SEEP 全國調查報告 2026 上半年：『穩定期下的考驗：深化服務品質與體驗價值』

株式会社BRUSH（總部：東京都澀谷區，社長：向田幸正）提供名為「SEEP」的時尚品牌店鋪顧客滿意度（CS）調查服務。2026 年 2 月，公司針對時尚產業實體店鋪進行了 CS 調查，並將結果匯整為 2026 上半年報告，主題為『穩定期下的考驗：深化服務品質與體驗價值』，並於線上公開。本報告不僅可視化了「服務體驗品質」如何影響顧客滿意度、銷售額與品牌價值，同時也整理了自上次調查（2025 年 9 月）以來，半年間市場環境與店鋪服務的變化。

關於『SEEP 全國調查 2026 上半年』
【全國調查概要】
目標業種：精品、平價精品、選物店、潮流休閒、運動、珠寶
實施時間：2026 年 2 月
目標城市：東京、大阪、名古屋、札幌、福岡
調查方法：SEEP 顧客滿意度（CS）調查

市場變化與趨勢
2026 年初的百貨市場維持復甦態勢，但顧客結構與消費內容的變化顯著。儘管入境旅遊需求仍存有不確定性，但在外商與識別顧客（CRM 活用顧客）等國內核心客群的帶動下，買氣持續穩定。隨著珠寶與高級衣料等高附加價值產品銷售強勁，市場消費模式正從「量」轉向「質」，正式邁入以國內優質客群與高附加價值消費為軸心的成長模式。

在這樣的市況下，CS 分數近年來維持高水準並進入穩定階段，整體而言呈現維持與均衡，而非大幅增長。市場環境的變化也影響了店鋪服務；賣場過度擁擠的狀況緩解，創造了更容易與顧客一對一對話的環境。在這種情況下，服務品質的重要性大幅提升，成為支撐 CS 分數的關鍵因素。

業種分析重點摘要：
- 精品：維持高水準服務品質。儘管加強了顧客理解與銷售閉環（Closing），但提案價值仍有待強化。
- 平價精品：服務流程雖維持運作，但初期接待與體驗價值明顯轉弱，關係建立能力面臨課題。
- 選物店：初次接待雖仍有進步空間，但諮詢、提案精確度與 Closing 能力皆有改善。
- 潮流休閒：初期接待雖有弱化，但對顧客的理解與提案品質有所提升。
- 運動：整個服務流程面臨挑戰，提案與體驗價值偏弱。
- 珠寶：表現高水準且呈改善趨勢，服務流程全體均有強化。

結論與建議
雖然 2026 上半年 CS 分數整體維持高水準，但各業種間的消長混雜，顯示市場環境變化帶來的服務品質落差已然浮現。儘管與購買直接相關的諮詢與 Closing 環節有所改善，但主動接待與基本動作卻呈現下滑，顯示服務流程中仍存在隱憂。未來，零售業者需要兼顧基礎服務品質的底層提升，以及提案與 Closing 能力的強化，透過提升現場執行力來實現持續性的 CS 增長。