に入っています。

このような方におすすめ

・ 顧客対応部門の責任者

・ コンタクトセンター運営者

・ 品質評価、教育担当者

・ VOC、KPI管理者

・ カスタマーサクセス責任者

・ AI導入担当者

・ AI開発会社、AIエージェント開発者

・ PBX・音声認識・対話AIの事業者

開催概要

日時：2026年7月8日（水）15:00〜16:00

形式：オンライン（Zoom）

参加費：無料

主催：一般社団法人CSスペシャリスト検定協会

対話設計プロジェクト概要：https://www.cs-kentei.jp/taiwa_sekei/

セミナ申込URL：https://www.cs-kentei.jp/taiwasekkei0708/

会社概要

社名：一般社団法人CSスペシャリスト検定協会

設立：2009年4月法人化

住所：東京都世田谷区成城2－34－13

TEL：03-6411-2184

HP： https://www.cs-kentei.jp/

ユームテクノロジージャパン株式会社 会社概要

名称　　：ユームテクノロジージャパン株式会社

本社　　：〒160-0022　東京都新宿区新宿 4-1-6 JR新宿ミライナタワー 18階

代表者　：代表取締役　松田 しゅう平

設立　　：2018年2月9日

事業内容：インターネットテクノロジーを利用した教育ラーニングプラットフォームの販売

URL　　：https://www.umu.co/

一般社団法人CSスペシャリスト検定協会について

一般社団法人CSスペシャリスト検定協会顧客対応人材の能力向上と社会的評価の確立を目的とし、 技能IDに基づく検定および教育プログラムの開発・提供を行っています。

弊会は、顧客満足（CS：Customer Satisfaction）の向上を通じて、企業の持続的成長と社会の発展に寄与することを目的として、2005年12月に設立され、2009年4月に法人化されました。

設立以来、同協会はCSに関する理論と実践技術の体系化を進め、個人および企業におけるサービス品質の向上を支援してきました。特に、CS人材の育成においては「日本標準」となる評価指標の確立を目指し、独自の検定制度の開発・運営を行っています。

主力事業である「CSスペシャリスト検定」は、顧客対応力やコミュニケーション能力を多面的に評価する資格制度として、営業、コールセンター、接客業、マネジメント層など幅広い分野で活用されています。また、企業向け研修やセミナー、eラーニングの提供を通じて、組織全体のCS力向上にも貢献しています。近年では、実務に即した実技評価の重要性に着目し、より実践的な人材育成モデルの構築を推進しています。さらに、認定講師制度やパートナー制度の拡充により、CSの普及と高度化に向けたネットワークの強化を進めています。今後も同協会は、時代の変化に対応したCS人材の育成を通じて、企業と顧客のより良い関係構築に貢献してまいります。