Cognizant 與 Google Cloud 合作，利用 Gemini Enterprise 為零售業推出代理型AI解決方案「Agentic Retail CX」

Cognizant 公司（總部：美國紐澤西州，CEO：Ravi Kumar S，以下簡稱 Cognizant）宣布，開始提供一款以 Google Cloud 的「Gemini Enterprise for Customer Experience (CX)」為基礎、運用 AI 的新型客服中心解決方案「Agentic Retail CX」。此方案專為零售業者設計，旨在提供個人化的全通路體驗，同時協助降低營運成本、提升員工生產力，並加速在整個零售價值鏈中導入代理型 AI。零售業的顧客需求正迅速變化，企業面臨著在各種情境下提供迅速、無縫且個人化體驗的壓力。根據 2024 年富比士的調查*¹，81% 的消費者偏好提供個人化體驗的企業，70% 的消費者認為企業掌握他們過去的互動紀錄很重要，顯示個人化已成為零售業的基本期望。*¹“The Personalized Customer Experience: Consumers Want You To Know Them,” April 14, 2024, Forbes.com. 儘管零售業者試圖滿足這些期望，但全通路整合等結構性障礙限制了價值創造，導致技術投資成效不彰。根據 Lucintel 的調查*²，客服中心市場預計從 2025 年到 2031 年將以年均 13% 以上的速度成長。在此背景下，Cognizant 的「Agentic Retail CX」採用其獨特的「AI Builder」方法，協助零售業者根據自身的導入方法和管理體制，將 AI 投資轉化為可衡量的成果。*²“Omnichannel Call Center Service Market Report: Trends, Forecast and Competitive Analysis to 2031,” July 2025, Lucintel. 作為首批專為企業級代理型 AI 打造的客服中心解決方案之一，本服務結合了 Google Cloud 的「Gemini Enterprise for CX」與 Cognizant 在零售領域的專業知識。這使得支援人為導向工作流程的 AI 功能得以在實際顧客環境中導入。其結果是，透過穩定的 AI 自助服務、無縫的全通路互動、高度優化的推薦，以及在處理購物車放棄、促銷和回饋收集方面的積極方法，達到 70-85% 的問題解決率，從而大規模提升顧客信任度和效率。「零售業顧客追求的不是更多通路，而是更無壓力的體驗。客服中心是品牌的『關鍵時刻』，是贏得或失去信任的分水嶺。『Cognizant Agentic Retail CX』以『Gemini Enterprise for CX』為基礎，正是在這個關鍵時刻導入代理型 AI，實現人們真正期望的服務：快速解決、更智慧的協助，以及由 AI 賦能的人類顧問。若能正確實踐，效率和顧客忠誠度將自然隨之而來。」Cognizant Moments 全球負責人 Ben Wiener 表示。本解決方案基於 Cognizant 與 Google Cloud 之間深入而活躍的合作關係，旨在將 AI 的功能轉化為零售業的成果，並以企業能夠導入、衡量和擴展的方式來建構。Google Cloud 全球系統整合商合作夥伴關係副總裁 Victor Morales 表示：「代理型 AI 有潛力改變零售業，為消費者和企業帶來更好的成果。這次合作證明，透過結合『Gemini Enterprise for CX』與 Cognizant 深厚的行業知識及 AI 專業，企業能夠現代化其客戶服務，提供優化且高效的體驗，從而建立持久的忠誠度。」初期的客戶案例證實了本解決方案的影響力。大型線上食品雜貨與配送公司 Ocado Retail 正利用「Gemini Enterprise for CX」，實現卓越的客服中心運營。「『Gemini Enterprise for CX』在我們定義何謂現代化 AI 客戶體驗方面，扮演了極其關鍵的角色。透過將對話式智慧和即時洞察融入業務，我們得以在所有接觸點提升顧客互動。這項轉型反映了我們為客戶提供更智慧、更簡便體驗的承諾，並由 Cognizant 強大的執行力和專業知識實現。」Ocado Retail IT 負責人 Kieren Johnson 表示。「Cognizant Agentic Retail CX」是 Cognizant 與 Google Cloud 戰略合作下，持續擴大的共同解決方案組合中的最新服務。它融合了零售領域的專業知識與 AI 基礎設施，協助零售業者填補 AI 投資與顧客效益之間的差距。此舉基於 Cognizant 已確立的 Google Cloud 合作夥伴計畫最高級別「Google Cloud Diamond 合作夥伴」地位，並與共同成立的專屬「Gemini Enterprise Practice」的宣布相連動。此外，這項長期的合作在 2026 年的 Google Cloud Partner of the Year 獎項中，榮獲「全球數據與分析」及「服務與行業解決方案：醫療保健與生命科學」兩個獎項，備受肯定。此外，Cognizant 在大型分析調查公司 Everest Group 的「Everest Group Google Cloud Services PEAK Matrix® Assessment 2026」中被認定為領導者。這是對其強大的市場影響力、願景和能力的肯定。詳情請參閱 Cognizant 的 Google Cloud 合作夥伴頁面（英文）。關於 Cognizant。Cognizant (NASDAQ: CTSH) 作為 AI Builder 及技術服務提供商，為客戶建構全棧式 AI 解決方案，從而將 AI 投資與企業價值聯繫起來。憑藉我們在行業、業務流程和工程方面的深厚專業知識，我們將組織獨特的業務環境融入技術系統中。藉此，我們最大化人類潛力，實現確實的成果，並協助全球企業在快速變化的世界中始終領先一步。詳情請參閱 www.cognizant.com 或追蹤 @cognizant。※本新聞稿翻譯自美國總公司發布的 Cognizant and Google Cloud Bring Agentic AI to Retail's Most Critical Customer Moments with Gemini Enterprise。Cognizant Japan 的詳細資訊請參閱以下頁面。https://www.cognizant.com/jp/ja/about-cognizant