【調查報告】向3,204位消費者詢問「企業期望的溝通與資訊傳播方式」

透過開發和提供SaaS，支援企業和組織提升客戶體驗（CX）的WOW WORLD股份有限公司（總公司：東京都品川區，代表取締役社長：美濃 和男，以下簡稱「本公司」），對消費者「企業期望的溝通與資訊傳播方式」進行了調查，並獲得了3,204份回覆。特此公告，本公司已製作一份報告，旨在為考慮優化對消費者資訊傳播和溝通方式的企業提供驗證材料。

此外，我們也提供了PDF版本。歡迎任何人下載閱覽。 https://www.wow-world.co.jp/future/activities/case0129

1. 調查背景

本公司旨在透過提供以CDP為核心的客戶參與解決方案「WOW engage」以及通訊系統「WEBCAS」，實現企業與其客戶之間最佳溝通的世界。

近年來，人們從企業接收到的資訊量呈爆炸性增長。接收資訊的手段也變得多樣化，包括電子郵件、LINE、SMS、應用程式推播通知等。在這種情況下，為了掌握人們如何接收企業資訊，以及他們對企業期望何種資訊傳播方式的實際情況和變化，本公司持續對消費者進行網路調查。

透過公佈本次調查結果，我們希望與眾多企業共同深化對「客戶期望的溝通」的認識，並推動溝通的優化。

2. 調查結果摘要

- 從企業接收資訊最主要的方式是「官方網站（首頁）」（47%），其次是「電子報」（35%）、「官方社群媒體」（21%）。與去年相同，「官方網站」和「電子報」佔據前列，顯示其已成為企業基本的資訊傳播方式。 - 從企業接收重要資訊（如召回或警示）的方式，以「官方網站」（38%）和「電子郵件」（37%）幾乎同率居於首位。此外，70歲以上的人群中，約有1/3表示希望透過「郵寄物品」接收資訊。 - 關於企業發送的重要個人專屬資訊（如積分期限或配送通知），「電子郵件」（41%）最多，其次是「官方網站」（27%）、「官方LINE」（15%）、「官方應用程式通知」（15%）、「企業郵寄物品」（15%）。去年的調查中，「電子郵件」也位居榜首，顯示電子郵件在個人專屬重要通知中仍是主要方式。 - 下載企業官方應用程式的契機，以「會員註冊時」（34%）、「可獲得折扣優惠券」（32%）、「購買商品時」（31%）、「可累積積分（含會員卡轉換）」（25%）居於前列。會員註冊和優惠券等好處是主要動機，顯示應用程式的導入傾向於在客戶接觸點時推進。 - 加入官方LINE好友的契機，以「可獲得折扣優惠券」（32%）最多，其次是「購買商品時」（22%）、「會員註冊時」（22%）。去年的調查中，優惠券也是主要動機，顯示LINE已成為以優惠和活動為契機的溝通管道。 - 63%的人曾收過企業的驗證郵件或密碼重設郵件，其中一半的人表示「曾因郵件未送達而感到困擾」。原因包括「接收時間過長」或「進入垃圾郵件資料夾」等，暗示郵件送達率可能影響用戶體驗。 - 關於SMS（簡訊），「一定會確認」（47%）和「偶爾確認」（34%）合計約8成的人會確認。去年的調查也顯示高確認率，表明SMS是傳遞重要通知的有效管道。 - 認為SMS方便的場合，以「本人驗證」（63%）佔一半，其次是「費用支付確認」（25%）、「結算完成通知」（24%）等。SMS主要用於安全相關用途，被認為是重要的聯絡方式。 - 38%的人從同一企業透過多種方式接收資訊。這表明一定數量的用戶會同時使用電子郵件、LINE、應用程式等多個管道接收資訊。 - 52%的人曾覺得企業發送的資訊令人厭煩。令人厭煩的原因包括「頻率過高」（36%）、「推銷感強烈」（18%）、「沒有優惠感」（13%）等，暗示發送內容和頻率是影響用戶印象的因素。 - 27%的人曾覺得企業發送的資訊是為自己優化的，約47%的人表示「希望收到與自己相關的資訊」。雖然人們希望利用自己註冊的興趣偏好和購買歷史等數據，但對於其他公司服務的歷史數據則持謹慎態度。在用戶可接受的範圍內利用數據，有助於實現更容易被接受的個人化。 - 個人化資訊的接收方式，以「電子報」（47%）最多，其次是「官方網站」（32%）、「官方LINE」（24%）。雖然企業資訊接收方式中「官方網站（首頁）」高於「電子報」，但在個人化資訊方面則反轉。

3. 調查概要

- 內容 企業期望的溝通與資訊傳播方式

- 主辦單位 WOW WORLD股份有限公司

- 調查方法 利用本公司開發的問卷系統「WEBCAS formulator」，並透過集團公司Marketing Applications股份有限公司的「Mapps Panel」進行網路調查。

- 調查期間 2026年2月15日～2月18日，共4天

- 區域 全國47個都道府縣

- 年齡 13歲～80歲的男女

- 有效回覆數 3,204人（按年齡均勻分配實施）

4. 調查結果

從企業接收資訊最主要的方式是「官方網站（首頁）」（47%），其次是「電子報」（35%）、「官方社群媒體」（21%）。與去年相同，「官方網站」和「電子報」佔據前列，顯示其已成為企業基本的資訊傳播方式。

針對圖1「您平時希望透過何種方式（方法）接收企業（含服務、品牌）的資訊？」的問題，47%的人選擇了「官方網站（首頁）」。其次是「企業電子報」（35%）、「官方社群媒體」（21%）、「官方LINE」（17%）。

從圖1的回答按年齡層來看（圖2），10多歲和20多歲的人群以「官方網站（首頁）」和「官方社群媒體」為主，30多歲的人群除了這些之外，「企業電子報」也位居前列。此外，40歲以上的人群則以「官方網站（首頁）」和「企業電子報」為主要方式，顯示這些管道在所有年齡層中都已成為重要的溝通方式。

從企業接收重要資訊（如召回或警示）的方式，以「官方網站」（38%）和「電子郵件」（37%）幾乎同率居於首位。此外，70歲以上的人群中，約有1/3表示希望透過「郵寄物品」接收資訊。

針對圖3「您希望透過何種方式（方法）接收企業（含服務、品牌）的重要資訊？」的問題，「官方網站」（38%）最多，緊隨其後的是「電子郵件」（37%）。此外，「企業郵寄物品」（16%）和「官方社群媒體」（15%）等方式也獲得了一定的支持。

從圖3的回答按年齡層來看（圖4），所有年齡層中「官方網站」和「企業電子郵件」都佔有較高比例，顯示其已廣泛確立為基本的資訊獲取方式。另一方面，10多歲至30多歲的人群也顯示出同時使用「社群媒體」的傾向。此外，70歲以上的人群中，選擇「郵寄物品」的人數相對較多，也顯示出偏好紙本資訊的傾向。

關於企業發送的重要個人專屬資訊（如積分期限或配送通知），「電子郵件」（41%）最多，其次是「官方網站」（27%）、「官方LINE」（15%）、「官方應用程式通知」（15%）、「企業郵寄物品」（15%）。去年的調查中，「電子郵件」也位居榜首，顯示電子郵件在個人專屬重要通知中仍是主要方式。

針對圖5「您希望透過何種方式（方法）接收企業（含服務、品牌）的重要個人專屬資訊（如積分有效期、商品配送狀態通知、付款截止日期提醒等）？」的問題，41%的人選擇了「企業電子郵件」。其次是「官方網站（首頁）」（27%）、「官方LINE」（15%）、「官方應用程式通知」（15%）、「企業郵寄物品」（15%）。

從圖5的結果按年齡層來看（圖6），「官方網站」和「企業電子郵件」在所有年齡層中似乎都是主要的聯絡方式。此外，70歲以上的人群中，希望透過紙本提供資訊的比例增加，也顯示出對郵寄服務的一定信任感。

下載企業官方應用程式的契機，以「會員註冊時」（34%）、「可獲得折扣優惠券」（32%）、「購買商品時」（31%）、「可累積積分（含會員卡轉換）」（25%）居於前列。會員註冊和優惠券等好處是主要動機，顯示應用程式的導入傾向於在客戶接觸點時推進。