Zendesk 發表「自主型支援勞動力」，為客戶服務與員工支援建立新基準

Zendesk 公司（日本分公司總部位於東京都中央區，代表執行役社長森太郎）今日發表了活用核心平台的全新「自主型支援勞動力」戰略，以及隨之而來的多項新功能。與以往旨在避開查詢的機器人不同，本次發表的 AI 代理群可在所有渠道與案例中運作，且僅針對 Zendesk 驗證為解決完成的「成果」進行計費。這項策略直接面對行業中常見的工具破碎化與流程過時等挑戰。

此戰略的核心是整合數據、智慧、知識、工作流與治理的 Zendesk Resolution Platform。該平台基於約 200 億件工單處理數據進行訓練，透過 Resolution Learning Loop™ 運作，從每次互動中提取洞察並彌補知識缺口，即時且持續地提高自動回覆的準確性。

主要更新內容如下：

## 代理構建器與自定義代理
透過無程式碼介面的「代理構建器」，企業可以根據自身政策、工作流、數據與業務邏輯構建、測試、部署並優化自定義 AI 代理。這有助於從單一控制平面自動化更複雜的前、中、後台服務業務。

## Zendesk AI 代理的擴展
AI 代理現在可橫跨簡訊、電子郵件、語音以及 ChatGPT、Gemini 等 AI 平台運作，並維持一致的上下文。受惠於對 Forethought 的收購，這些代理現在也能在外部服務環境中運作。透過新功能 Zendesk MCP 伺服器，企業能將顧客數據連接至外部 AI 平台。

## 語音 AI 代理的支援擴展
支援超過 60 種語言的多語種服務，即使在對話中途切換語言，AI 代理也能完全維持上下文與連續性，進一步強化了結合 Amazon Connect 的 CCaaS 解決方案。

## 員工服務專用 AI 代理
專為 IT 服務管理（ITSM）構建的完全自主型 AI 代理。透過收購 Unleash 獲得強化，這些代理可在 Slack 或 Microsoft Teams 等工具中運作，並套用源頭級別的權限管理，確保員工僅能獲得獲授權存取的資訊。

## 全新 Copilot 系列產品
- **Agent Copilot**：連接內外部資源生成步驟，旨在從導入首日起即能針對至少 30% 的工單執行操作。
- **Admin Copilot**：協助管理員識別營運問題、推薦修正方案並即時套用工作流變更。
- **Knowledge Copilot**：根據實際對話識別知識庫中的缺漏、過時內容或矛盾之處。
- **Analyst Copilot**：透過新型代理式分析功能，協助掌握趨勢並理解根本原因。

## 品質評分系統
在 Suite Professional 方案及以上，系統可自動且持續地測量服務品質，分析 100% 的真人與 AI 互動，提供客觀的服務品質觀點。