Zendeskが自律型サポートワークフォースを発表　カスタマーサポートと従業員向けサポートの新たな基準を確立

株式会社Zendesk（本社：東京都中央区、代表執行役社長：森 太郎）は、コアプラットフォームを活用した新しい「自律型サポートワークフォース」戦略と、それに伴う多数の新機能を発表しました。従来の問い合わせ回避を目的としたボットに代わり、今回発表されたAIエージェント群は、チャネルを問わず動作し、Zendeskが解決したことが検証可能な「成果」に対してのみ課金されます。これは、バラバラのツールを継ぎ足してきた業界共通の課題に対する解決策です。

戦略の中核は、データ、インテリジェンス、ナレッジ、ワークフロー、ガバナンスを統合する「Zendesk Resolution Platform」です。約200億件のチケットデータに基づきトレーニングされたこのプラットフォームは、Resolution Learning Loop™を通じてリアルタイムで精度を向上させます。

主なアップデート内容は以下の通りです：

## エージェントビルダーとカスタムエージェント
ノーコードで使える「エージェントビルダー」により、企業は独自のポリシーやロジックに基づいたカスタムAIエージェントを構築・最適化できます。単一のコントロールプレーンから複雑なサービス業務の自動化を支援します。

## Zendesk AIエージェントの拡張
メッセージング、メール、音声に加え、ChatGPTやGeminiなどの外部プラットフォームを横断して動作します。買収したForethoughtの技術により外部環境でも動作可能となり、新機能のZendesk MCPサーバーを介して顧客データを外部AIに接続できます。

## 音声AIエージェントのサポート拡張
60以上の言語に対応し、会話の途中で言語が切り替わってもコンテキストを完全に維持します。Amazon Connectを活用したCCaaSソリューションをさらに強化します。

## 従業員サービス向けAIエージェント
ITサービスマネジメント（ITSM）向けに専用構築された完全自律型AIエージェントです。買収したUnleashの技術を活用し、SlackやMicrosoft Teams内で動作。従業員の権限に応じた適切な情報提供を徹底します。

## 進化したCopilotポートフォリオ
- **Agent Copilot**: 手順を自動生成し、導入初日からチケットの30%に対してアクションを実行可能。
- **Admin Copilot**: 運用上の問題を特定し、ワークフローの変更を推奨・適用。
- **Knowledge Copilot**: 実際の会話に基づき、ナレッジベースの欠落や矛盾を特定。
- **Analyst Copilot**: トレンドを把握し、根本原因の理解を支援。

## 品質スコアの導入
Suite Professionalプラン以上では、人間とAIのやり取りの100%を分析し、自動化された継続的な応対品質の測定が可能になります。